Aby kontroly dopadly dobře

Květnový klubový den ACK ČR ve známé pražské Kolibě U Pastýřky měl za cíl vyřešit v rámci možností kvadraturu začarovaného kruhu: jak vyhovět nejednoduchým obecným požadavkům zákona na ochranu spotřebitele – a nezasypat cestovní kanceláře pokutami nebo tunami zbytečně popsaných protokolů. Pozvaní hosté – Mgr. Michael Maxa, vedoucí oddělení ochrany spotřebitele ČOI a Mgr. Šárka Balková, zástupkyně ředitele Inspektorátu ČOI Středočeského kraje a Hl. m. Prahy – projevili nevídanou ochotu vmyslit se do situace a problémů cestovních kanceláří v praxi – na druhé straně ale tuto ochotu nemohou promítnout do kontrolní činnosti tam, kde překážkou sjednocení názorů je zákon.

Konkrétně jde o zákon č. 634/1992 Sb., na ochranu spotřebitele, v platném znění. Ten se totiž snaží o co nejdokonalejší a nejpodrobnější ochranu spotřebitele ve všech možných směrech, což je samozřejmě v pořádku – jenže tím stanovuje poměrně rigorózní pravidla, která se často hodí pro prodej zboží a nikoliv služeb, tím méně služeb při zahraničních zájezdech, kde k sobě prodávající a klient mají poněkud daleko a nadto může působit i jazyková bariéra.

Pracovníci České obchodní inspekce vystupují jako ochránci zákona – nikoliv arbitři sporů mezi klientem a cestovní kanceláří. To znamená, že neřeší, zda klientovi byla či nebyla poskytnuta náležitá refundace reklamovaných nedostatků, ba ani to, jestli ta reklamace byla oprávněná. ČOI řeší, zda samotný postup cestovní kanceláře vůči klientovi odpovídal zákonům, a to hned dvěma: na ochranu spotřebitele a zákonu č.159/1999 Sb. v těch ustanoveních, která definují informační a odpovědnostní povinnosti cestovní kanceláře vůči zákazníkovi. Tedy jestli byl klient náležitě informován, jestli reklamační řád cestovní kanceláře někde klien­ta nezkracuje na jeho právech, jestli jeho reklamace byla náležitě přijata a jestli reklamace byla vyřízena v zákonem stanovené lhůtě. Co bylo či nebylo klientovi přiznáno – to není věc řízení ČOI, ale dohody cestovní kanceláře s klientem. Pokud se klient s cestovní kanceláří nedohodne (rozuměj: nespokojí se s její závěrečnou odpovědí na reklamaci), může se obrátit na soud, který jediný je oprávněn rozhodovat.

Kdyby existovaly jen slušné cestovní kanceláře – a jen slušní zákazníci, asi by nebylo co řešit. Obě strany by se řídily zdravým rozumem, vše, co je možné vyřešit, by se vyřešilo na místě bez dalšího (což se v naprosté většině případů ostatně děje). Jenže to podle rigorózního výkladu znění zákona na ochranu spotřebitele není správně. Správně by cestovní kancelář v případě, že klient například reklamoval nevyhovující pokoj a delegátovi (hotelu) se povedlo pokoj rychle k plné spokojenosti zákazníka vyměnit, měla rukou svého zástupce (delegáta) především sepsat potvrzení o přijetí reklamace. Kdo, kdy, kde, co reklamoval a jakou nápravu požadoval. A když byla reklamace vyřešena, sepsat opět kdy, kde a jak. A nechat si to podepsat. Pokud se podaří reklamaci vyřídit okamžitě, tak to delegát zaplať Pánbůh může napsat aspoň na stejný papír. Ale vážně – dovedete si představit, že takhle se sepisuje výměna každého chybějícího ručníku či prasklé žárovky? A přece – když nad tím mávnete rukou – a klient bude potížista a bude mít důkaz (třeba svědecký), že něco opravdu nefungovalo, tak by mohl cestovní kanceláři možná i docela zavařit. Má-li cestovní kancelář resp. delegát signál, že má co do činění s notorickým stěžovatelem, měli by tu papírovou vojnu raději podstoupit.

Zatímco se pro nás v Kolibě na ohništi grilovaly vyhlášené pochoutky, probrali zástupci ČOI podobně podrobně i ostatní nejčastěji odhalené nedostatky, takže účastníci mají dobrý návod, jak při kontrole obstát. Členové ACK, kteří se nemohli zúčastnit, mají návod v členské částiwww.ackcr.cz . Po vyčerpání tématu včetně všech dotazů (a asi i přednášejících) se všichni mohli těšit z pozvání vedoucího Koliby Michala Moudrého nejprve k ukázce hudební a taneční produkce a následně i k bohatému bufetu. Normálně v Kolibě obsluhují u stolů, ale to na Klubových dnech není žádoucí, protože se účastníci chtějí volně přemisťovat, aby si mohli popovídat každý s každým. Právě proto Klubové dny původně vznikly. A v Kolibě mají natolik pozornou obsluhu, že výborné vínko, jiné nápoje a dobrou kávičku nabídli a přinesli i bez vyzvání tam, kde o to byl zrovna zájem.

Text: Ing. Eva Mráčková,
vedoucí sekretariátu ACK ČR
Foto: Jiří Minařík