ACK ČR radí a informuje – 12/2014: Pozor na sliby–chyby

Nový občanský zákoník povzbudil některé klienty, aby hledali důvody přinejmenším k reklamaci, nejlépe včetně náhrady za újmu za narušení dovolené. Proto ACK varuje: pozor na texty v nabídce.

Ne každá cestovní kancelář si je plně vědoma toho, že je na tom jako v detektivce: cokoliv napíše, může být použito proti ní. Takže napíše-li o hotelu, že je tam bazén nebo klimatizace, systém all inclusive atp., tak tam ten bazén nebo klimatizace nejen musí být, ale musí být funkční po celé období, kdy tam klienty posílá. I před sezonou a po ní. Pokud hotel klimatizaci v mimosezoně vypíná, protože v té době žádné vedro není, tak se to musí uvést. A pokud cestovní kancelář v katalogu neuvede, že ta klimatizace nebo all inclusive je za příplatek, tak by se nemělo stát, že hotel na místě za tyto služby cokoliv požaduje. Ještě fatálnější bývají překlepy v textu typu: vzdálenost od pláže 50 m – a ona tam vypadla nula, takže jde o půl kilometru. V takovém případě se vyplatí udělat list s opravou – a zajistit si podpis klienta, že s tím byl před uzavřením cestovní smlouvy seznámen, resp. mít důkaz v elektronické podobě. A stejné opravy dělat i v případě, že se v průběhu sezony někde něco výrazně změní – třeba když začnou ten bazén opravovat.

Co nepozorná nebo dokonce neseriózní cestovní kancelář riskuje? Na prvním místě nespokojenost klienta včetně toho, že příště zvolí pro svou dovolenou nákup u konkurence a patřičně to ve svém okolí rozhlásí. Pokud cestovní kancelář není zaměřena na to, aby nalákala zákazníky na co nejlevnější cenu – a potom potopa, je to vlastně ten nejcitelnější postih, ovšem do budoucna. Ale není to zdaleka postih jediný. Cítí-li se zákazník poškozen natolik, že si neuleví jen slovními projevy a podá reklamaci, je zpravidla nutné rozdíl v ceně vyrovnat. Dobrá cestovní kancelář raději zareaguje vstřícně a pokud možno brzy, čímž si renomé zase napraví. Pokud nereaguje a zkouší, kdo to déle vydrží, nebo pokud narazí na klienta, který chce dělat potíže a vyzná se, může to přijít docela draho. Stížnost nevyřízená do 30 dnů (s případným prodloužením této doby musí klient souhlasit!) znamená porušení zákona na ochranu spotřebitele – a pak může nastoupit Česká obchodní inspekce, která cestovní kanceláři spočítá nejen opožděné reagování, ale i klamavou reklamu. Protože spotřebitel pochopitelně prohlásí, že kdyby to byl býval věděl, tak by si ten zájezd nekupoval. Z nařčení z klamavé reklamy se cestovní kancelář může vyvinit jen tehdy, když prokáže, že nesprávný údaj uvedla bona fide – a že o jiné skutečnosti nemohla vědět (což lze obhájit nejvýš pro první turnus). A uchovávání kopií reklamy je nejen projev opatrnosti, ale i povinnost ze zákona.