Oba tyto pojmy snadno ztratí na lesku, pokud společnost jen těží z úspěšné minulosti a ignoruje poslední vývoj ve svém oboru. To ovšem není případ American Express, na poli poskytování služeb svým zákazníkům se pohybuje již dlouhých 158 let a stále platí za velmi silného hráče. Jak vypadá poslední vývoj v této nadnárodní společnosti, nakolik globální trendy v cestování korporátních klientů ovlivňují zdejší trh a jaká je její strategie pro tento rok, jsme se zeptali ředitele Business Travel pro Českou republiku a Slovensko Jana Čápa. Ten je ve své funkci od podzimu loňského roku.
Můžete shrnout, jaký byl poslední vývoj v American Express?
U společností, jako jsme my, to velmi ovlivňují nadnárodní výběrová řízení. Určitou dobu můžete obsluhovat velkou nadnárodní společnost, kterou však v rámci nadnárodního výběrového řízení vyhraje někdo jiný. Stejně tak to platí i naopak. Jedná se o takové giganty, které vás mohou z prvního místa na trhu sesadit na druhou, nebo třetí příčku, nebo vás vyhoupnou zpět do čela. Je však důležité, abychom byli stále v popředí pelotonu. Globální prodej pro nás zajišťují velké země západní Evropy a Spojené státy, kde sídlí ústředí velkých společností. Naše česká pobočka ale rozhodně není žádný pasivní hráč. Máme své obchodní oddělení, které se neustále stará o získávání nových lokálních korporátních klientů. Z toho bude vyplývat i to, jak na trhu působíme: vždy budeme mít určitý významný počet nadnárodních klientů, kterým zajistíme kvalitu a rozsah služeb, jež vyplývají z nadnárodních smluv. To nás zavazuje jít neu-stále dopředu a být kompatibilní s našimi ostatními pobočkami v zahraničí. Musíme používat nástroje a postupy, které jsou tam běžné a které od nás naši zákazníci vyžadují. Jako první travel management společnost jsme například v České republice zavedli již před mnoha lety telefonní centrum služebních cest postavené na principech klasického call centra se všemi jeho výhodami týkajícími se přesného monitorování dostupnosti a kvality poskytovaných služeb. Mnoho našich zákazníků dnes již běžně využívá v západní Evropě široce rozšířený platební prostředek takzvaný účet služebních cest BTA (Businness Travel Account), což je jeden z produktů oddělení platebních karet American Express. Dalším naším úkolem je neustále rozvíjet naše lokální obchodní aktivity. Strategie společnosti je definována jako u mnoha jiných globálních společností centrálně a na nás je, abychom ji šikovně a citlivě implementovali v našich specifických podmínkách. Měli jsme například určité období, kdy pro nás bylo důležité zaměřit se na naše náklady. V průběhu několika let se proto společnost restrukturalizovala. V mnoha zemích se konsolidovaly jednotlivé kanceláře do větších center a měnily se postupy. Tím se vytvořila určitá optimální základna, která nám umožňuje další rozvoj.
Jan Čáp (42 let) Ve společnosti pracuje od roku 1999. Nastoupil jako sales manager business travel pro Českou republiku. Od roku 2005 pracoval v pozici Regional Sales Managera Central and Eastern Europe zahrnující Českou republiku, Slovensko, Maďarsko a Polsko. Od podzimu loňského roku zastává pozici General Manager BusinessTravel pro Českou republiku a Slovensko. Před nástupem do American Express pracoval 4 roky jako Sales Manager v českém obchodním zastoupení letecké společnosti British Midland. Několik let byl zaměstnán i na pražském letišti u americké společnosti International Total Services působící v oblasti aviation security jako Operational Manager. V tomto období se zúčastnil i čtvrtletní zahraniční pracovní stáže na letištích v thajském Bangkoku a v Manile na Filipínách. Několik let působil u Řízení letového provozu na řídící věži pražského letiště a v oddělení Approach. Vystudoval ČVUT obor stavba letadel. V letech 2000 až 2001 již za svého působení u společnosti American Express absolvoval ve Velké Británii vnitrofiremní manažerský školící program: Leadership Development Programm určený pro vybrané manažery společnosti. V současné době dokončuje postgraduální studium MBA při ČVUT a Sheffield Hallam University. Je ženatý, má 20měsíčního syna. |
Současnou funkci v American Express zastáváte od loňského podzimu, co je vaším cílem?
Pro mě je důležité, abychom stále udržovali vysokou kvalitu služeb, na kterou byli a jsou naši zákazníci na celém světě zvyklí. Je pro mě zásadní, aby jméno American Express bylo stejně jako kdykoli v minulosti spojováno s kvalitou, bezpečím a příkladnou péčí o zákazníka. Cílem nejen mým, ale i všech našich zaměstnanců je zajistit, aby i v rámci České republiky byl American Express vnímán jako velice silná a kvalitní značka. A to vše nejen z pohledu nadnárodních zákazníků, ale i společností všech rozměrů s místní působností.
Říkáte, že chcete udržovat vysokou kvalitu, co to pro vás znamená?
Máme velmi dobře vyškolený tým zaměstnanců, který rozumí své práci. Naši zaměstnanci jsou pravidelně proškolováni jak prostřednictvím interních, tak externích školení. Drtivá většina našich cestovních konzultantů vyřizujících požadavky zákazníků má například IATA diplom. U nás je obecně velmi nízká fluktuace. Mnozí zaměstnanci zůstávají u společností 10 let a déle. Nicméně, někdy počet klientů stagnuje, či lehce klesne, jindy zase rychle vyroste, a na to se musí rychle reagovat. Musíme být připraveni a mít vždy k dispozici dostatek lidí. Požadavky zákazníků se navíc neustále mění, a proto je třeba mít oči vždy otevřené a rychle jednat. Nelze jít jen svým vlastním směrem a ignorovat to, co chce trh.
Když už jsme u toho, tak co trh v současné době vyžaduje?
Podívám-li se na celosvětový trh, tak požadavky po dalších úsporách jsou neustále číslo jedna. Všechny společnosti šetří a snaží se optimalizovat svůj travel program. V poslední době se také velmi hledí na bezpečnost. Každá firma se snaží mít dobrý přehled o tom, kde na cestách má své zaměstnance. Čím je společnost větší a má větší cestovní aktivity, tím je to i větší úkol pro dodavatele v oblasti zabezpečení služebních cest. Má-li dojít k jakékoliv nepředvídané události, ať už k teroristickému útoku, živelné pohromě, nebo třeba pádu letadla, klient ihned požaduje informace. Chce vědět, kde jsou jeho lidé, a chce, aby bylo možné je kontaktovat a ověřit jsou-li v pořádku. My používáme celou řadu profesionálních nástrojů. Například naše profesionální oddělení Emergency Travel Center, kde pracuje několik desítek lidí, kteří jsou vždy k dispozici našim zákazníkům. Jsou pochopitelně schopni toho udělat pro zákazníka daleko více než jeden člověk v pohotovosti s notebookem a na mobilu. Mám-li uvést příklad: při posledním bombovém útoku v Londýně se okamžitě sešel náš evropský krizový štáb, který situaci řešil a díky našemu systému měl ihned k dis-pozici informace o tom, kdo může být na místě a kdo je ubytován v jakých hotelech. Když policie následně uzavřela letiště, tento štáb zajišťoval ubytování pro ty cestující, kteří již měli odletět a ubytování neměli zajištěné.
A co je dnes 13. komnatou business travel u nás?
Nejen my, ale věřím že i mnoho ostatních travel management společností trápí neustálý pokles trans-akčních poplatků. Věřím, že si za to do určité míry mohou cestovní kanceláře samy. Místo toho, aby šly více cestou diferenciace, mnohé společnosti se snaží konkurovat pouze a jedině na základě ceny. V tomto boji je vždy pouze jen jeden jediný vítěz, ten, co nabídne nejnižší cenu. Ostatní jsou už jen druzí. Tím pádem ztrácejí všichni a paradoxně ztratí i zákazník, protože každá služba něco stojí. Moderní technologie a zkušení lidé se musí zaplatit. Když to neuděláte, kvalita jde ihned dolů. Pokud mluvíme o zkušených a šikovných lidech, těch není na trhu přebytek, a proto se dnes do našeho oboru shánějí lidé obtížně. To neplatí pouze pro Českou republiku, ale pro celou střední Evropu. Musíte jim být schopni něco nabídnout, což neznamená pouze peníze, ale i třeba dobrou firemní kulturu, slušné pracovní prostředí, možnost rozvoje atd.
Dalším problémem je, že se služby business travel stále více komoditizují, a přeženu-li to, je na ně v některých případech nahlíženo podobně jako třeba na kubík písku, nebo 10 kilogramů šroubů M8. To má mimo jiné i důsledek v tom, že ve službách tohoto charakteru vidí někteří zákazníci menší přidanou hodnotu, za kterou pochopitelně nejsou ochotni tolik zaplatit.
Ve skutečnosti jde ale stále o službu, která může mít mnoho podob. Já sám jsem byl přítomen několika výběrovým řízením, kde nebyl zájem jít moc do detailu a hlavním bodem byl pouze transakční poplatek. Pochopitelně, že vyhrála nejnižší nabídka. Vždy záleží na klientovi, aby zvážil, co mu taková spolupráce přinese a jak dlouho bude chtít s takovým dodavatelem spolupracovat.
American Express u nás se svojí divizí business travel velmi úspěšně funguje od roku 1993, jaké bylo její směřování dodnes?
V tomto odvětví v České republice American Express dlouhá léta vedl trh, a to nejen v oblasti business travel, ale i v prodeji letenek obecně. Velký vliv měli nejen naši nadnárodní zákazníci, ale i to, že zde převládala důvěra ve známou značku, kterých bylo nedostatek. Celá řada klientů dávala automaticky přednost známému dodavateli. Nicméně český trh šel dopředu velice rychle. Můžeme říci, že je tady dnes vyvinutý trh s vysokou konkurencí. Existuje celá řada dobrých dodavatelů, včetně mnoha silných lokálních firem, které se v poslední době velmi úspěšně zařazují do bojů o velké společnosti. Naše společnost samozřejmě stále roste a stále více se integruje jako rovnoprávný člen rodiny plně vlastněných kanceláří American Express. Změnila se také struktura vedení, která přešla od klasické pyramidy k více decentralizovanému řízení. To nám umožňuje rychleji reagovat na změny požadavků našich zákazníků a v neposlední řadě se i lépe dělit o své zkušenosti s ostatními evropskými kancelářemi.
Máte pobočku i v Brně, na Moravu se stěhuje mnoho asijských společností, reagujete nějak na tuto skutečnost?
Ano, je to v hledáčku našeho prodejního oddělení. Brněnskou kancelář provozujeme hlavně z toho důvodu, že tam mají naši pracovníci blíže k zákazníkům, a to nejen z hlediska vzdálenosti.
Zastoupení máte i na východ od Brna. Jak se daří slovenské pobočce?
Na Slovensku je American Express také plně vlastněnou kanceláří, která paří tradičně od svého prvopočátku k nejvýznamnějším dodavatelům služeb spojených s firemním cestováním. Díky velmi rychlému růstu ekonomiky v této zemi rostou i požadavky na firemní cestování, a naše slovenská pobočka hraje tudíž důležitou roli v celkové evropské síti našich kanceláří.
Vaše on-line aplikace mohou být speciálně vyvinuty přímo na míru zákazníka. Předpokládám, že zákazníky jsou hlavně velké společnosti…
American Express je nejvýznamnějším světovým poskytovatelem služby on-line rezervací v korporátní sféře. Přes naše systémy projde více jak polovina veškerých on-line rezervací na celém světě. Skutečně se v tomto ohledu zaměřujeme obvykle na větší klienty, kteří ocení specifické funkce systému upravené přímo pro potřebu konkrétního zákazníka. Jsme ale schopni tento systém vytvořit i pro menší odběratele.
Mluvili jsme o optimalizaci nákladů, to lze zajistit dodavatelskými reporty, analýzami nebo odborným poradenstvím. Jak je na tom v tomto ohledu American Express?
Pochopitelně je to jeden ze základních kamenů naší nabídky a u velkých společností to ani bez toho nejde. Z toho, co společnost vydá na cestování, připadá přibližně 97 procent na náklady spojené s nákupem letenek, hotelového ubytování a ostatních služeb. Patří sem ale i nepřímé náklady: platy zaměstnanců společnosti, kteří zajišťují interně proces objednávání, optimalizaci nákladů nebo konečného zúčtování. Přibližně pouhá 3 procenta odpovídají poplatkům za služby. Vyplývá z toho, že společnost mnohem více ušetří, začne-li se zabývat těmi 97 procenty svých nákladů, než se snažit zredukovat pouhá 3 % třeba na polovinu.
Co se týká nástrojů, tak my poskytujeme propojené reportingy, dáváme společnosti detailní obrázek, jak cestuje, kde peníze vydává optimálním způsobem a kde méně. Za pomocí našich odborníků potom navrhneme způsob, jak tyto náklady dále optimalizovat, ať už lokálně, nebo na nadnárodní úrovni. Firemním klientům potom pomáháme navržený způsob implementovat a kontrolovat dodržování dohodnutých pravidel.
American Express Business Travel Společnost byla založena již v roce 1850, dodnes platí za jednu z největších travel management společností na světě. V současné době provozuje síť více jak 2 200 kanceláří přibližně ve 140 zemích světa. American Express Business Travel měla v roce 2007 na globální úrovni obrat 24,6 miliard dolarů. V České republice společnost patří téměř od svého prvopočátku mezi nejvýznamnější dodavatele těch-to služeb. Společnost byla vyhlášena více jak 5krát po sobě nejlepším prodejcem ČSA ve své kategorii. V České republice působí American Express od roku 1991. Divize Business Travel od roku 1993. Od roku 2001 sídlí v posledním patře Paláce Myslbek v ulici na Příkopě 19. Společnost v České republice obsluhuje výhradně firemní klientelu, a to prostřednictvím svého business travel centra. Poskytuje však i služby v oblasti incentivní a kongresové turistiky prostřednictvím svého specializovaného oddělení American Express Groups & Events. Mezi firemní klienty společnosti patří nejen velké globální a multinacionální společnosti, u kterých je spolupráce zpravidla navázána a řízena na nadnárodní úrovni, ale i celou řadu významných českých nebo zahraničních společností, se kterými byla spolupráce navázána na lokální úrovni. Společnost má v České republice kromě svého pražského zastoupení a svého telefonního centra i kancelář v Brně, ze které obsluhuje své zákazníky sídlící v moravském regionu. American Express Business Travel umožňuje svým zákazníkům objednávat vybrané služby i prostřednictvím on-line aplikací, které jsou vždy specificky upraveny pro individuální potřeby každého zákazníka. V oblasti on-line rezervací je společnost American Express globálním lídrem. Společnost prostřednictvím svých služeb zajišťuje svým zákazníkům kromě běžných služeb cestovní kanceláře, mezi které patří třeba rezervace a vystavování letenek, zajištění hotelového ubytování, zprostředkování vystavení víz apod. i celou řadu dalších služeb konzultačního charakteru, jejichž výsledkem je dosažení významných úspor v oblasti firemních výdajů na cestování. Korporátní zákazníci spolupracující s American Express Business Travel mohou získat stejnou úroveň a rozsah služeb kdekoli na světě. To umožňuje velkým nadnárodním organizacím sledovat a řídit z jednoho místa cestovní aktivity své společnosti. American Express Business Travel těmto společnostem pomáhá vytvářet optimální cestovní politiku a následně i prostřednictvím svých navzájem propojených reportů i kontrolu jejího dodržování. V době, kdy je stále více kladen důraz na bezpečnost zaměstnanců i na jejich služebních cestách, kdy chtějí mít firmy okamžitý přehled, v jaké části světa se jejich zaměstnanci nacházejí, a v případě, že se vyskytnou jakákoli bezpečnostní rizika, chtějí mít možnost tyto své cestující okamžitě lokalizovat a kontaktovat. I to jsou služby, které American Express Business Travel svým korporátním zákazníkům v nadnárodním měřítku poskytuje. |
Od roku 2001 poskytujete také služby v rámci Incentives & Meetings. Jsou služby stejně žádané jako zajišťování cestovního servisu?
Ano, naše oddělení Groups & Events integrálně doplňuje nabídku našich služeb těm klientům, kteří mají o podobné služby zájem. I v této oblasti nasloucháme svým zákazníkům a snažíme se jim všemožně vyjít vstříc. Naše oddělení proto neustále roste a reaguje tak na rostoucí zájem klientů o tyto služby. Sám osobně tuto oblast vidím pro naši společnost jako velmi důležitou.
Nakolik je rozdíl v poptávce mezi klasickými službami a zajišťováním incentiv a konferencí?
Stále máme větší obraty v oblasti klasického business travel. Ale v této oblasti spatřuji velkou budoucnost, a proto ji budeme do budoucna dále rozvíjet a podporovat.
Setkáváte se často se zahraničními společnostmi, které chtějí akci uspořádat u nás?
Ano, samozřejmě, nicméně tyto akce jsou většinou v režii našich zahraničních kolegů. My jim pouze někdy pomáháme. Naše oddělení Groups & Events svými službami hlavně oslovuje společnosti, které působí v České republice.
Jaký je váš pohled do budoucna, kam bude American Express směřovat?
Nečekám zásadnější změny oproti současnosti. Jak jsem již řekl, společnosti budou stále více opatrnější v utrácení svých peněz nejen na cestování. Budeme se proto stále více zaměřovat na tuto oblast a snažit se svým zákazníkům co nejvíce optimalizovat jejich náklady na cestování. S tím budeme i na-dále klást velký důraz na kvalitu poskytovaných trasakčních služeb. U velkých společností se velmi přihlíží na transparentnost svých dodavatelů. American Express díky svým závazkům, které má ke své světové značce, bude proto vždy poctivým a transparentním partnerem.
Text a foto: Vlasta Holéciová
American Express spol. s r.o.
Na Příkopě 19
117 19 Praha 1
tel.: +420 222 800 100
e-mail: czechsalesoffice@aexp.com
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
První velká incomingová akce na podporu návštěvnosti České republiky po pandemii covid-19. Tak vnímají odborníci na cestovní ruch z celého světa Czech Republic Travel Trade Day (TTD) 2022. Ve spolupráci s Destinační agenturou Živý kraj ho uspořádala...
Nejen tři inspirační videa, ale i zajímavá čísla o turistice z České republiky představil minulý týden ředitel Německé turistické centrály (DZT) v Praze Jan Pohaněl na setkání s novináři.
