Nový občanský zákoník dal klientům cestovních kanceláří víc práv, ale i víc povinností. Jak vyřešit převážnou většinu problémů bez ztráty renomé?
Návazně na letní sezonu nastává méně příjemná sezona reklamací. Silná mediální masáž ohledně „ztráty radosti z dovolené“ ztratila se změnou termínu na intenzitě – potvrdilo se, že urputný boj ACK ČR o neexpresivní termín nebyl hrou se slovy, ale významným počinem. Přesto musí sekretariát ACK ČR usměrňovat dotazy typu: jak si má syn stěžovat kvůli té ztrátě radosti, na zájezdu nic nefunguje – až se z toho „nic nefunguje“ vyklube rozpačité mlčení a nejvýš nevyměněný ručník. A tazatel se diví, že tohle se dá s delegátem nebo s ubytovatelem vyřešit operativně a že když to nebude řešit ihned, rozhodně nic nevyreklamuje. Z hlasu čiší zklamání, že jim cestovní kancelář nevrátí cenu zájezdu plus odškodné navíc. Tolik z úsměvných historek. Méně úsměvné je, že dTest přímo vyzýval ke stížnostem tím, že vyhlásil soutěž o fotografie z dovolené, kterou zkazila cestovní kancelář. Vítězné fotografie mimochodem svědčí spíš o tvořivosti autorů – naaranžovat takové závady může každý a skoro kdekoliv. Mrzí to o to víc, že jinak dTest zveřejnil docela objektivní návod pro klienty, jak postupovat při reklamacích zájezdů. ACK zveřejnila ten svůj v Poradně na Seznam.cz.
Stručný návod pro cestovní kanceláře (stále často opomíjený):
Neslibujte v katalogu ani kde jinde, co nemůžete splnit; slibem je i popis místa, služeb v místě (neuvedete-li jinak, pak popsané služby musí být funkční, což bohužel ne vždy celou dobu bývá – bazén, klimatizace, shuttle na pláž atd.), slibem je i fotografie, není-li zřetelně označena jako ilustrační. Na jalové sliby se získá pár klientů – ale do budoucna odradí všechny ty, kterým to ten zklamaný dá vědět – a díky internetu je to velký záběr.
Průvodce/delegát může skoro vše napravit, ale také zkazit
Věnujte pozornost delegátům, poprvé, než je angažujete – a průběžně, jestli neredukovali činnost na transfery a prodej výletů – a před případnými problémy se buď schovávají, nebo sdělují: to já nic, to cestovní kancelář, já jim to říkal…
Pohotově a kulantně vyřízená reklamace nejen ušetří tahanice s klientem, ale navodí ztracený dobrý dojem.
Pokud dojde k reklamaci, dbejte na to, abyste měli písemné doklady. Nejen, kdo, kdy a co reklamoval, ale také, jakou náhradu za to třeba dostal a zda s ní souhlasil. A nezapomeňte: zákonná lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet od jejího podání – tedy např. delegátovi! Nelze požadovat, aby zákazník cokoliv sepisoval sám, natož po návratu. Na rozdíl od minulosti však zákazník musí reklamaci podat bez zbytečného odkladu, a sice do 30 dnů od skončení zájezdu (po této lhůtě ji CK nemusí uznat, pokud byl zákazník v prodlení vlastním zaviněním).
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
Krajský soud v Brně potvrdil pokutu 8,3 milionu korun, kterou rezervačnímu portálu Booking.com uložil v roce 2019 Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS). Vyplývá to z rozsudku zveřejněného na elektronické úřední desce soudu.
Ministerstvo pro místní rozvoj pracuje na novele, která umožní obcím regulovat sdílené ubytování typu Airbnb na jejich území, ale také jasně odliší příležitostný pronájem od hotelových apartmánů. V tiskové zprávě o tom informoval mluvčí ministerstva pro místní...
