Carlson Wagonlit Travel: Vydrželi jsme

Lomikare, Lomikare, do roka a do dne… Těmito prorockými slovy prý kdysi počastoval Jan Sladký Kozina Lammingera alias Lomikara. Vzpomněl jsem si na ně, když jsem zvedal telefon, abych si téměř přesně po roce domluvil schůzku s Jiřím Homolkou, ředitelem české pobočky společnosti Carlson Wagonlit Travel. Vrásky ani předčasné šediny mu krize nepřinesla. Platí to i pro Carlson Wagonlit Travel?

V březnu 2009 jsem zde seděl, vy jste povídal o rovném a přímém byznysu a nepodbízení se klientům i v době krize. Všechno to dávalo smysl, byla v tom vidět dlouhodobější vize, jak tvořit firemní produkt, a úcta k vlastní práci. Ale musím přiznat, pochybnosti ve mně byly. Říkal jsem si: „Vydrží jim to?“ První, na co se dnes musím logicky ptát, je tedy: Vydrželo vám to?

Ta odpověď je velice jednoduchá a krátká. Vydrželo. Vydrželi jsme i za cenu toho, že to bolelo, i za cenu toho, že jsme viděli, jak nemnozí se snaží získat klienta za každou cenu. Naše filozofie je pořád stejná. Já mám nějaký produkt, který je kvalitní a za kterým si stojím. Jít s cenami dolů podle mě není správná cesta. Krize kvalitu mojí služby nemění. A ta kvalita má přece nějakou cenu. Musím říct, že celou dobu jsme odolávali tlaku klientů, kteří samozřejmě poptávají nižší ceny. A byť je to mravenčí práce, většinou se nám daří vysvětlit, že naše služba je pořád stejně kvalitní a jen kvůli krizi nemůže být levnější. Že místem, kde může firma ušetřit, nejsou transakční poplatky za služby, které pro ně zajišťujeme. Že smysl má šetřit v základu. Trend, který krize přinesla, je totiž v tom, že klient nechce šetřit jen dlouhodobě, kdy se na konci roku podívá na celkovou statistiku úspor, ale především krátkodobě, tzv. instant saving.

Nabízí v tuto chvíli CWT něco, čím se na trhu odlišuje od konkurence?

Víte, naše a konkurenční produkty jsou podobné a tam, kde se liší od ostatních, je to spíše záležitost nuancí. Já stavím především na opravdu kvalitním osobním servisu pro klienty. Není to jen o tom, že prodáme letenky, zajistíme hotel, vízum, pojištění. Poskytujeme komplexní servis, zpracováváme statistiky, analyzujeme možnosti úspor, navrhujeme optimalizaci objednávkových procesů, nabízíme čtyřiadvacetihodinový emergency servis. Díky tomu, že máme určitou obchodní sílu, a vztahu s poskytovatelem služeb také našemu klientovi můžeme nabídnout exkluzivní smlouvu. Novinkou je například PMC neboli Program management center, které klientovi umožňuje, aby si sám přes svoje loginy došel do našeho systému a vytáhl si všechna data, která se týkají jeho objednávek. Trendem poslední doby je také nákup letenek, v jejichž ceně je obsažen poplatek na likvidaci emisí, v našem systému je možné toto také sledovat.

Jak si vlastně v současné době CWT stojí? Vaší prioritou je bezchybný servis, který má za cíl mimo jiné eliminovat ztrátu zákazníků. Daří se ale Carlsonu také nové klienty získávat?

Já musím říci, že ty dva tři klienty menšího rozsahu, které jsme ztratili, to bylo jenom proto, že končila smlouva, bylo vypsáno nové výběrové řízení, do kterého jsme byli přizváni, a vyhrál ho pak někdo jiný. Většinou je to ale nadnárodní klient, který přestože zde, lokálně, byl s námi naprosto spokojený, v nadnárodním měřítku byly podepsané smlouvy s konkurenčním dodavatelem a on neměl na výběr. Nového dodavatele služeb měl prostě podepsaného z centrály. Ale aby se stalo, že od nás někdo odešel jen proto, že by řekl, my u vás už tolik neutrácíme a váš servis šel dolů, to se nám nestalo. Portfolio klientů nám zůstalo stejné, tzv. retention rate máme 97 %. A to si myslím, že je velký úspěch. A pak je tu druhá, velice pozitivní zpráva, více klientů, než nám loni odešlo, jsme dokázali získat. Třetí podstatná zpráva je, že od začátku tohoto roku Carlson Wagonlit celosvětově zaznamenává růst. Mírný nárůst je hlášen z USA, stejně tak na britském či německém trhu, na Dálném východě a v Austrálii je to rozjeté velmi dobře. Zatím jedinou neoživenou destinací je střední a východní Evropa.

Vidíte v tuto chvíli pro Carlson Wagonlit ještě nějaké nové obchodní možnosti nebo i rozšíření těch stávajících?

Pokud se situace na trhu zlepší, vidím zde určitý potenciál v sektoru MICE. Pro nás není problém realizovat akci pro čtyřicet, padesát, osmdesát lidí, naposledy jsme měli například galavečeři na Žofíně pro tři sta čtyřicet lidí, vyblokovali jsme celý Žofín, akce měla velký úspěch a pro nás to je zase další vizitka. Takže ve chvíli, kdy se trh zvedne, mohly by přijít další možnosti podobných akcí.

Letecká společnost Air France KLM nedávno uvedla novinky v marketingové koncepci. První z nich je nákup nových letounů Airbus A380, které jsou schopny přepravit vyšší počet cestujících než jiná letadla. Druhou je zavedení dvou nových cestovních tříd, Premium Voyager (Air France) a Economy Comfort (KLM). Jaké jsou zkušenosti CWT s trendem v oblasti prodeje letenek, co poptávají klienti, jak se mění trh?

Když se podíváme na zvyky firem z posledních měsíců a let od počátku krize, musím potvrdit, že změny se dějí. Prodat dnes letenku do business class je malý svátek. Ti, kteří dříve cestovali v business class, dnes nakupují lepší economy. A ti, kteří kupovali flexibilní economy, cestují dnes běžnou economy. A pak je tu ještě jeden trend, který se objevil, prodej letenek na objemy cestujících, nikoli na zisk. „It is about the volume, not about the yield,“ zaznělo nedávno při našem jednání s jednou leteckou společností z úst zastupujícího viceprezidenta. A díky slučování leteckých společností, které je také trendem poslední doby, jsou pro nás pak složitější i veškerá vyjednávání, protože oni se na některých destinacích cítí tak silní v kramflecích, že nemají potřebu s námi nijak úzce spolupracovat, nabízet nám nějaké exkluzivní smlouvy.

Neobjevují se v této době nějaké tendence ke slučování nebo kupování konkurentů i v oblasti corporate business travel?

U silných nadnárodních firem myslím nepřichází v úvahu, že by jedna druhou koupila, ale u místních, vlastně proč ne. Pokud jedna společnost má objem prodeje letenek na trhu 4 % a konkurent 6 %, dohromady by měli 10 %, což by nikomu nemělo vadit, ne? Někdo na trhu má například 20 % a také to nikoho nepálí. V tuto chvíli nejsou podobné úvahy vhodné, ale je možné, že pokud na to bude příznivá situace, tak se CWT také do budoucna bude chtít rozšířit.

Mám na vás ještě poslední otázku. Loni jsem se vás ptal na golf a vy jste říkal, že golfové zájezdy nemáte jako standardní produkt, že je pořádáte vyloženě na míru. Neuvažujete dnes, že byste postavili a nabídli nějaký konkrétní golfový produkt?

Přemýšlel jsem o tom, protože na to, že jsme cestovní agentura a devadesát pět procent našeho obratu tvoří business travel, jsme organizovali poměrně dost golfových akcí v Turecku nebo ve Španělsku. Takže ano, i toto je volba. Zároveň ale přemýšlím i o jiných obchodních možnostech, ale ty bych si v tuto chvíli ještě raději nechal pro sebe.

Text: Jan Holý
Foto: CWT a Petr Manuel Ulrych