Méně může být více: pozor na sliby–chyby

V souvislosti s novým občanským zákoníkem se ve sdělovacích prostředcích opět skloňuje ve všech pádech radost z dovolené. Občanský zákoník (pokud bude schválen) sice nezačne platit dřív než od roku 2013, ale odpovědnost cestovní kanceláře za všechno, co klientům ve smlouvě respektive v katalogu naslibuje, platí již nyní – a neuvážené vychvalování by se mohlo prodražit i bez nutnosti náhrady za onu populistickou újmu.

Ne každá cestovní kancelář je si plně vědoma toho, že je na tom tak jako v detektivce: cokoliv řekne (respektive napíše), může být použito proti ní. Takže napíše-li o hotelu, že je tam bazén nebo klimatizace, systém all inclusive atp., tak tam ten bazén nebo klimatizace nejen musí být, ale musí být funkční po celé období, kdy tam klienty posílá. I v předsezoně i po sezoně. Pokud hotel klimatizaci v mimosezoně vypíná, protože v té době žádné vedro není, tak se to musí uvést. A pokud cestovní kancelář v katalogu neuvede, že ta klimatizace nebo all inclusive je za příplatek, tak by se nemělo stát, že hotel na místě za tyto služby cokoliv požaduje – nebo že je v nějakém období neposkytuje. Ještě fatálnější bývají překlepy v textu typu: vzdálenost od pláže 50 m – a ona tam vypadla nula, takže jde o půl kilometru. V takovém případě se vyplatí udělat list s opravou – a zajistit si podpis klienta, že s tím byl před uzavřením cestovní smlouvy seznámen. A stejné opravy dělat i v případě, že se v průběhu sezony někde něco výrazně změní – třeba začnou ten bazén opravovat.

Co nepozorná nebo dokonce neseriózní cestovní kancelář riskuje? Na prvním místě nespokojenost klienta včetně toho, že příště zvolí pro svou dovolenou nákup u konkurence a patřičně to ve svém okolí rozhlásí. Pokud cestovní kancelář není zaměřena na to, aby nalákala zákazníky na co nejlevnější cenu – a potom potopa, je to vlastně ten nejcitelnější postih, ovšem do budoucna. Ale není to zdaleka postih jediný. Cítí-li se zákazník poškozen natolik, že si neuleví jen slovními projevy a podá reklamaci, je zpravidla nutné rozdíl v ceně vyrovnat. Dobrá cestovní kancelář raději zareaguje vstřícně a pokud možno brzy, čímž si renomé zase napraví. Pokud nereaguje a zkouší, kdo to déle vydrží nebo pokud narazí na klienta, který chce dělat potíže a vyzná se, může to přijít docela draho. Stížnost nevyřízená do 30 dnů (s případným prodloužením této doby musí klient souhlasit!) znamená porušení zákona na ochranu spotřebitele – a pak může nastoupit Česká obchodní inspekce, která cestovní kanceláři spočítá nejen opožděné reagování, ale i klamavou reklamu. Protože spotřebitel pochopitelně prohlásí, že kdyby to byl býval věděl, tak by si ten zájezd nekupoval. Z nařčení z klamavé reklamy se cestovní kancelář může vyvinit jen tehdy, když prokáže, že nesprávný údaj uvedla bona fide – a že o jiné skutečnosti nemohla vědět (což lze obhájit nejvýš pro první turnus).

Pozornost delegátům se vyplatí

Pro konečný úspěch zájezdu je delegát klíčovou osobou – a nemá to lehké. Od uvítání klientů při příjezdu je v jedné osobě organizátorem, informátorem, tím, kdo by měl zajistit odstranění všech případných nedostatků, vyžehlit eventuální špatný dojem a nadto napomoci při problémech, které si způsobili turisté vlastním přičiněním. Tak, jako je sezonní cestovní ruch, je sezonní i zaměstnání delegátů, a proto jsou jimi převážně externisté. Šťastná cestovní kancelář, které se podaří mít ty dobré opakovaně.

Na co je třeba při výběru i před vysláním delegáta dát pozor? Nestačí znalost jazyka a pokud možno i prostředí, do kterého je vyslán. Bezpodmínečně musí dobře znát, co má právo vyžadovat, jak vypadá smlouva s místními partnery, jak smlouva s klienty, být dobrým organizátorem, mít přehled o všech kontaktech, které může potřebovat a o způsobech řešení krizových situací, a to jak těch vis major, tak i všemožných konfliktů. K tomu potřebuje psychickou odolnost a zapálení pro věc. A to všechno pořád ještě nestačí. Delegát musí být odolný vůči korupci a loajální k vysílající cestovní kanceláři, zvláště slouží-li v zemi s méně precizními službami. Mnoho stížností klientů po návratu obsahuje pasáž: „Delegát nám řekl, že on s tím nemůže nic dělat – to je vina cestovky, on už jí to hlásil před měsícem a nechápe, proč s tím něco nedělají.“

Jiní delegáti volí cestu nejmenšího odporu. Nejdéle po té, když zjistí, že nápravu nevymohou, ať se snaží, nebo ne, tak si začnou hledět jen prodeje výletů a rent-a-car (z nějž mívají provizi) a nic jiného neřeší. Stěžovatelům se snaží vyhnout. Reklamaci nejen nevyřeší, ale ani nepřijmou, natož aby ji sepsali – a když už ji nějaký vytrvalý stěžovatel sepíše sám a podaří se mu donutit delegáta alespoň k podpisu, že zápis převzal, tak on to prostě někam založí. A tady číhá pro cestovní kancelář nebezpečí, které si většinou neuvědomuje. Povinností cestovní kanceláře je ne čekat, až jí klient doručí písemnou reklamaci po návratu, ale vyhotovit potvrzení o přijetí reklamace – a od té chvíle začíná běžet třicetidenní lhůta na její vyřízení. Vyřízení, ne pouhou odpověď. A 30 dnů od chvíle prvního uplatnění reklamace, tedy i na místě. Jestliže delegát reklamaci nepředá – a klient by si pak stěžoval, že nebyla včas vyřízena, padne vina na cestovní kancelář. Delegáty je proto třeba instruovat také o tom, jak postupovat, a hlídat termíny, jinak hrozí pokuta.

Je toho zkrátka hodně – a dobrých delegátů málo. Cestovní kancelář by neměla podcenit důkladné zaškolení – a také nějakou kontrolu. Pokud jde o to školení, jen obecná znalost cestovního ruchu nebo průvodcovské zkoušky jsou dobré – ale nestačí. Sama cestovní kancelář zase delegáta zaučí, pokud jde o konkrétní firemní záležitosti, ale na psychologii a případové studie zpravidla není kdy. Proto existují i speciální kurzy právě pro delegáty. Asociace cestovních kanceláří průběžně informuje zájemce o aktuálních termínech na svých webových stránkách.

Ing. Eva Mráčková,
vedoucí sekretariátu ACK ČR

www.ackcr.cz 

V červnu ACK ČR přivítala nové členy:

CA Relikt – Art Engel, s. r. o.
Sibiřské nám. 1028,
Praha 6

CK TEZIS, s. r. o.
V Jámě 1,
Praha 1