3. výroční konference a valná hromada AHR ČR

Ve dnech 26. – 28. listopadu 2008 proběhla v Clarion Congress Hotel Prague 3. výroční konference a valná hromada Asociace hotelů a restaurací České republiky. Konference byla již tradičně místem setkání odborníků v oboru hotelnictví a gastronomie. Valná hromada jako nejvyšší orgán asociace zvolila na další dvouleté období prezidenta AHR ČR a část členů Rady AHR ČR

Samotný program konference byl zaměřen na vývoj světové ekonomiky a jeho dopad na cestovní ruch, nové trendy v oboru, změny komunikace se zákazníky, firemní kulturu a získávání kvalifikovaného personálu. Jedním z témat byl další vývoj našeho oboru v kontextu členství v EU a našeho nadcházejícího předsednictví. Dále vývoj legislativy v Evropě a u nás. Problematické otázky týkající se návrhu na označování nebalených potravin konečným spotřebitelům, otázky standardizace služeb a další. Počet 240 přihlášených účastníků znamenal v historii AHR největší účast na výroční konferenci.

Oproti předcházejícím letům konference začal první den valnou hromadou AHR ČR, která mimo jiné zvolila nové prezidium na další na dvouleté volební období:

Pestrý byl nejen odborný program konference, ale také její nedílná společenská součást. První večer byl vzpomínkou na roky hluboko před sametovou revolucí. Jídelníček, totalitní ceny jídel, ale také vystoupení Josefa Zímy a Yvetty Simonové a připomenutí některých detailů té doby, jakým byly např. „bony“, byly úsměvným připomenutím; doufejme, že se nejednalo o trendy. Druhý večer měl také nádech historie. Tentokrát jsme se přenesli do 30. let a odjeli historickou tramvají od hotelu Clarion Congress Hotelu do smíchovského Staropramenu. Třetí večer byl ve znamení třpytu ocenění a slávy. Byly vyhlášeny ceny AHR. Kdo letos získal titul Hoteliér roku, najdete na str. 64 – 65.

Souvislosti technologických inovací a marketingových přístupů

První blok druhého dne konference, moderovaný Pavlem Hlinkou, zahájil s tématem Technologie, které změní svět v tomto století Milan Hanuš ze společnosti Mikenopa, a. s. Neměl snadný úkol – v době očekávání krize a šetření nákladů přesvědčit účastníky o investicích do nových technologií. Poradil si s tím však skvěle, protože začal technologiemi, které naopak šetří a snižují náklady (energy management, green management atd.) Dále hovořil na téma nutnost vysokorychlostního internetu v dnešní světě a požadavky hostů na tuto službu. Zejména s ohledem na avizovanou krizi, kdy se předpokládá pokles turistů, je business tra vel určitou jistotou a tím vyvstává potřeba kvalitního internetového připojení a fungování všech hotelových systémů Internet Protokolu (IP). V neposlední řadě zmínil změnu role televize na hotelovém pokoji, kde nastává integrace mnoha systémů přes TV.

Prvním zahraničním hostem byl pan Yahya Fetkati ze společnosti Bookassist, který svou přednáškou Co znamená kvalitní internetová strategie navázal na svého předřečníka v tom, že klient potřebuje mít ve svém pokoji svoji virtuální kancelář. Dále hovořil o výhodách a nevýhodách přímých a nepřímých rezervačních systémů. Přímé rezervace – přes vlastní systém, nepřímé – přes další distributory. Ukázal vývoj a prognózy do budoucna: „Rezervace se pohybují směrem k internetu, v roce 2010 bude 50 % hotelových rezervací realizováno přes rezervační systémy. Méně vás tedy bude stát, když budete investovat do vlastní distribuce, než když budete využívat distribuci přes třetí strany, a to asi o 20 až 30 %.“

V závěru svého vystoupení se věnoval významu recenzních stránek, kde lidé zveřejňují své názory na jednotlivé hotely. To může být pro hotel hrozba i výhoda.

Na toto téma navázal a do hloubky je rozvedl Vít Pechanec ve svém referátu pod názvem Recenzní stránky hostů – fenomén, který může podpořit i poškodit úspěch hotelu.

Web 2.0 označuje pomyslnou fázi vývoje webu, kdy je obsah webu tvořen především jeho uživateli v rámci vlastních komunit. Sem patří svým obsahem i hotelové recenzní systémy – webové stránky, na kterých mohou hosté hodnotit služby ubytovacích zařízení. Jako prevence zmanipulování recenzí slouží 10 zásad HOTREC pro hotelové recenzní portály, o nichž Vít Pechanec podrobně hovořil. V závěru pak uvedl několik rad, jak pozitivně využít recenzních stránek ve prospěch hotelu.

Dalším zahraničním hostem byl Bryan Steele, – JIRECH – TEK, který se zabýval především tzv. „notebookovou generací“ a jejími potřebami. Hned za požadavkem na pohodlnou postel jsou u těchto hostů vysoké požadavky na technologie – internet, audio– systémy, Pay TV a jejich uživatelská vstřícnost. Na hotelu je strategické rozhodnutí, jak kvalitní služby chce hostům poskytnout. Od toho se pak odvíjí in frastruktura technologií. Nejčastější je kombinace bezdrátového a pevného připojení k internetu. Bryan Steele však upozornil: „Důležité je uvědomit si, že toto není investice, kde můžete očekávat přímou návratnost. Pro hosta je to zážitek se značkou.“

Po obědě, který byl doslova a do písmene „cestou kolem světa s Vitanou“, pokračovala konference velmi zajímavým a asi nejsledovanějším blokem přednášek.

Statistiky a vývoj trhu v ČR a v Evropě

K nejzajímavějším příspěvkům v tomto přednáškovém bloku patřily ty, v nichž přednášející hledali odpovědi na otázku, jak mohou hoteliéři obstát v podmínkách globální finanční krize. Blok přednášek odstartoval Tomáš Kučera z Přírodovědecké fakulty Univerzity Karlovy v Praze vystoupením, v němž se zamýšlel nad demografickými perspektivami Evropy a světa v horizontu příštích čtyř desetiletí a nad sociálně-ekonomickými důsledky očekávaného popula– čního vývoje. Bystrému čtenáři stačí napovědět, že podle některých prognóz bude v roce 2050 víc než 20 % světové populace ve věku nad 60 let. To s sebou přinese mj. stále větší nedostatek osob v produktivním věku ve vyspělých zemích, krizi fungování rodiny jako významného článku sociálního zabezpečení, problémy státních rozpočtů, krizi důchodových a veřejných zdravotních systémů a také růst sociálních tlaků ve společnosti. Odpověď na otázku, jak se tyto tendence projeví na jejich činnosti v příštích letech, nechal Kučera na posluchačích…

Ředitel agentury CzechTourism Rostislav Vondruška přijel na konferenci s přednáškou o vývoji ces-tovního ruchu v České republice, v níž také naznačil, kam se asi bude tento obor ubírat v budoucnu. Z celosvětových trendů zmínil zkracování průměrné doby pobytu, snižování výdajů na cestování a růst poptávky po cestách do bližších destinací. Pokud jde o tuzemský cestovní ruch, prezentoval Vondruška data za první tři letošní čtvrtletí. Konstatoval, že v tuzemských ubytovacích zařízeních se od ledna do září ubytovalo asi 5,3 mil. zahraničních turistů, tedy meziročně asi o 2,3 % více. Nejčastějšími hosty byli Němci, Britové a Rusové. Z destinací tradičně zvítězila Praha, která se stala cílem pro 59,2 % zahraničních turistů. V příštím roce je podle ředitele agentury CzechTourism možno očekávat další zpomalení ekonomického růstu, růst komoditních cen a inflace a také pokles poptávky. Pozitivní je, že střední Evropa by měla být příští rok stabilizovaným trhem. V druhé části prezentace pak Vondruška představil marketingové plány CzechTourism na příští rok a také novou organizační strukturu agentury.

O pohled na český trh zvenčí se postarala Bernadette Koltai, představitelka společnosti STR Global Limited. Tato poradenská firma se zabývá analýzami výkonnosti hotelů ve světě a svým klientům radí, jak dosáhnout lepších výsledků. Služeb STR Global Limited využívá také 66 tuzemských hotelů. Ve svém příspěvku se Koltai zamýšlela nad tím, zda je současná situace na hotelovém trhu krizí, nebo jde o přirozenou součást ekonomického cyklu. Klonila se spíše k druhé teorii. Pokud jde o pražský trh, Koltai ukázala, že je jedním z těch, kde klesá revPAR (do října asi o 9 %) – a to jak vlivem nižší obsazenosti, tak poklesu průměrné ceny ubytování. Naproti tomu třeba ve Vídni, Varšavě, Moskvě či Berlíně se daří tento ukazatel zvyšovat. Pro odvrácení tohoto negativního vývoje by se prý měly hotely zaměřit na svoji výkonnost a vzájemně spolupracovat v marketingové oblasti. Praha by se měla zamyslet nad tím, čím přilákat turisty, kteří ji již navštívili, příležitostí pro další rozvoj je také kongresová turistika. Pozitivně hodnotila Koltai skutečnost, že se v posledních letech zkracuje doba nutná k oživení turistiky po poklesech.

S víceméně pozitivně vyznívající prezentací Bernadette Koltai trochu polemizoval Jiří Milský, který jednání řídil. Přiklonil se k názoru, že krize zasáhne obor „silou nebývalou“, dopady do ekonomiky by prý mohly být nejsilnější od 30. let minulého století. Z kategorie méně veselých bylo také následné vystoupení generálního ředitele hotelu SAS Radisson Alcron Praha Michala Choura, který se na aktuální situaci podíval ryze prakticky. Meziroční pokles revPAR je podle něj asi 34 %. V Praze dochází k výraznému převisu nabídky a růstu nákladů. Hoteliéři musí hledat způsoby, jak ušetřit. Chour ale varoval, že šetřit by se nemělo třeba na vzdělávání personálu, protože ten je zásadním faktorem ovlivňujícím kvalitu. „Trénink je investicí, nikoli nákladem,“ shrnul svůj pohled na tuto oblast Chour. Ve špatných časech by se podle jeho slov nemělo šetřit ani na aktivitách podporujících prodej. Hoteliéři by se měli v tento moment soustředit na své klíčové trhy, nikoli tříštit úsilí a prostředky příliš širokým zaměřením svých aktivit. V oblasti nákladů by měli hledat rezervy zejména u těch fixních. A jelikož cestou z aktuální „bryndy“ může být přilákání dalších turistů do Prahy, Chour ocenil zprávu ředitele agentury CzechTourism o tom, jak bude v příštích měsících vypadat zahraniční propagace České republiky.

Příspěvek Michala Choura byl v následné diskusi hodnocen jako jeden z nejlepších, podobně jako ten, s nímž na konferenci vystoupil Resident Manager hotelu Crowne Plaza Tomáš Máčala. Ten se pokusil ukázat, že jednou z cest, jak obstát v měnícím se ekonomickém prostředí, je správný revenue management. Tedy umění prodat „správný pokoj správnému zákazníkovi ve správném čase za správnou cenu na správnou dobu pobytu“. V pozadí celého Máčalova vystoupení byla úvaha, že snaha o stimulaci poptávky bezhlavým snižováním ceny může mít katastrofické následky. Bohužel právě tímto způsobem se mnoho tuzemských hoteliérů nyní chová. Hrozí proto cenová válka s dlouhodobými destruktivními účinky pro celý trh. K udržení či růstu revPAR, resp. zisku lze přitom dospět spíše racionální cenovou politikou ve spojení s reflexí klíčových ekonomických faktorů a pravidel, což Máčala názorně dokladoval výmluvným příkladem. Do popředí nyní vystupují takové termíny jako segmentace zákazníků, yield management apod. V závěru tohoto přednáškového bloku se rozhořela živá diskuse, při které se řešily například možnosti zakonzervování počtu hotelových lůžek v Praze, problematika sezonnosti hotelového průmyslu či aktivity Kongresového centra Praha.

Hotelový development

O možnostech, ale i úskalích rekonstrukcí versus novostaveb hotelů hovořil Dan Mrkos ze společnosti HEXPLAN International. Jeho přednáška obsahovala mnoho příkladů konkrétních, na nichž vysvětlil výhody a nevýhody obojího – jak rekonstrukcí, tak novostaveb hotelů a hotelových kom plexů. Např. u rekonstrukce může být výhodou dobrá lokace a relativně nižší náklady a naopak nevýhodou špatná realizace velikosti pokoje se současnými požadavky. Mezi příklady realizace novostavby uvedl v závěru komplex Galerie Fénix a Clarion Congress Hotelu.

Na jeho slova pak samozřejmě navázal druhý řečník tématu hotelový development Roman Vacho, generální ředitel Clarion Congress Hotel Prague, aby na základě vlastních zkušeností s toto stavbou vysvětlil Výzvy a příležitosti hoteliéra při otevření nového hotelu. S odstupem doby by Roman Vacho některé věci udělal jinak, ale skutečností zůstává, že Clarion Congress Hotel Prague byl jedním z mála projektů, které při tak vysoké investici byly otevřeny přesně v termínu, jaký byl určen v počátku.

Firemní kultura a její význam pro dosažení úspěchu

Po čtvrteční večerní pozvánce zástupců pivovaru Staropramen, generálního partnera AHR, v pátek ráno řady účastníků decentně prořídly, zvučný gong tedy musel zaznít ještě hlasitěji než obvykle, aby přivábil návštěvníky ke konferenčním stolkům.

Roman Vacho, ředitel hostitelského hotelu Clarion Congress Hotel, vplul do své moderátorské role jako ryba do vody. Netrvalo dlouho a představil první přednášející, Kamilu Olivovou Freyovou ze společnosti PPF&HC Group, jedinou ženu z pozvaných řečníků dopoledního bloku. Téma bylo: Travel management aneb Řešení služebních cest v rámci nadnárodních firem. Dáma v černém zmínila posun v plánování služebních cest zaměstnanců, který byl zapříčiněn nedávnou finanční a ekonomi– ckou krizí. Snaha o úspory i v této oblasti by měla vést manažery k automatizaci procesu plánování a zajišťování těchto výjezdů. „V zásadě existují dvě cesty, kterými se vydat. Buď půjde firma cestou outsourcingu a nechá si služební cestu kompletně zajistit agenturou, anebo tento proces zvládne sama,“ uvedla Olivová Freyová. Rovněž bylo zmíněno, že důležitým krokem jsou v tomto oboru i analýzy cestovních nákladů. „Firma by si měla provést analýzu nákladů, aby zjistila, kolik za cestování v daném období utrácí. Do nákladů zahrnujeme nejen částky vydané za ubytování a transport, ale také případné stravné, víza, očkování nebo užívání služebních aut,“ dodala manažerka.

Obchodní ředitel pro nezávislý trh Petr Kovařík a ředitel nákupního oddělení Petr Horský jako zástupci pivovaru Staropramen přišli od přednášecího pultíku trochu blíže mezi posluchače a představili, jak ve Staropramenu funguje budování vzájemné loajality a podpory v obchodních vztazích. Z úst Petra Kovaříka zaznělo: „Snažíme se vytvářet dlouhodobá partnerství založená na důvěře, nesnažíme se ale podmiňovat nákup prodejem a naopak. Výjimkou jsou hotely a jednorázové akce, kde trváme na přítomnosti našich značek.“ S ohledem na firemní kulturu a služební cesty pak Kovařík uvedl: „U nás ve firmě funguje tzv. travel policy, která je nastavená tak, že zaměstnanec na služební cestě využívá tří-, maximálně čtyřhvězdičkové hotely, a to se týká i topmanažerů. Zároveň je schválený rozpočet útraty, např. u Prahy je to 100 eur, u Moskvy 250 eur.“

Lukáš Hejna, fundraiser z neziskového občanského sdružení Lata, přišel povyprávět o corporate social rensponsibility neboli společenské odpověd nosti firem. „CSR je způsob podnikání, který jde nad rámec běžných etických, komerčních a společenských očekávání. Je to dobrovolná integrace ekologických a sociálních přístupů do každodenního chodu firmy. V konkrétní podobě jde např. o prosa zování ekologického přístupu, dodržování zaměstnaneckých práv, odmítnutí dětské práce nebo prosazování rovnosti žen a mužů,“ nastínil Hejna.

Ochrana osobních dat a právo na ochranu osoby

Pauza na kávu byla kvitována s povděkem a po ní nastoupil Štěpán Horký ze společnosti Roedl&Partner, aby řekl něco o ochraně dat z pohledu české a evropské legislativy. Rozlišeny byly osobní údaje a citlivé údaje a vymezeny jednotlivé právní pojmy vztahující se k ochraně dat a nakládání s nimi. „Platná legislativa mluví jasně, ke zpracovávání osobních údajů může dojít pouze v souladu s účelem, k němuž byly shromážděny, a v rozsahu nezbytném pro naplnění stanoveného účelu.“ Mimo ochrany dat byla zmíněna i evidence osob, poplatek za rekreační a lázeňský pobyt, nadbytečné užívání rodného čísla při registraci klientů, kopírování osobních dokla dů a nakonec i provozování kamerového systému.

Zdeněk Procházka z agentury Special Service International přišel představit vývoj oboru security a nové možnosti na trhu. Rejstřík příležitostí pro využití takovýchto agentur i arzenál technického vybavení, který je dnes na trhu k dispozici, je opravdu široký. „Dnešní security není jen o fyzické ostraze, ale také detektivních službách, přepravě hotovosti, limousine service apod.,“ uvedl Procházka.

Zmíněny byly také know-how programy s tématem prevence kriminality a terorismu, které agentura Special Service International využívá, secure in the knowledge a open eyes. „Ukázkou nových trendů je také z důvodu větší vytíženosti zaměstnanců slučování některých činností, například strážného a majordoma nebo strážného a údržby objektu,“ nastínil manažer společnosti.

Poslední téma předvíkendového dopoledne otevřel Petr Marhoul, místopředseda Prague Convention Bureau, aby nastínil problémy kongresové turistiky v souvislosti s aktuální finanční krizí. „V důsledku finanční krize citelně přibyla storna již smluvených zakázek, a to i storna na poslední chvíli. U velkých kongresů toto riziko storna není tak velké, takové akce jsou často připravovány tři až čtyři roky dopředu, ale může být menší počet účastníků s nižším rozpočtem. Příležitostí k získávání větších akcí ze zahraničí bude méně a méně a bude třeba je – využívat lépe. To je jeden z hlavních cílů Prague – Convention Bureau,“ podtrhl místopředseda.

Kvalifikovaný personál – významný faktor konkurenceschopnosti

To, že zejména ve službách je úspěch založen především na lidech, je jasné všem manažerům v cestovním ruchu. Blok týkající se celoživotního vzdělávání, tréninků a motivace pracovníků moderovala Iva Němcová.

První referát byl z praxe – McDonald’s – systém tréninku, motivace a implementace standardů služeb přednesla Erika Chroustová, reprezentant tohoto fast food řetězce.

Naopak z oblasti školství bylo vystoupení Jarmily Indrové z VŠE Praha, na téma Zajištění kvalifikovaného personálu a současná situace školství. Hlavními body, o nichž hovořila, byly zhodnocení současných možností pro získávání kvalifikace v cestovním ruchu, konkurenční prostředí, které přináší dostatečnou nabídku vzdělávacích programů. V případě prostupnosti vzdělávací soustavy uvedla: „Není možné přehlédnout, že kvalita výuky na jednotlivých školách je velice rozdílná, což je překážkou prostupnosti vzdělávací soustavy bez dodatečných přijímacích zkoušek.“ Výhodou dnešních studentů je jejich mezinárodní mobilita, tedy možnost absolvovat část studia v zahraničí v rámci mezinárodních programů. Dále se Jarmila Indrová zabývala otázkou, jakým způsobem lze kvalitu vzdělání měřit.

Vývoj a cíle sektoru gastronomie a hotelnictví

Poslední blok konference zahájil staronový rezident AHR ČR Pavel Hlinka, aby se v krátkosti vrátil k obsahu valné hromady, a hlavně aby představil a podrobněji rozvedl hlavní cíle AHR ČR pro rok 2009, k nimž patří informační činnost (kanály, obsah), lobbing (kde AHR lobbuje), podpora kvality (nebude-li kvalita, nebudeme konkurenceschopní), komunikace, výhody členství. O tom, že členství v AHR má pro své členy význam, svědčí i skutečnost, že letos přibylo do AHR 100 členů.

Vedení mezinárodního sdružení HOTREC, jehož je AHR ČR členem, zastupovala na konferenci Marguerite Sequaris. Informovala účastníky o průběhu zasedání HOTREC v Praze. Dále se zmínila o současné činnosti HOTREC, zejména o jeho lobbingu v EU. Upřesnila, co je v kompetenci národních centrál a co je naopak prací HOTREC.

Obsahově velmi zajímavé bylo vystoupení Jana Tučka, STEM/MARK, který prezentoval výsledky průzkumu potřeb zákazníků v našich restauracích.

Průzkum ukázal nejen strukturu zákazníků a jejich spokojenost s obsluhou, prostředím, ale například také s WC či kolik procent zákazníků chodí do restaurací pracovně. Lepší názor je na hotelové restaurace. Cizinci jsou kritičtější než domácí. Zde se jako problém samozřejmě ukazuje jazyková vybavenost obsluhy.

Celková spokojenost je však 62 %, což je podle Jana Tučka slušný výsledek.

Posledním vystupujícím tohoto dne i celé konference byl Václav Stárek, generální sekretář AHR ČR, který seznámil účastníky, kteří vydrželi až do konce (a nebylo jich málo), s výsledky ankety potřeb členů, kde byly mezi respondenty zastoupeny všechny kraje, nejvíce však Praha. Výzkum ukázal, že prioritou v činnosti AHR je pro její členy lobbing, monitoring zákonů, informační servis a podpora kvality služeb.

Text: Eva Frindtová, Petr Manuel Ulrych, Jan Holý
Foto: C.O.T. media, AHR ČR

www.ahrcr.cz