Původně sloužila technika, resp. nejrůznější software k tomu, aby prodejním pracovníkům v cestovním ruchu usnadnila práci. Vytlačovat z jejich míst je začala pochopitelně nejdříve v oborech, kde je produkt každému klientovi zřejmý. Nejprve v dopravě, postupně se přidával booking ubytování. Typický produkt cestovních kanceláří, zájezdy, odolávaly nejdéle. Je tam přece jen podstatně větší variabilita, takže náročnost na programové vybavení je z jiného soudku jak po technické, tak i po finanční stránce. Ačkoliv je prodejních serverů plno, skutečný prodej on-line je pořád ještě častěji výjimkou než pravidlem: většinou si zákazník on-line objedná – ale na potvrzení musí čekat, lhostejno, zda u internetového či tradičního prodejce. Ti se navzájem liší především servisem kolem objednávky.
Internet je k dispozici v kteroukoliv denní či noční dobu, někdy je na něm víc obrázků a informací než v katalogu (pozor – ne víc než v prodejně, protože tam mívají internet dnes už také). Internetoví prodejci velkého formátu mají širokou nabídku a šikovné vyhledávače. Některé třídí pohříchu tak detailně, že vybrat si zájezd, který by vyhovoval ne zcela přesným představám, je práce na několik večerů, zatímco zkušený prodejce to zvládne intuitivně za pár minut. Podstatnou vadou internetových prodejců je také to, že je většinou téměř detektivním úkolem zjistit, kdo ten který zájezd pořádá, přestože taková informace je ze zákona povinná.
Volání touroperátorů po nápravě či postizích za neuvádění jejich jména vyšly v poslední době vstříc internetové vyhledávače. První byla Sdovolená (proto nad ní ACK převzala záštitu), nověji následovala dovolená iDnes. Ty jsou financovány jinak, nemají tedy sebemenší zájem skrývat pořadatele zájezdu – spojují tak výhodu vytřídění zájezdů podle nejrůznějších kritérií s odkazem přímo na pořadatele, u kterého lze objednat buď rovnou on-line – nebo navštívit osobně jeho prodejce či prodejnu.
Osobní návštěva „kamenné“ provozovny vyžaduje, aby klient přišel během prodejní doby, ale na druhé straně má své nenahraditelné stránky. Především, člověk na člověka zapůsobí jinak než obrázky na obrazovce, rozhovor totiž hodně napoví. U člověka lépe poznám, zda věří tomu, co říká nebo zda se v tom orientuje. Obrazovka snese vše – a podá jen prefabrikované odpovědi. Dobrý prodavač může přivést k otázkám, které klienta zprvu ani nenapadly – a zákazník má šanci se ptát. Dobrý prodavač nakonec po rozhovoru nabídne to, co klient opravdu chce – aniž si toho byl vědom. Leckde se dokonce prodejce zná se svými klienty natolik, že už předem ví, co jim asi bude vyhovovat. K tomu nabídne další služby – a když se zájezd náhodou nepovede, pomůže při reklamaci. Lidský faktor lze plnohodnotně nahradit právě jen tam, kde jde o víceméně automatický úkon (třeba i jet tam, kde to znám). Po slovní komunikaci se pídí i lidé chycení do sociálních sítí. Proto se cestovní agentury nemusí bát tak dlouho, pokud jim tuto přidanou hodnotu budou schopny dávat. Podíl jednotlivých prodejních kanálů se samozřejmě rozdělí také podle jejich finanční náročnosti.
Technika nastoupila i do dříve výsostného pole podávání průvodcovského výkladu. Jako vždy nejdříve tam, kde šlo o to nahradit člověka buď proto, že se ho nevyplatilo angažovat nebo že pro tak široké jazykové spektrum ani „nebyli lidi“. Audioprůvodce se proto objevily v dopravních prostředcích při vícejazyčných okružních jízdách a dále v budovách muzeí, galerií atp., kde bývají řešeny pro každou jazykovou relaci zvlášť a jsou moderní obdobou tištěných popisků či výkladových tabulí. Je to vlastně původně nouzové řešení, které vychází vstříc individuálním turistům všude, kde se buď nevyplatí vytvořit z lidí skupinku a poskytnout jí živého průvodce, nebo kde se předpokládá, že převládá zájem o individuální přístup k prohlídce (v galeriích, muzeích).
V poslední době se roztrhl pytel s nabídkou audioprůvodců, které mají ambice nahradit živé průvodce přímo ve městě. Nejméně jeden z audioprůvodců po Praze to dokonce tak inzeruje: cestujte volně, nedejte se svazovat programem, kdekoliv na vaší vycházce narazíte na nějakou zajímavost, náš audioprůvodce vám podá výklad o každém domě přímo z dílny Akademie věd. Více než 700 historických objektů, v sedmi jazycích, za cca 50 eur. Stačí stisknout klávesu s číslem popisným. Úžasná věc pro zvídavého turistu – ale pro turistu již poučeného. Přiložený plán Prahy s vyznačením nejrůznějších pamětihodností bez označení důležitosti (kostel sv. Ludmily je tam dvakrát větší než Týnský chrám či Staroměstská radnice) totiž turistu nijak nenavede, které objekty jsou hodny největší pozornosti, tím méně, kterými trasami je cesta Prahou nejmalebnější. Takže turista, který si audioprůvodce koupí v naději, že ušetří za průvodcovanou vycházku, může docela dobře chodit Prahou a celou cestu poslouchat zasvěcený výklad o každé pražské římse – a ani nepostřehnout, že vlastně ty nejvýznamnější pamětihodnosti minul.
Takový audioprůvodce je určitě skvělý doplněk pro ty, kdo si chtějí svou procházku Prahou obohatit, dozvědět se něco o objektu, který je právě zaujal – a nepochybuji o tom, že by se poučil i rodilý Pražák. Ale k tomu základnímu seznámení s Prahou potřebuje návštěvník něco úplně jiného: zasvěcený úvod o všem, a to jak po obecně historické linii, tak i se zaměřením na to, co zajímá právě jeho. A to by těch audioprůvodců musela být hodně velká paleta: pro ty, které zajímá víc historie – a pro ty, kteří dají přednost historkám, koho dojme víc kamenná krása tesaná rukama mistrů a koho víc atmosféra zákoutí – nebo naopak hospůdek atd.
Živý průvodce – ten s velkým P, zkušený a vyzkoušený, má tohle všechno v hlavě – a dovede podle naturelu klientů vytáhnout tu správnou orientaci, respektive ten správný průvodcovský mix. Takový počítač se ještě nevyrobil a neprodává, natož v praktickém cestovním vydání – a sotva kdy nabízet bude. Nehledě na to, že živý průvodce působí současně jako reprezentant – vzorek národa, obyvatel, jako ta nejpřirozenější spojnice s nimi. Sluchátka do uší mohou skvěle nahradit tak leda ty černé podnikavce, kteří si bohapustě vymýšlejí a přitom neznají ani terén, natož reálie. Jenže na ty by měl být zákon – a ne volná živnost.
Z konkurence nemá radost nikdo, i kdyby to navenek stokrát prohlašoval. V moderní době, kdy technika na jedné straně svět globálně propojí, ale současně tlakem na úzkou specializaci vše přímo atomizuje, by však bylo pošetilé s konkurencí bojovat. S konkurentem je třeba soupeřit – ale zároveň se s ním naučit žít – a najít takový prostor a způsob soužití, abychom se navzájem zbytečně neoslabovali. Vždycky se totiž najde i společný zájem, pro který stojí za to táhnout za jeden provaz.
Na tomto principu byla před 21 lety založena Asociace cestovních kanceláří České republiky, která původně zastřešovala pouze cestovní kanceláře a cestovní agentury, mezi kterými tenkrát nebylo žádné dělítko. Brzy se ukázalo, že soužití pod jednou střechou je dobré nejen k hájení společných zájmů vůči společnému řekněme partnerovi, ale že přináší řadu dalších výhod. Tak vznikly vedle soustředěných jednání se státními a místními orgány i první doporučené vzory smluv apod. brožurky, které soustředily know-how těch zkušenějších ve prospěch všech. Formou přidruženého členství zamířily pod společnou střechu dodavatelské a jinak kooperující firmy: dopravci, rezervační systémy, organizátoři veletrhů, software, odborné školy, pojišťovny, zahraniční centrály cestovního ruchu – a nejnověji i tuzemské památky a významné turistické cíle. ACK tak dnes sdružuje 128 cestovních kanceláří a 71 cestovních agentur, a to od největších po ty zcela malé, často úzce specializované. Spolupracuje s nimi a své služby jim nabízí 81 přidružených členů.
Jak se to dá realizovat? Osvědčil se jednoduchý princip: zájmy všech hájí představenstvo, společné zájmy, problémy a starosti podle profesní specializace si členové ACK řeší v sekcích: touroperátorské, retailerské, incomingové a kongresové turistiky, v IATA sekci prodejců letenek, v sekci lázeňské turistiky a wellness a domácího cestovního ruchu. V minulém roce nastartovaly činnost sekce přidružených členů: internetová a sekce Památek a významných turistických cílů. Jejich smyslem je spolupracovat nejen uvnitř sekce, ale o to víc s členskými cestovními kancelářemi a agenturami.
Osvědčenou cestou k tomu, aby čleanové ACK měli k sobě co nejblíže, je organizování každoměsíčních setkání – Klubových dnů, které mají kromě semináře na aktuální odborné téma vždy jako rovnocennou součást vzájemné rozhovory v neformálním příjemném prostředí při pohoštění. Klubové dny přitom spojují příjemné s užitečným – konají se vždy na pozvání firmy, která chce členům ACK představit své služby, svou nabídku, možnost spolupráce. A tak členové zároveň získají další tip pro svou práci a cennou osobní zkušenost, pro jaký typ klientely je či není ten který podnik to pravé.
-ack-
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
První velká incomingová akce na podporu návštěvnosti České republiky po pandemii covid-19. Tak vnímají odborníci na cestovní ruch z celého světa Czech Republic Travel Trade Day (TTD) 2022. Ve spolupráci s Destinační agenturou Živý kraj ho uspořádala...
Nejen tři inspirační videa, ale i zajímavá čísla o turistice z České republiky představil minulý týden ředitel Německé turistické centrály (DZT) v Praze Jan Pohaněl na setkání s novináři.
