V tiskových zprávách o kontrolách ČOI se bohužel vždy dočteme, jak zlé cestovní kanceláře čím dál více poškozují chudáky klienty. Když se do zveřejněných zpráv začteme podrobněji, zjistíme, že je tomu o hodně jinak.
V roce 2012 byly z provedených 274 kontrol zjištěny závady ve 111 případech, tedy ve 40 procentech, což je skutečně hodně. Jenže jen do té chvíle, než z týchž údajů zjistíme, že ČOI prošetřila 237 podání nespokojených klientů, což znamená, že kontroly šly z 87 procent jen za předpokládanými hříšníky. Pro cestovní kanceláře z toho můžeme vyvodit radostné zjištění, že dokonce ani přísná ČOI nenajde závadu ani u poloviny těch cestovních kanceláří, na které ji cíleně poslali svými podáními stěžovatelé – a to už vůbec nemůžeme vědět, u kolika z nich se tam našla ta reklamovaná závada – a u kolika jen něco, co vypátrá školený kontrolor, ale čeho by si běžný spotřebitel ani nevšiml.
Předseda ACK ČR Viliam Sivek proto při setkání s novým ústředním ředitelem ČOI Vladimírem Velčovským jednal o tom, jak se bude napříště ze strany ČOI postupovat, aby byla posílena ochrana spotřebitele před skutečnými nepoctivými podnikavci. Na ty ať je uplatňován přísný metr, respektive pokuty. Na jejich konání by však neměly doplácet solidní cestovní kanceláře tím, že se všichni hodí do stejného pytle. ACK ČR bude s ČOI spolupracovat, aby výsledkem byla opravdu kultivace trhu a ne jen balík pokut, protože účelem by měla být prevence. Paradoxem je, že zatímco poctivé cestovní kanceláře často ujedou na slovíčku, ty nejčernější ovce mívají své praktiky zařízeny tak, že ani pro ČOI není snadné je náležitě postihnout. Obě strany, ACK ČR i ČOI, mají zájem na spokojenosti klientů a dobré pověsti oboru. Je v zájmu všech poctivých cestovních kanceláří a agentur, aby se trh kultivoval a očistil od černých ovcí, které pak kazí pověst všem a nahrávají reklamám zahraničních cestovních kanceláří, které jsou považovány za bezproblémové. Paušálně a často mylně. Na druhé straně, kontrola by měla postihovat hlavně a jenom to, co spotřebitele může opravdu poškodit. Sledovat naplnění ducha a smyslu zákona, a ne bazírovat na doslovném znění každého písmene, ať je to ve skutečnosti potřeba, nebo ne. Požadavky zákona mají sloužit k ochraně klientů, a ne k udušení podnikání ve smyčkách paragrafů – což by se při příliš doslovném výkladu mohlo v cestovním ruchu snadno stát. Například, kdyby se upozornění na chybějící ručník na pokoji bralo hned jako reklamace s povinností sepsat o ní protokol, přestože náprava přišla v zápětí a klient měl zájem se rekreovat, a ne čekat na podepsání úředního záznamu.
Abychom předešli zbytečným pokutám, zopakujme, kde nacházejí kontroloři nejčastěji závady. Vzhledem k tomu, že větší část kontrol byla provedena z popudu reklamujících klientů, týká se nejvíc závad sféry reklamací.
Reklamace je černou můrou cestovních kanceláří nejen pokud jde o řešení faktických či klientem smyšlených závad. Málem stejný díl prohřešků pokutovaných ze strany ČOI se týká samotného reklamačního řádu, respektive informování klienta o možnosti reklamovat. Jakkoliv směrnice 3214/90/EHS výslovně uvádí: „Spotřebitel musí každý nedostatek v plnění smlouvy, který zjistí na místě, oznámit co nejdříve písemně nebo jakoukoli jinou vhodnou formou danému poskytovateli služeb a organizátorovi nebo prodejci. Tato povinnost musí být jasně a přesně uvedena ve smlouvě,“ neznamená to, že cestovní kancelář může v reklamačním řádu po klientovi písemné ohlášení požadovat. Naopak, podle zákona na ochranu spotřebitele k tomu klienta nelze nutit. Tedy, ani k tomu „co nejdříve“. To lze jenom důrazně doporučit. Písemné oznámení už vůbec nelze chtít po klientovi, protože záznam o uplatnění reklamace má sepisovat obchodník. Dále by si cestovní kanceláře měly dávat pozor na lhůty pro vyřízení reklamace. Pokud není jmenovitý souhlas klienta, tak je 30 dnů maximum, které nelze obejít žádnou paušální větou ve smluvních podmínkách. Pozor na to, že každé smluvní ustanovení, které se od zákona odchyluje v neprospěch spotřebitele, je neplatné.
Nekalé obchodní praktiky představovaly 38 procent všech zjištěných závad. Neuvěřitelné – dokud si neuvědomíme, co všechno lze za nekalou obchodní praktiku označit. To není jen agresivní vnucování „výher“, ke kterým musíte vlastně většinu služeb dokoupit, ani jen zamlčování či zamlžování skutečné ceny. Za nekalou obchodní praktiku lze pokládat i (citujeme):
Poměrně málo cestovních kanceláří bylo pokutováno kvůli způsobu uvádění ceny – buď se nešvar optického snižování výrazně zmírnil, nebo jej ČOI zaškatulkovala do nekalých obchodních praktik, kam svou podstatou také patří.
Česká obchodní inspekce kontroluje z hlediska ochrany klienta i dodržování dalších zákonů, jako je živnostenský zákon (konkrétně především označení provozovny) a dále zákon č. 159/1999 Sb. Ten je v zákoně na ochranu spotřebitele výslovně jmenován, takže o pravomoci nelze pochybovat – a představuje hodně široké pole působnosti. Předseda ACK ČR Viliam Sivek proto při jednání s ústředním ředitelem ČOI Vladimírem Velčovským požádal a zdůraznil, aby se kontroly ČOI ve zvýšené míře zaměřily na ty subjekty, které prodávají nic netušícím spotřebitelům zájezdy, aniž k tomu mají koncesi cestovní kanceláře. ACK ČR bude v tomto směru poskytovat ČOI všestrannou součinnost.
Ministerstvo financí obdrželo návrh skupiny osob v čele s A A A Radiotaxi na to, aby v zákoně o cenách byla působnost krajů a obcí rozšířena o stanovení minimální ceny pro taxislužbu. Jinými slovy, aby kraj či obec mohly stanovit, že cena nesmí jít pod určenou výši. V samotném zákoně o cenách jde o snadno přehlédnutelnou změnu: stačilo by přidat ke slovu „zboží“ pouhé neutrální „a služeb“ – a další úpravy by se již děly vyhláškou, které si všimnete, až už je pozdě.
ACK ČR pokládá tento návrh za nehorázný pokus úzké skupiny podnikatelů o narušení volné soutěže, které by mohlo vést ke zdražení služby – jiný účel než omezení možné konkurence si nelze představit. Přitom jsou to právě taxislužby, které dlouhodobě poškozují pověst cestovního ruchu České republiky. Proto ACK ČR zaslala ministerstvu financí velmi ostře formulované záporné stanovisko k návrhu a upozornila na tuto skutečnost i další zainteresované podnikatelské svazy v cestovním ruchu. Další vývoj budeme sledovat, pevně věříme, že MF tento scestný návrh zamítne ve vlastní kompetenci.
Chorvatsko se stane 1. července členem Evropské unie. Média povětšině informovala o tom, co se změní na hraničních přechodech a spekulovala, zda a co se změní v cenové oblasti. Spekulace ponechme stranou. Vstup do EU přinese cestovním kancelářím, případně jejich klientům, několik předem jistých změn, z nichž ne všechny jsou pozitivní.
Začněme netradičně těmi dobrými zprávami:
Do Chorvatska se bude moci cestovat na občanský průkaz i oficiálně, takže odpadne dohadování o tom, jestli na letišti v Praze odbaví či neodbaví turistu s občankou.
Do Chorvatska odpadnou celní kontroly, respektive předpisy o dovozních limitech, takže si každý bude moci přivézt, co si myslí, že bude potřebovat.
Negativní zprávou pro cestovní kanceláře je, že se vstupem Chorvatska do EU od 1. července odpadá osvobození přirážky cestovní kanceláře od DPH. Nezapomeňte proto upravit způsob vyúčtování.
Materiály připravila: Ing. Eva Mráčková, manager ACK ČR
ACK ČR přivítala nového člena: PASA, s. r. o. – Mořský svět Praha |
Za okny je lásky čas, my se ale budeme věnovat businessu, protože v hlavní zájezdové sezoně nebude čas na nic, a pak se ani nenadějeme a k 1. 1. 2014 vstoupí v účinnost nový občanský zákoník, o kterém, kromě toho, že místo „cestovní smlouvy“ zavádí „smlouvu o zájezdu“, nevíme skoro nic.
Všude se píše o novém „občanském“ zákoníku, je ale nutné vědět, že obsahem nového občanského zákoníku budou také mnohé otázky upravené dosud v zákoníku „obchodním“. Existující obchodní zákoník bude s účinností k 1. 1. 2014 zrušen. Tím bude odstraněna nynější duplicita právních úprav nejrůznějších smluvních typů v občanském a obchodním zákoníku, které se aplikují zjednodušeně řečeno podle toho, zda se jedná o vztahy mezi podnikateli, podnikateli a spotřebiteli nebo čistě mezi osobami nepodnikajícími. Nově bude situace mnohem jednodušší. Smlouvy se budou uzavírat zkrátka pouze s odkazem na nový občanský zákoník.
Kromě obchodního zákoníku ruší nový občanský zákoník také zákon o nájmu a podnájmu nebytových prostor, zákon o vlastnictví bytů, zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, zákon o rodině, zákon o mezinárodním právu soukromém a desítky dalších právních předpisů.
Nový občanský zákoník posiluje neformálnost. Z jednotlivých provedení této zásady připomeňme např. zavedení možnosti uzavření smlouvy faktickým přijetím plnění nebo poskytnutím plnění, anebo možnost, aby smlouva, která nebyla uzavřena v písemné formě, byla stranami dodatečně písemně potvrzena např. formou zápisu z jednání.
Změny se týkají také sjednávání obchodních podmínek a možnosti jejich jednostranné změny. Podle současné právní úpravy nelze takovou změnu provést jinak než ujednáním obou stran. Podle § 1 752 nového občanského zákoníku si strany v zásadě mohou již při uzavírání smlouvy sjednat možnost jednostranné změny obchodních podmínek, pokud je již v této chvíli zřejmé, že pozdější změna může být potřeba.
Rozšíření neformálnosti a smluvní volnosti nemá ale sebemenší dopady do právní úpravy ochrany spotřebitele, která zůstává bez podstatných změn.
Nový občanský zákoník má celkem 3 081 paragrafů, proto se z hlediska času stráveného jeho případným studiem hodí i informace o tom, co se nemění. Dozvíte se to v pokračování článku na www.ackcr.cz. Kromě toho ACK ČR chystá na téma nového občanského zákoníku speciální seminář šitý na míru cestovním kancelářím a agenturám.
 Autorkou článku je JUDr. Klára Havlíčková Holubová-advokáti s. r. o. |
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
Kazašská nízkonákladová společnost FlyArystan spustí od 12. června přímé spojení mezi Prahou a kazašským Aktau. Odlety Airbusu A320 pro 180 cestujících jsou plánované vždy v neděli, od 6. července přibude ještě čtvrteční let. Dopravce si Českou republiku vybral jako...
Letiště Praha v letošním roce plánuje odbavit dvojnásobek cestujících oproti roku 2021. S předpokládaným nárůstem provozu je pro zachování komfortu nutné navýšit počet spolupracovníků, a to až o 200 zaměstnanců a o desítky pracovníků na dlouhodobé brigády formou dohod mimo...
