Co dělat při kritických situacích

Kritické a tragické události naštěstí udeří zřídka – ale právě proto je ne každý umí zvládnout. ACK ČR a Psychosociální intervenční tým proto uspořádaly konferenci Kritické situace v cestovním ruchu, s cílem dát cestovním kancelářím a dopravcům prakticky použitelný návod.

Před rokem měl český autobus se čtyřiceti devíti klienty cestovní kanceláře a dvěma řidiči v Chorvatsku nehodu, při níž osm lidí včetně řidiče zahynulo, a čtyřicet tři cestující utrpěli zranění. Letos v dubnu havaroval u Plzně francouzský autobus. Jedna studentka a řidič autobusu zemřeli, třiadvacet lidí bylo odvezeno do nemocnic.

Na rozdíl od dopravních nehod individuálních turistů nepředstavují havárie autobusu se smrtelnými následky v cestovním ruchu ani promile případů. Proto s nimi nemají cestovní kanceláře ani mnozí dopravci dostatek zkušeností. Znají sice své zákonné povinnosti, ale nejúčinnější postup a vystižení toho nejlepšího přístupu po lidské stránce není jen věcí vůle, ale také zkušeností a psychologických znalostí. „Jenže to v žádném předpise pro podnikatele nenajdete,“ řekl předseda Asociace cestovních kanceláří ČR Viliam Sivek, který konferenci uvedl.

Konference ACK ČR a PIT se konala 13. června v pražském hotelu Kampa pod záštitou ministra pro místní rozvoj Kamila Jankovského za přítomnosti jeho náměstka Ing. Michala Janeby. Účelem bylo shromáždit zkušenosti s kritickými situacemi od všech, kdo s nimi měli v praxi co do činění: MZV, zastupitelské úřady, Integrovaný záchranný systém, asistenční služby, dopravci, cestovní kanceláře, krizoví psychologové i postižení. Na základě jejich poznatků pak formulovat hlavní zásady, jakési „desatero“, o které by se mohli opřít dopravci a cestovní kanceláře, jejichž klienti se do kritické situace s možnými tragickými následky mohou dostat. A tyto zásady následně přehledně vtělit do manuálu tak, aby každý mohl zajistit preventivní opatření, školení a návod k upotřebení pro případ nouze, protože největší stres je v prvních chvílích, kdy je nutné jednat rychle a kdy rozhoduje každá minuta.

PhDr. Věra Zemanová z MZV a JUDr. Štefan Viedenský popsali, co MZV a zastupitelské úřady v zemi, kde k neštěstí dojde, mohou učinit, a co ne, jaké informace směrovat a kam. Potvrdila se důležitost registrace do systému DROZD, a to i pro klienty cestovní kanceláře, protože tento systém na rozdíl od CK registruje i kontakty na blízké osoby, kterým je nutné podat rychle zprávu. Upozornila rovněž na to, že v právním řádu neexistuje zákon, který by občanům zakazoval vyjíždět do oblastí, kde hrozí nebezpečí. Varování na webech MZV má tedy charakter doporučení a nemá právní dopad.

Zkušenosti při řešení kritických situací demonstrovali Ing. Lenka Paříková z EuroAlarm Assistance a mjr. Ing. Jan Hora, který vedl zásah integrovaného záchranného systému u nehody francouzského autobusu u Rokycan. Dlužno říci, že v praxi hrají roli i skutečnosti, které člověka jen tak nenapadnou. Právě proto bylo důležité, že se na konferenci sešly všechny možné strany, a tedy probraly všechny možné aspekty případů. Od postupů ihned po nehodě po právní nároky, které zazněly od ThDr. Tomáše Kotrlého z MMR a Mgr. Anny Kašparové z Českého sdružení obětí dopravních nehod. A také autentická svědectví o pocitech lidí, které taková událost postihla, ať už byli přímými účastníky, nebo ztratili své blízké. Ty reprezentovaly psycholožka PhDr. Marie Sotolářová a přímá účastnice nehody u Nažidel Petra Pudilová.

Neméně přínosné byly postřehy člena představenstva ACK ČR Richarda Bílého, který v tuto chvíli prezentoval zkušenosti dopravce. Na dopravci leží větší část tíhy: nejlepším řešením je totiž dobrá příprava, aby k nehodě pokud možná vůbec nedošlo. Pak teprve pravidla, jak se zachovat, když dojde k nejhoršímu – a tam za řešení opět odpovídá dopravce.

Konference za skvělého moderování PhDr. Bohumily Baštecké shromáždila řadu cenných poznatků. Všichni se shodli, že hlavními zásadami bude prevence a příprava, dále informace – jejich jednotnost a koordinace, protože různé zvěsti se ihned objeví na internetu. Důležité je poskytnout zasaženým lidem lidský přístup, oporu a pomoc – tu po lidské i faktické stránce a umožnit jim vzájemné spojení. Podrobně a přehledně budou poznatky zpracovány pro cestovní kanceláře a dopravce v brožurce, kterou ACK ČR slíbila v součinnosti s PIT vytvořit.

-emr-

Povodně? – pomáhejme si navzájem!

Naději na celkem slibně začínající sezonu vzala velká voda. Někomu včetně kanceláře, jinému zaplavila cíl zájezdu a skoro všem vyplavila klienty. Co s tím? Věřme, že Češi na svoji vysněnou dovolenou většinou přece jen pojedou. Slunce letos postrádá každý – a i ti vyplavení budou relaxaci nutně potřebovat. Ale zvláště zpočátku se určitě projeví pokles.

ACK ČR prosí cestovní kanceláře a agentury i ostatní podnikatele o projevení vzájemné solidarity. Někdo má vyplavené kanceláře, někdo šťastnější třeba právě vyřazuje nábytek nebo hardware a neví, kam s ním. Někomu voda vzala data, která má jiný k dispozici. ACK proto na svých interních webech zřídila sekci, kam se mohou postižení i potenciální dárci obrátit se žádostí a nabídkami. Neváhejte nabídnout vybavení či data.

Cestovní kanceláře dále vyzýváme, aby momentálně zapomněly na konkurenční boj a spolupracovaly. Určitě bude výhodnější sdílet informace o volných místech v zájezdech, aby třeba cestovní kanceláře nestornovaly každá svůj autobus/let, když by dohromady mohly vypravit aspoň jeden. Členové, použijte www.ackcr.cz/nabidky-spoluprace-a-poptavky/. Ostatní – připojte se k nám a obraťte se na sekretariát ACK ČR: ackcr@ackcr.cz. 

Nejlepší propagace = osobní zkušenost

Nabídek a informací se valí tolik, že je šmahem vytěsňujeme. O úspěchu proto nerozhodují ani tak weby či prospekty, ale nevirtuální poznání.

Každý zkušenější pracovník cestovní kanceláře myslí, že ví, které destinace, střediska či atraktivity zařadit do nabídky. Většinou tak jede po zajetých kolejích, které fungují. Teprve, když se na vlastní oči přesvědčí o nové možnosti a sám se pro ni nadchne, dojde k inovaci i k tomu, že jiskra může přeskočit i na koncové klienty. Kdo sám hoří, může zapalovat. Proto je tak důležité představovat atraktivity a služby cestovního ruchu pracovníkům cestovních kanceláří a agentur.

Tuto činnost léta úspěšně dělal CzechTourism, letos však ze čtyř jarních prezentací byla pro cestovní kanceláře určena jen jedna napůl a jedna doplňkově, což je tristní. Většina byla vyhrazena pro média. Možná si to tak přálo vedení regionů – ACK ČR má ovšem jinou zkušenost. Památky a jiné turistické atraktivity se naopak na ACK ČR obracejí se žádostí, aby se mohly cestovním kancelářím představit. A tak co CzechTourism omezil, to ACK ČR letos o to víc umožňuje. Členové navštívili Mirakulum a Tankodrom v Milovicích, Kutnou Horu a Sedlec s důrazem na novinky v nabídce, v Praze se seznámili např. s novinkami v expozicích Muzea hl. m. Prahy a pražských věží či s Pilsner Urquell galerií. Soužití památek a cestovních kanceláří pod jednou střechou v rámci památkové sekce tak nese své ovoce nejen pokud jde o principy vzájemné spolupráce.

Neméně užitečné jsou Klubové dny ACK ČR, pořádané každý měsíc v jiném objektu, hotelu, restauraci či kulturním stánku. Vzájemné osobní poznání, kontakty a zpětná vazba jsou základem úspěchu. Nabídka v Praze převyšuje poptávku, a tak cestovní kanceláře mají z čeho vybírat. Každý vybere raději to, co si sám vyzkoušel, než „virtuální“ znalost. -emr-

Právní okénko

Záplavy v České republice na přelomu května a června jistě mnoha lidem zkomplikovaly průběh dovolené. Zrušené spoje, zpoždění, zaplavené ubytovací kapacity a sportoviště, zavřené obchody, restaurace nebo celé památkové zóny. Zakládají uvedené komplikace způsobené povodněmi zákazníkům cestovních kanceláří nějaké nároky?

Vliv přírodních pohrom na práva a povinnosti cestovních kanceláří a jejich zákazníků

Při posouzení, zda přírodní pohroma má vliv na vzájemná práva a povinnosti zákazníka a cestovní kanceláře, je třeba zohlednit dva faktory: zaprvé, skutečný dopad na vlastnosti zájezdu, zadruhé, faktor času.

Pokud jde o vlastnosti zájezdu, je třeba v každém jednotlivém případě objektivně posoudit, zda přírodní pohroma způsobuje, že zájezd bude mít nebo má vady. Nový občanský zákoník definuje vady zájezdu takto: „Zájezd má vady, nemá-li vlastnosti, o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával.“ Definice zakotvuje existující právní praxi, takže se ji nebojím použít již nyní. Z definice zdůrazňuji slova „důvodně očekával“, která je třeba zajisté vykládat také s ohledem na účel zájezdu.

Pokud jde o čas, je rozdíl, zda přírodní pohroma nastane ještě před zahájením zájezdu nebo až v jeho běhu. Před zahájením zájezdu je na cestovní kanceláři, aby správně vyhodnotila, zda nastalá přírodní pohroma nebude mít na zájezd vliv, anebo naopak, že nebude schopna bezvadně dodržet podmínky, ke kterým se zákazníkovi zavázala. V posledně zmíněné situaci by měla cestovní kancelář buď zájezd zrušit, nebo informovat zákazníka o změně podmínek cestovní smlouvy. Zákazník může následně se změnou podmínek souhlasit nebo od smlouvy odstoupit.

Při zrušení zájezdu cestovní kanceláří z důvodů přírodní pohromy neplatí cestovní kancelář zákazníkovi pokutu a zákazník nemá právo na náhradu škody. Cenu zájezdu ale cestovní kancelář vrací.

Rozhodne-li se zákazník sám od sebe před zahájením zájezdu odstoupit od cestovní smlouvy s odkazem na přírodní pohromu v zájezdové destinaci, má cestovní kancelář právo požadovat na zákazníkovi uhrazení storna. Odstoupí-li zákazník poté, co je mu oznámena změna smluvních podmínek, je povinen platit storno, jen pokud je mu nabídnut náhradní zájezd a zákazník nabídku neakceptuje.

O tom, jaké jsou nároky zákazníka v případě, kdy cestovní kancelář před zahájením zájezdu potenciální dopad již nastalé pohromy vyhodnotí špatně, a jak má cestovní kancelář postupovat, pokud přírodní pohroma nastane v průběhu zájezdu, se dočtete v pokračování článku na www.ackcr.cz. 

Autorkou článku je JUDr. Klára Havlíčková Holubová-advokáti, s. r. o.   klara.havlickova@holubova.cz    www.ackcr.cz

ACK ČR přivítala nové členy:
CK Tourbox, s. r. o., Praha
CK Trip4you, s. r. o., Brandýs n. L. – Stará Boleslav
CK Tchequie Tour, Praha