Osobní vztahy bodují i v době internetu

Metody komunikace prošly bouřlivou změnou. Informace získáváme z webových stránek, názory se šíří po sociálních sítích. Okouzlení těmito prostředky se změnilo v rutinní použití. Současně s tím přišlo zahlcení – a také poznání, jak nespolehlivé tyto zdroje mohou být. Lidský faktor tak znovu nabývá důležitosti.

Role lidí v cestovním ruchu se změnila. Dobrá polovina zajišťování dovolené probíhá po internetu, u výběru, kam, jak a s kým jet, to bude ještě podstatně víc. Cestovní kanceláře a zvláště agentury proto musejí hledat své nové místo, přidanou hodnotu, kterou by se na trhu i nadále uplatnily. Jak a v čem, to je know-how každého podnikatele. Tak trochu to samé platí pro dodavatele služeb i turistická střediska, která čelí globální konkurenci. Všichni ale mají jedno společné: oslovit a přesvědčit svého klienta. Tím, jak na síti ulovit co nejvíce kliků, se živí celý podnikatelský segment poradců a SEO optimalizací. V ACK ČR pozorujeme, jaký význam má komunikace nikoliv B2B či B2C, ale člověka s člověkem.

Výstavy a veletrhy

Asociace se pravidelně prezentuje na veletrzích v Praze a Brně, ale i na dalších akcích

Návštěvníci výstav a veletrhů si už neodnášejí tuny barevných publikací, ale často pečlivě vybírají, zda a co si odnést. Na rozdíl od dřívějška začínají preferovat štíhlé či listové materiály s úžeji zaměřenou nabídkou. Na veletrhy dnes chodí veřejnost za atmosférou, dojmem a inspirací, výběr dovolené se děje většinou doma v klidu, šíři nabídky a pohled na konkrétní místa obstará internet. Slevy jako ty veletržní jsou tam většinou také – a „veletržní“ slevy zavedly už před několika lety i některé kamenné prodejny cestovních kanceláří. Cestovní kanceláře i zákazník tím ušetří za poplatek veletrhu, který není malý. Z hlediska získání anonymního zákazníka se tak účast na veletrhu vyplatí méně známým či vzdáleným subjektům, které se chtějí etablovat v místě jeho konání. Veletrh má ale i další stránku, a to je setkání profesionálů, které je písemnou komunikací nenahraditelné a na veletrhu se účelně kumuluje do několika málo dnů. Touroperátoři mohou pozvat prodejce a kromě předání katalogů prodiskutovat, co a jak, co je třeba podpořit, co upravit a last but not least se přátelsky pobavit, protože ti, kdo se vzájemně znají, se na sebe zpravidla mohou lépe spolehnout. A to je čím dál důležitější devíza. Takto využitý veletrh splnil svůj účel – a prezentace vůči anonymní veřejnosti je jen milou přidanou hodnotou.

Národní turistické centrály

Jejich úkolem je marketing – a jeho efektivnost závisí do značné míry na tom, jestli spoléhají jen na vlastní síly a akce, nebo se spojí s místními outgoingovými cestovními kancelářemi, které ve vlastním zájmu musejí udělat polovinu práce samy – a oběma se vyplatí jít do toho společně. Nejaktivnější turistické centrály působící v ČR jsou členy Asociace cestovních kanceláří, což jim přináší pravidelné informace a příležitost k neformálním kontaktům. Například ředitel Maďarské turistiky András Szirányi se pravidelně účastní každoměsíčních Klubových dnů ACK. S manažery cestovních kanceláří se tedy dobře zná, má možnost informovat je o novinkách, pohovořit s nimi, jak jde prodej, o co mají turisté zájem a jak jej podpořit. A o jaké objekty a akce nabídku obohatit. Žádná písemná informace a propagace nemůže takový osobní styk nahradit. Nejen proto, že pošty je nadbytek, takže v ní může nabídka zapadnout, ale především proto, že teprve v rozhovoru vyvstanou další otázky a nápady pro inovaci.

Snímek z workshopu na business tripu ACK ČR v Maďarsku

Před pěti lety uspořádal ředitel MT v úzké spolupráci s ACK ČR první business trip českých CK do západního Zadunají, který měl takový úspěch,že se v tradici business tripů pokračuje každoročně – András Szirányi je pro cestovní kanceláře zárukou, že pro ně bude program business tripupřínosný – a místní podnikatelé si chválí zájem účastníků při prohlídkách i na workshopu. Každou prezentaci v ČR, účast na veletrzích i další akce je vzájemně možné diskutovat tak, aby co nejlépe splnily účel. O efektivitě tohoto přístupu svědčí každoroční nárůst zájmu českých turistů o Maďarsko – a to i v dobách, kdy výjezdy z ČR do zahraničí celkově stagnovaly. Aktivní je i Klára Badinková ze Slovenské agentury pre cestovný ruch; škoda že organizace famtripů na Slovensko je zřejmě mimo její působnost.

Klubové dny a další setkání ACK ČR

Klubové dny, které pořádá ACK ČR prakticky každý měsíc, vznikly z přirozené potřeby členů vzájemně se poznat i ze snahy představenstva ACK ČR být se členy v kontaktu, znát jejich aktuální názory, starosti a potřeby. Jen tak může Asociace hájit zájmy všech členů, ne jen těch, kteří se umějí zviditelnit a zasedat v orgánech. K tomu oficiální valná hromada rozhodně nestačí. A korespondence, ať už listinná nebo elektronická, také ne. Každý má ovšem málo času, a tak se spojilo příjemné s užitečným: Klubový den se koná pokaždé jinde tak, aby členové ACK ČR měli možnost poznat konkrétní služby pro incoming či domácí cestovní ruch a osobně se setkat s tím, kdo je poskytuje. Pro hostitele je to nezanedbatelná výhoda: nejen že předvede svou nabídku, ale rovnou má zpětnou vazbu, co ještě vylepšit či doplnit. A každý podnikatel umístí své skupiny radši do podniku, který poznal „při činu“ než jen při běžné prohlídce. Zároveň je na Klubovém dnu probíráno nějaké aktuální téma. Nemusí být vždy příjemné, ale může mnoho nepříjemností ušetřit. Kde jinde se zadarmo dozvíte, jak na daně, na co si dát pozor při používání fotografií, při uzavírání smluv atd. A ještě si o tom pak rovnou neformálně promluvit při skleničce a zeptat se třeba i na nějaké fígle či důvěrné informace, které byste oficiálně sotva mohli vyslovit.

Lidé prostě už zase chtějí komunikovat s živým člověkem a ne se svěřit virtuální osobě z facebooku, ze které se může vyklubat cokoliv. I proto mají šanci prodejci v kamenných provozovnách, i proto volají lidé do ACK ČR a ptají se na jednotlivé cestovní kanceláře. Čím blíž ke svému partnerovi mám, tím spíš mu mohu důvěřovat.

Text: Ing. Eva Mráčková, manager ACK ČR
Foto: ACK ČR

ACK ČR přivítala nové členy

CK Invia.CZ, Praha

Netmail, s. r. o., Praha

Římskokatolická farnost
arciděkanství Kutná Hora

Práva cestujících v autobusové
a autokarové dopravě

Dnem 1. března 2013 vstoupilo v účinnost nařízení EU 181/2011, o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě, které stanoví pravidla pro autobusovou a autokarovou dopravu, pokud jde o zákaz diskriminace cestujících, práva cestujících v případě nehody, povinnou pomoc osobám se zdravotním postižením, práva cestujících v případech zrušení nebo zpoždění, informace, které mají být cestujícím poskytnuty a vyřizování stížností.

Nařízení se týká převážně linkové dopravy na větší vzdálenosti, a týká se tedy převážně autobusových dopravců. Co z nařízení vyplývá pro cestovní kanceláře a agentury a co by neměly opomenout, uvedeme v příštím čísle. Členové ACK ČR najdou plný text nařízení č. 181/2011 již nyní na interních webových stránkách ACK ČR.

Ing. Eva Mráčková,
manager ACK ČR

www.ackcr.cz 

Právní okénko

Cestovní kanceláře se z podstaty své podnikatelské činnosti vystavují zvýšenému riziku vzniku sporu s mezinárodním prvkem.

Takovým sporem je např. spor s poskytovatelem ubytování ve vzdálené destinaci, spor s poskytovatelem průvodcovských nebo animačních služeb v zahraničí, dopravní nehoda v cizině nebo jakákoli jiná škodná událost v cizině. Poškozeným může být český subjekt, ale také cizinec. V cizině české právo neplatí a český advokát není oprávněn poskytovat právní služby v oblasti práva cizího státu. Co s tím?

PEOPIL a jeho význam při řešení přeshraničních sporů v oblasti cestovního ruchu

V roce 1998 založila skupina právníků původem z Holandska a Velké Británie, jejichž specializací bylo poskytování právních služeb v oblasti náhrady škody a ochrana spotřebitele, organizaci s názvem „The Pan European Organisation of Personal Injury Lawyers“ (PEOPIL). Cílem organizace je posílit spolupráci a sdílet znalosti v oblasti systémů náhrad škody a újmy v různých státech, jakož i v oblasti řešení přeshraničních sporů obecně.

V rámci PEOPIL funguje sedm pracovních skupin. Mimo jiné se jedná o pracovní skupinu pro leteckou dopravu, dopravní nehody, sportovní právo a právo v cestovním ruchu. Pracovní skupiny se pravidelně scházejí na tematických seminářích, na nichž se členové informují o významných případech, vývoji legislativy a judikatury ve svých zemích. Organizace jako celek je konzultována také při tvorbě právních předpisů Evropské unie k těmto specializovaným otázkám. Naposledy tomu bylo ve vztahu k návrhu revize směrnice 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy.

PEOPIL je organizací právníků, především advokátů, přesto je i pro cestovní kancelář vhodné o její existenci vědět. Vedle sdílení know-how je totiž hlavním přínosem organizace tzv. link­ing, tj. vytvoření sítě kontaktů po celém světě na právníky specializované v oblasti náhrady škody a cestovního ruchu. V současné době sdružuje ­PEOPIL cca 600 právníků z 36 evropských států a 10 států mimoevropských, zejména USA, Kanady a Jižní Ameriky.

Nejbližším plánovaným seminářem PEOPIL je seminář zaměřený na právní důsledky silničních dopravních nehod v zahraničí, který se bude konat ve dnech 8. a 9. března v italském Turíně. Příští výroční konference organizace je plánována na 12. až 14. září 2013 ve španělské Malaze.

Zeptejte se svého právníka, zda má kontakty na právníky-specia­listy v oblasti cestovního ruchu a náhrady škody po celém světě, kteří vám pomohou v případě sporu se zahraničním prvkem. Pokud ne, seznamte jej s PEOPIL.

Autorkou článku je JUDr. Klára Havlíčková Holubová-advokáti s. r. o. klara.havlickova@holubova.cz