ACK ČR radí a informuje – 4/2015: Pozornost delegátům se vyplatí

Delegát je klíčovou osobou pro spokojenost klientů – i pro průšvihy při reklamacích. Vybírejte delegáty pečlivě a proškolte je včas.

Podle Výkladového slovníku cestovního ruchu je delegát „placený zástupce touroperátora, který dlouhodobě v pobytovém místě (místech) funguje jako vedoucí zájezdu. Stará se o dodržování smlouvy cestovní kanceláře se zahraničním partnerem (partnery), mimo jiné o splnění nasmlouvaného programu, o zajištění kvality základních služeb pro klienty, o plnění podmínek smluv, řeší případy reklamací, pomáhá klientům nebo průvodcům v náročných a v mimořádných situa­cích …“ Už definice napovídá, že delegát je pro cestovní kancelář stejně důležitý jako kmenoví pracovníci. Jenže zpravidla pro ni pracuje jen omezenou dobu, a proto je mnohem složitější zajistit jeho kvalitu a loajalitu. Původně byli delegáty průvodci cestovní kanceláře, pak je vystřídali studenti a důchodci a také lidé žijící v cílové zemi. Jejich průprava pro funkci se často velmi liší. Změnily se požadavky a nároky na delegáty. Klienti jsou na jedné straně samostatnější, ale zato mnohem náročnější. Čím dál větší oporu mají ve spotřebitelské lobby a v zákonech: s každou novelizací zákona na ochranu spotřebitele a v novém občanském zákoníku. Vyvstal fenomén reklamační turistika. To všechno klade velký důraz na volbu delegáta.

Delegát musí vedle velmi důležitých morálních a osobnostních vlastností mít dvojí znalosti. Za prvé co obnáší práce delegáta, jak postupovat v obvyklých i v mimořádných situacích, psychologii práce s klienty, znalost jazyka a znalost země, kam bude vyslán. Není efektivní, aby ho toto učila cestovní kancelář. Proto škola Tyrkys přišla již v roce 2007 s kurzy pro delegáty. Následně byla profese Místního zástupce cestovní kanceláře zařazena do Národní soustavy povolání a od února roku 2013 platí kvalifikační standard pro zkoušku profesní kvalifikace delegáta na úrovni státní zkoušky. Osvědčení z ní je také uznáváno celou řadou zemí pro získání tzv. víza delegáta (např. Turecko). Za druhé musí delegát dostat důkladnou instruktáž od vysílající cestovní kanceláře o konkrétních podmínkách smluv s poskytovateli služeb a zúřadování všech dokumentů i událostí. A je navýsost žádoucí průběžně kontrolovat, zda funkci plní náležitě a zastupuje opravdu zájmy vysílající CK – nebo činnost redukuje na transfery a prodej výletů místních subjektů, z nichž má provizi. Zvlášť pozor na reklamace (nesplnění povinnosti reklamaci přijmout, sepsat protokol a předat jej neprodleně cestovní kanceláři by mohlo přijít draze). Osvědčuje se také pověřit delegáta, aby pořizoval fotodokumentaci, která by cestovní kanceláři pomohla v případech neoprávněných reklamací.

www.ackcr.cz