Velká řada společností již aktivně řeší prezentaci na sociálních sítích, některé jsou teprve na začátku nebo ještě jejich využití stále zvažují. Nový marketingový nástroj neustále vyvolává spoustu otázek, proto jsme se v aktuálním příspěvku rozhodli věnovat pozornost patnácti dotazům, které se nejčastěji objevují.
Zásadní rozhodnutí, zda se prezentovat na sociálních sítích by mělo vycházet z analýzy cílové skupiny, zda současní a potenciální zákazníci sociální sítě využívají či nikoliv. Dnes má více než 50 procent Čechů profil na sociálních sítích. Pravděpodobnost, že zde oslovíte právě vaši cílovou skupinu, je tedy celkem vysoká. Sociální sítě vám umožní interakci s vašimi zákazníky, můžete díky nim velmi rychle získat zpětnou vazbu na vaše služby nebo výrobky. Získáte nástroj jak efektivně, rychle a poměrně levně s vašimi zákazníky komunikovat.
V současné chvíli je vhodné využívat zejména Facebook, který se těší velké popularitě nejenom ve světě, ale také v České republice. K dispozici jsou další sítě např. Twitter, ale ten je vhodný zejména pro komunikaci směrem do zahraničí např. USA.
Na tuto otázku není jasná odpověď, protože optimální počet fanoušků je individuální. Pro někoho to může být 100, 1 000 nebo i více fanoušků. Vždy je nutné se na dané číslo dívat z hlediska celkového efektu. K čemu nám bude 1 000 fanoušků, kteří s námi nekomunikují? Sociální sítě jsou o komunikaci a na to by se nemělo zapomínat. V případě, že má váš profil málo fanoušků, ale rádi a aktivně s vámi komunikují (reagují na vaše příspěvky, zasílají své fotografie a svá videa), pak má váš profil daleko větší hodnotu než profil, který má tisíce fanoušků, kde nikdo nekomunikuje. I zde platí, že je lepší zaměřit se spíše na kvalitu, než na kvantitu.
Kvalitní profil je ten, na kterém lidé pravidelně, a rádi komunikují. Profil by se neměl stát jen nástěnkou nebo dalším místem pro zavěšení obchodní nebo marketingové komunikace. Za kvalitní profil je možné považovat ten, který je pravidelně aktualizován a s fanoušky je vedena přímá komunikace.
Pro získání nových fanoušků existuje několik možností. Jedním z nejvíce efektivních nástrojů je Facebook Ads, prostřednictvím kterých snadno oslovíte velké množství uživatelů Facebooku. Pokud nechcete příliš investovat do reklamy, pak musíte informaci o tom, že jste na Facebooku (nebo jiné sociální síti) umístit na všechny komunikační nástroje, které využíváte: do newsletteru, na webové stránky, do oficiálního podpisu v e-mailu, do tiskových zpráv, PR článků, tištěných inzerátů nebo na letáky. Zde je však nutné počítat s tím, že růst fanouškovské základny nebude tak rychlý, na druhé straně si můžete být 100procentně jisti, že takto získaní fanoušci jsou skutečnými fanoušky, kteří mají o vaši značku zájem.
Profil je vhodné aktualizovat v pravidelných intervalech alespoň 2× nebo 3× do týdne. Vyšší četnost se nedoporučuje, protože pak budou fanoušci zahlceni. V případě, že budete profil aktualizovat příliš často, sníží se zpětná vazba od fanoušků a časem o příspěvky zcela ztratí zájem. Určitě se nedoporučuje aktualizovat profil několikrát denně. Pokud se však objeví nějaká velmi zajímavá zpráva, pak ve výjimečných případech mohou být i 2 postingy (aktualizace) v rámci jednoho dne.
Příspěvky by měly být pro uživatele co nejvíce zajímavé, zároveň věrohodné a pravdivé. Nejvyšší reakce fanoušků bývají na fotografie nebo videa, které si uživatelé mohou rychle prohlédnout. V případě, že zveřejňujete tzv. poznámky nebo odkazy na různé články, pak většinou míra zpětné reakce není tak vysoká jako u fotografií. Celkový úspěch jednotlivých postingů lze sledovat ve statistikách profilu. Zde uvidíte, kolikrát se vaše sdělení zobrazilo i jaká byla míra zpětné vazby (v procentech). Tímto způsobem snadno zhodnotíte a zanalyzujete kvalitu svých příspěvků a rovněž i nejvhodnější den a dobu pro komunikaci s fanoušky.
Nejlepší tón je přátelský. Sociální sítě jsou o komunikaci přátel s přáteli a podle toho by se měl odvíjet také její tón. Vaši fanoušci by měli mít pocit, že jsou přáteli vaší značky, proto byste se neměli bát trochu uvolněnější a skutečně přátelské komunikace. Chladný, příliš strojený nebo oficiální tón, který se využívá v psaném projevu, není pro sociální sítě tou nejlepší variantou. Naopak i příliš familiární komunikace nemusí být tím správným řešením. Vždy platí, přátelsky, ale uctivě.
Ano, profil může mít svoji vlastní URL adresu ve tvaru www.facebook.com/vášnázev . Adresu URL s názvem firmy nebo jiným jménem není možné nastavit ihned po založení profilu (page), ale až po získání prvních 25 fanoušků. Při výběru URL a jejím zadávání do systému je třeba opatrnost, protože URL adresu je možné nastavit pouze jednou a její další úpravy nejsou možné. Doporučuje se dát si velký pozor na překlepy, které se občas mohou objevit.
Ne, to není vhodné. Nejlepší je na negativní příspěvek (např. stížnost nespokojeného hosta) reagovat. Pokud se jedná o kritiku nekvalitních služeb, pak je vhodné se za špatné služby omluvit a navázat s „kritikem“ komunikaci. Celková komunikace s nespokojeným zákazníkem nemusí probíhat přímo na stěně profilu. V tomto případě, je optimální požádat nespokojeného fanouška, aby vás kontaktoval prostřednictvím e-mailu. Pokud dokážete na stížnost dobře zareagovat, může se z nespokojeného zákazníka stát velmi dobrý brand advocates (obhájce vaši značky).
Na tuto otázku není jednoznačná odpověď. U sociálních sítí počítejte s tím, že nějaký čas vám zabere příprava příspěvků. Optimální je si na každé období připravit komunikační plán s tématy, která budete zveřejňovat. Díky plánu vám vymýšlení a příprava příspěvků v konkrétní den nezabere tolik času. Dále je nutné počítat s tím, že určitý čas je nutný věnovat pravidelné kontrole profilu (častější kontrola se doporučuje v den zveřejnění postingu, kdy se může objevit nejvíce dotazů) a následně samotné komunikaci s fanoušky (odpovídaní na dotazy). V případě, že jsou vaši fanoušci komunikativní, pak počítejte s vyšší časovou kapacitou.
V případě, že nemáte dostatečnou časovou kapacitu nebo pracovníka z vašeho týmu, který by se o komunikaci mohl starat, pak je lepší o pomoc požádat specializovanou agenturu. Agentura zajistí po konzultaci s vámi přípravu komunikačních plánů, bude pravidelně monitorovat a sledovat profil, zveřejňovat příspěvky, komunikovat s fanoušky a po konzultaci s vámi odpovídat na jejich dotaz. Řešení svěřit správu firemního profilu třetímu subjektu je v mnoha případech lepší, než se o vše starat vlastními silami. V rámci správy profilu vám pak agentura může doporučit vylepšení komunikace, doporučení různých bezplatných aplikací, nastavení celkového strategie profilu a dalších tipů, ke kterým byste se třeba sami nedostali.
Prozatím spíše nikoliv. Firemní prezentace na sociálních sítích je převážně o možnosti přímé komunikace se zákazníky a vytváření hlubšího vztahu s nimi. V případě, že jsou na profilu publikovány pouze zvýhodněné akce např. na ubytování, po delší době mohou být fanoušci vůči vašemu sdělení imunní a míra zpětné vazby bude malá. Profil může sloužit jako prodejní kanál, ale vše je potřeba s rozvahou a dobře promyslet.
Na tuto otázku není jednoznačná odpověď. Vždy záleží na tom, co je pro vás důležité.
Kritéria pro měření efektivity mohou být následující. Růst vs. pokles počtu fanoušků a celkové náklady na získání jednoho fanouška (cena se může pohybovat od 2 až do 25 Kč). Vývoj počtu aktivních uživatelů na profilu za den/týden/měsíc. Počet zobrazení příspěvků za určité období a počet reakcí na příspěvky. Tato data nám dávají představu o zapojení fanoušků a podpoře budování značky. Další data lze získat přímo ze statistik webových stránek, na které uživatele odkazujeme.
To vhodné není, protože komunikace se bude zbytečně tříštit. Některé společnosti píší postingy dvojjazyčně, ale při tomto řešení ztrácejí fanoušci v mnoha případech o komunikaci zájem. Zároveň je třeba někdy komunikovat i lokálnější témata, která nemají pro zahraniční fanoušky přínos.
Sociální sítě jsou a také budou vyhledávaným marketingovým nástrojem. Bude kladen důraz na jejich efektivnější využívání tak, aby jejich celkový přínos pro jednotlivé společnosti byl co nejvyšší. Proto se sociálních sítí nebojme!
Ing. Kateřina Rotterová,
Destination Marketing – Tourism Communication Agency
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
První velká incomingová akce na podporu návštěvnosti České republiky po pandemii covid-19. Tak vnímají odborníci na cestovní ruch z celého světa Czech Republic Travel Trade Day (TTD) 2022. Ve spolupráci s Destinační agenturou Živý kraj ho uspořádala...
Nejen tři inspirační videa, ale i zajímavá čísla o turistice z České republiky představil minulý týden ředitel Německé turistické centrály (DZT) v Praze Jan Pohaněl na setkání s novináři.
