Ctižádostí kontrolora je najít chybu vždy, a tak hledá tam, kde ví, že obvykle najde – i když klient žádný nedostatek nepocítí. I správný podnikatel se zpravidla lépe orientuje v přáních svých klientů a možnostech je splnit než ve spleti stále se měnících nepřehledných předpisů. Co s tím? Poctiví podnikatelé – věnujte se svým zákazníkům a projektům – ACK vám poradí, jak se nezaplést do smyček paragrafů.
Každým rokem vydá Česká obchodní inspekce svou závěrečnou zprávu s populistickým titulkem, jak cestovní kanceláře a agentury stále klamou spotřebitele. Proti takto bulvárnímu způsobu prezentace skutečných výsledků kontrol ACK okamžitě protestovala a uvedla závěry ze zveřejněných čísel na pravou míru tiskovou zprávou, která byla zveřejněna vzápětí právě na portálu Novinky.cz, kde zpráva ČOI vyšla. Najdete ji jako ostatně všechny tiskové zprávy ACK nawww.ackcr.cz.
Ponechme tedy stranou tento nešťastný způsob populistického zviditelňování ČOI na úkor cestovních kanceláří a pravdy o nich. Jestliže za tři čtvrtletí roku 2011 vyjelo do zahraničí prostřednictvím cestovních kanceláří na dva miliony obyvatel – a ČOI obdržela celkem 154 stížností, tedy méně než jednu desetinu promile, můžeme cestovním kancelářím i jejich klientům gratulovat. Jenže z 284 kontrol jich 80 zjistilo porušení předpisů. To je poměrně hodně – 28,2 procent, a to za spuštění alarmu stojí. Ale čeho se takový poplach doopravdy týká? Ze zveřejněných výsledků je totiž jisté, že více než čtvrtina všech zjištěných závad se vůbec netýkala kvality služeb, ale reklamačního řádu. Rozumějte správně, celá čtvrtina nedostatků nespočívala v tom, kolik bylo reklamací ani v tom, zda a jak byly vyřizovány, ale prostě v tom, že klient nebyl řádně seznámen se svými právy, jak závady reklamovat. A za to padaly pokuty absolutně nejčastěji. Závěr České obchodní inspekce? Je to věcí odborné úrovně prodávajících – a u těch s nižší úrovní by si spotřebitelé měli dát pozor. Zlatá slova – ale řeknete si, že pro spotřebitele je trošku důležitější profesionální úroveň v jiných aspektech. Pokud jde o ten reklamační řád (který se tak většinou ani nenazývá a tvoří součást všeobecných či záručních podmínek), závady se objevují natolik chronicky, že víme, kde kontroloři chytají cestovní kanceláře na švestkách. ACK proto pro své členy vypracovala vzorový reklamační řád, nejprve ho dala kontrolorům ke „zkouknutí" – a poté členům na weby k použití. Cestovní kanceláře se tak mohou věnovat víc svému podnikání než studiu zákona č. 634/1992 Sb., v právě platném znění. Vyřizovat reklamace už ovšem musí sami podle toho řádu. Jinak hrozí pokuta – ne kvůli tomu řádu, ale proto, že se nespokojený stěžovatel někdy na ČOI obrátí.
Další častou závadou bylo uvedení nesprávných či neúplných informací, což by se stát nemělo – ne kvůli těm kontrolám, ale hlavně proto, že k někomu, kdo mne jednou oklamal, podruhé už nepůjdu. A jestli osobní reklama je tou nejlepší reklamou, pro antireklamu to platí dvojnásob. Chyba přejatá z cizího prospektu zpravidla neomlouvá. Kontrolor vystačí s formulkou „vědět mohl nebo měl", klient je přesvědčen, že cestovní kancelář zná všechny prodávané produkty dopodrobna osobně.
Je s podivem, že při populismu, který předcházel a provázel novelu zákona o cenách, pořád ještě existují cestovní kanceláře, které „neseznamují klienta s cenou v souladu s cenovými předpisy". Přeloženo do obyčejné řeči zpravidla neuvedou konečnou cenu (tedy součet povinných položek) nebo některou takovou položku umně schovají či neuvedou vůbec. Faktem je, že zákon o cenách je ve vztahu k cestovním kancelářím četba sice stručná, ale velmi obtížná. I tady získala ACK ještě před účinností zákona podrobný výklad ministerstva financí, které se při jeho vyhotovení propojilo s ČOI. Členské cestovní kanceláře tak mají kam sáhnout – a nemají s tím problémy.
Velkým nešvarem, kde vůbec není problém vyznat se v předpise, ale zato je velký problém pro klienta vyznat se v nabídce, je provizní prodej, zvláště na internetu. Kontroloři to sice zaznamenali jen v 11 případech, to ale zřejmě jen proto, že i velmi umně schovaný údaj byl pořád ještě uznán jako splnění zákona. Kdyby se na tento aspekt zaměřili tak důsledně, jako na ten reklamační řád, nachytali by provinilců víc.
Naprostá „lidová tvořivost" pak vládne, pokud jde o dodržování zákona o ochraně osobních údajů. I na to má ACK vzorový podklad – a moc cestovních kanceláří by se do něj mělo podívat. Co kdyby si ÚOOÚ chtěl vydělat na pokutách?
-emr-
O tom, zda jsou slevové servery pro cestovní kanceláře pomocí či prokletím, se vedou vzrušené debaty. Proto ACK ČR dohodla s AHR ČR, že zmapujeme zkušenosti a postoje členů k tomuto propagačně prodejnímu kanálu a na společném semináři pak budou formulována doporučená pravidla, jak postupovat, aby umístění produktu hotelů a cestovních kanceláří na slevových serverech nepoškozovalo obchodní partnery, tedy ani cestovní kanceláře ani cestovní agentury, kterým je třeba zajistit rovný přístup k zákazníkovi. Zároveň je nutno zajistit, aby slevy nevyvolávaly ve veřejnosti scestné představy o skutečné cenové úrovni a nákladech hotelů a cestovních kanceláří a agentur. Odstrašujícím příkladem mohou být někdejší zkušenosti z masivních slev last moment, které vedly k úpadku nejedné cestovní kanceláře. S výsledky průzkumu a závěry semináře seznámíme příště.
-ack-
V nejnovějším právním okénku se zaměříme na problematiku, která trápí nejen podnikatele v cestovním ruchu, ale podnikatele snad ve všech oborech, a to neplnění závazků dlužníky a vymáhání těchto pohledávek. Cílem tohoto článku je tedy zodpovědět, co je potřeba pro úspěšné vymáhání pohledávek a jak správně postupovat.
Pravděpodobně každý podnikatel v České republice se již setkal s tím, že měl pohledávku za dlužníkem po splatnosti a dlužník se k placení dlužné částky neměl. V souvislosti s ekonomickou krizí se pak dá očekávat ještě další zhoršení platební morálky.
Základem pro úspěšné uplatnění pohledávek je především jejich řádná evidence a doložení důvodu jejich vzniku. Proto je třeba, aby věřitel nanejvýš důsledně vystavoval a archivoval účetní doklady, ale také například smlouvy, případně obchodní korespondenci a jiné důkazy, které mohou posloužit k prokázání oprávněnosti věřitelova nároku.
V případě, že dlužník nesplnil řádně a včas svůj závazek věřiteli a veškeré pokusy o smírné řešení situace selhaly, je třeba proti dlužníkovi postupovat právní cestou. V tomto okamžiku je vhodné předat vymáhání pohledávek advokátní kanceláři. Samotné převzetí zastoupení věřitele advokátem má na řadu dlužníků silný psychologický účinek a nezřídka výzva advokáta stačí k dobrovolnému uhrazení dluhu.
V pokračování článku, které je dostupné na www.ackcr.cz , se dočtete, jak to advokát zařídí, aby se věc vyřídila pokud možno rychle i v případě, že ji bude nutné podat k soudu.
Mgr. Michal Janíček
Holubová-advokáti, s. r. o.
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
První velká incomingová akce na podporu návštěvnosti České republiky po pandemii covid-19. Tak vnímají odborníci na cestovní ruch z celého světa Czech Republic Travel Trade Day (TTD) 2022. Ve spolupráci s Destinační agenturou Živý kraj ho uspořádala...
Nejen tři inspirační videa, ale i zajímavá čísla o turistice z České republiky představil minulý týden ředitel Německé turistické centrály (DZT) v Praze Jan Pohaněl na setkání s novináři.
