ACK ČR radí a informuje – Reklamace se vyplatí nepřehlížet

Reklamacím se nevyhne žádná cestovní kancelář. Ta dobrá a prozíravá se pozná podle toho, jak si s nimi poradí. Elegantní vyřešení může zvednout prestiž, podcenění může vést k pokutě, soudu – a k negativní medializaci.

Co k reklamacím říká zákon o ochraně spotřebitele

Zákon o ochraně spotřebitele platí pro všechny produkty nabízené a prodávané spotřebitelům, ať je to zboží, nebo služby jakéhokoliv druhu. Pro zájezdy je vzhledem k jejich specifikům potřeba vykládat některá ustanovení trochu tvůrčím způsobem, samozřejmě vždy ve prospěch spotřebitele. Ustanovení o reklamacích najdete v § 13, který ukládá „spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (dále jen reklamace), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit“, a v § 19, kde jsou vyjmenovány všechny povinnosti týkající se příjmu a vyřizování reklamací. Pro praxi na zájezdech jsou povinnosti dosti tvrdé, proto pozor, informovaný spotřebitel, potažmo ČOI, zde najde dost munice proti cestovní kanceláři:

• „prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné“ – spotřebiteli tedy nemůžete a priori odmítnout přijetí reklamace, když ji neuplatní u delegáta; můžete mu jen doporučit, aby se obracel na delegáta, a upozornit, že neuznáte kompenzaci za vady, které by byl delegát mohl (nechat) odstranit a které nebyly odstraněny jen kvůli jinému postupu spotřebitele.
• „V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.“ – co je to „provozní doba“ u zájezdu samozřejmě nikdo nestanovil a nestanoví, ale praxe, kdy se delegát klientům záměrně vyhýbá, by se nemusela setkat s konečným úspěchem, ba právě naopak. Inspektoři ČOI už ostatně vyjíždějí i do zahraničí.
• „Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a dále

• potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace“ – reklamační protokol tedy nemusí sepisovat klient, ale delegát/pracovník CK s tím, že klient protokol podepíše, a to vždy (ve vlastním zájmu by měla CK vyhotovit protokol i tehdy, pokud je jakákoliv závažnější vada neprodleně odstraněna, jinak hrozí nebezpečí, že problémový klient vadu nafotografoval a bude následně požadovat odškodnění, i když bylo všechno vyřešeno neprodleně na místě).
• „Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.“ – pozor na dvě záludnosti: lhůtu 30 dnů používá prakticky každá CK, jenže ne každá si je vědoma toho, že těch 30 dnů není jen na odpověď, ale na celé vyřízení, tzn. i vypořádání přiznané kompenzace; prodloužení lhůty lze s klientem vyjednat pouze individuálně, ne a priori pro všechny šmahem ve Všeobecných podmínkách, jak to některé CK zkoušejí – a pak se diví, když dostanou pokutu.
• Zákon o ochraně spotřebitele se týká jen fyzických osob jako spotřebitelů.

Co občanský zákoník

Občanský zákoník má v § 2537 až 2544 méně striktních požadavků na formu, zato více přísnosti na výkon.

Reklamovat lze nejen vlastnosti zájezdu, o nichž pořadatel zákazníka (nejen spotřebitele) ujistil, ale i ty, které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával (pořadatel musí zajistit nápravu, pokud si náprava nevyžádá neúměrné náklady, resp. klient si může zjednat nápravu sám a pořadatel mu uhradí účelně vynaložené náklady).

Vyskytnou-li se podstatné vady zájezdu a pořadatel nepřijme opatření, aby zájezd mohl pokračovat, nebo pokud zákazník z řádného důvodu takové opatření odmítne, musí CK zajistit na své náklady dopravu účastníka na místo odjezdu, resp. jiné dohodnuté místo; k tíži CK jdou i vícenáklady na přijatá opatření.

„Při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel zákazníkovi vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen“ – a to i v případě, že zákazník od smlouvy odstoupí a kromě náhrady za reklamaci. Toto právo často zkoušejí uplatnit někteří klienti i v případech málo závažných – a bude vždy problém rozhodnout, kdy už o narušení dovolené jde, a kdy ne. Posuzování (zvláště pokud dojde k soudu) bude vždy individuální: např. záměna hotelu na pláži za hotel 100 m nad ní může znamenat malou újmu pro sportovce, ale zmaření pro handicapovaného klienta. Paušálnímu posuzování se vymyká i fakt, že náhrada újmy za narušení se týká jen dovolené, takže třeba nepracující důchodce může úspěšně reklamovat nedodržení služeb, ale ne „ztrátu radosti z dovolené“.

Na co si dát zejména pozor

Preventivně

Co je psáno, to je dáno. Pozor, i na internetu a i když časem stránky pozměníte. Je dobré mít prokazatelnou evidenci, kdy byla jaká nabídka. Zkušení stěžovatelé ji mívají.

„Obvyklé reklamní přehánění“ je sice dovoleno, ale hranice s klamavou reklamou je velmi těsná a mohla by přijít draho, pokud jde o sliby konkrétních parametrů místa, hotelů nebo služeb. Pozor, klamavou obchodní praktikou je i fakt, že nějaký důležitý údaj vůbec neuvedete nebo nebudete postupovat „s odbornou péčí“, což znamená i dodržení všech povinností ze zákona č. 159/1999 Sb.

Klamavé praktiky se dopouštějí některé CK neúmyslně, když prodávají jednu službu (např. ubytování v apartmánech) nebo jednodenní výlet na formuláři smlouvy o zájezdu. Maličkost je to jen zdánlivě, protože zájezd je pojištěn, zatímco jedna služba nebo výlet ne.

„Reklamační turistika“ se rozjela natolik, že se vyplatí mít v ruce co nejvíc průkazního materiálu. Velké zahraniční CK již léta úkolují delegáty, aby dokumentovali průběžně stav pláží atp.; některé české CK se to od nich naučily – a jistě nelitují. Není to totiž takové zatížení, aby se nerentovalo. Všichni známe snímky „vyjedených“ švédských stolů těsně před doplněním, chaluh a jiného znečištění pláže, která mohla být čtvrt hodiny poté vzorně uklizena.

Při reklamaci

Především pozor na delegáty, aby skutečně hájili zájmy vaší firmy a ne se snažili hlavně si práci ulehčit a dobře vyjít s poskytovateli služeb. Nejeden delegát se pak klientům úmyslně vyhýbá nebo dokonce tvrdí: já nic, to CK, já jsem jim to hlásil už před měsícem…

Pracovník, který reklamaci přijímá, nesmí jednat jako strojový úředník, ale jako psycholog. Rozlišit, kdo zkouší, jak si zlevnit dovolenou nebo je chronickým stěžovatelem – a kdo má opravdu problém nebo čelí velkému rozporu mezi svými očekáváními a skutečností. U té druhé skupiny citlivým přístupem nejen hodně vyřešíte, ale nadto napravíte, ba i zvýšíte renomé firmy.

V každém případě před reklamací neutíkat a hlavně pořídit protokol, příp. důkazy. Pokud se vadu podaří odstranit, mít podepsáno, že reklamace byla vyřízena a kdy, pokud vada nebyla odstraněna, reklamaci co nejdříve předat tam, kde bude vyřízena, protože lhůta na vyřízení běží od podání (i v místě pobytu).

Při vyřizování

Některé cestovní kanceláře si činnost usnadňují tím, že všechny reklamace řeší „přes kopírák“ s tím, že je šmahem zamítnou jako neoprávněné – a čekají, kdo vytrvá. U té konkrétní reklamace mohou mít i úspěch, zbaví se jí – ale zároveň se spolehlivě zbaví nejen tohoto konkrétního klienta, ale i všech, kterým se s tím svěří. Když píšete odpovědi, můžete používat šablony – ale dávejte pozor na to, abyste změnili nejen jméno klienta, ale i pasáže ohledně skutečností, které se jeho problému týkají. Nic nenaštve stěžovatele tak, jako když obdrží zamítnutí reklamace kvůli věcem, které nereklamoval, a o těch jeho ani zmínka. V obdobích, kdy média nemají zrovna žádnou větší senzaci, by se jim takový případ mohl hodit, o Černých ovcích a podobných pořadech ani nemluvě.

A co Frankfurtská tabulka

Podrobně jsme Frankfurtskou tabulku probrali v touroperátorské sekci ACK ČR již před léty. Českou variantu (a jak si řešení držet od těla) představuje pojistný produkt Kodex ITQ.

V každém případě ACK ČR stěžovatele, kteří se na nás obracejí, upozorňuje jednak na to, že Frankfurtská tabulka není ani zákon ani všeobecně použitelná bible. Za druhé a hlavní zdůrazňujeme (což média ráda opomíjejí), že i originální Frankfurtská tabulka je uvedena preambulí, že má být aplikována jen v závažných případech – tedy podobně, jak to říká náš občanský zákoník.

www.ackcr.cz