Chatboty: Proč je využít v komunikaci se zákazníkem?

Šetří čas, naplánují cestu, navrhnou místa pro návštěvu, a to okamžitě 7 dnů v týdnu a 24 hodin denně. To jsou chatboty, neúnavní virtuální kolegové. Proč je pozvat do svého týmu?

Zákazníci každý den používají moderní technologie, mají snadný přístup k informacím a spoustu možností. Výsledkem je rostoucí tlak na rychlost a přesnost. Chatboty, které umějí simulovat lidskou komunikaci, do této skládačky díky svým schopnostem výborně zapadají. Jsou pracovití, nikdy nechodí z práce domů, pracují 24 hodin denně 365 dnů v roce, hovoří několika jazyky a poskytnou informace obratem.

S chatboty se nejčastěji setkáme v aplikacích pro zasílání zpráv na chytrých telefonech nebo na webových stránkách. Klíčovou roli při jejich využití sehrál Facebook Messenger, který tuto technologii zakomponoval do své sociální sítě. Aplikaci dnes využívá přes 1,3 mld. uživatelů a téměř 20 milionů facebookových stránek pro komunikaci se svými fanoušky. Poslední statistiky také uvádějí, že každý měsíc s uživateli této sítě komunikuje na 300 000 chatbotů.

V minulém roce provedly americké společnosti Drift, Salesforce, MyClear a Audience rozsáhlý výzkum, kde zjišťovaly důvody pro využívání chatbotů na straně uživatelů. Do výzkumu bylo zapojeno 1 000 uživatelů ve věku 18–64 let. Výsledky ukázaly, že mezi hlavní důvody patří rychlá odpověď v nouzi (37 %), řešení problému nebo stížnosti (35 %) a detailní odpověď (35 %). Uvedená data význam chatbotů jen potvrzují.

Výhody na prvním místě

I přestože jsou chatboty stále mladou technologií, rychle si získávají nové příznivce. Jejich velkou předností jsou téměř neomezené možnosti v komunikaci se zákazníky. Klíčovými jsou tyto:

Rychlost a přesnost – jsou jejich největší výhodou, protože dobře připravený chatbot předá kvalitní informace ihned a uživatel již nemusí nic hledat, ani nikam telefonovat. Výzkumy potvrzují, že volání na zákaznickou podporu je pro mnoho uživatelů doslova frustrující zážitek. Hlavním důvodem je nutnost dlouhého čekání na odpověď. Tento jev zkoumala společnost Forrester Research a zjistila, že až 57 procent zákazníků zruší svůj plánovaný on-line nákup, pokud nenajdou nebo nedostanou odpověď na svoji otázku rychle.

Snadnost instalace – v závislosti od toho, co potřebujete nebo očekáváte, jejich instalace nemusí být komplikovaná a zdlouhavá.

Podpora image – chatboty při své práci reprezentují vaši společnost a z marketingového pohledu jsou výborným nástrojem pro budování značky.

Graf – Proč zákazníci využívají chatboty?

Zdroj: Drift, Audience, Salesforce, MyClear

Vytváříme chatbot

Stejně jako u většiny novinek, které postupně zavádíme do komunikace i u tvorby chatbotu je dobré nezapomenout na některé detaily. Které to jsou?

Osobnost – váš chatbot je součástí vaší značky a často také první obchodník, který se zákazníkem komunikuje. Dejte mu jméno a lidskou podobu. Zároveň při jeho vytváření použijte své marketingové persony, aby chatbot mohl co nejlépe odpovídat na požadavky zákazníků. Dobře celou komunikaci chatbotu promyslete. Bude při rozhovoru používat nějaká konkrétní slova, která používá pouze vaše cílová skupina, emotikony nebo jiné prvky, na které jsou vaši zákazníci běžně zvyklí?

Informovat, ale nezahltit – jak ukázala studie zmíněná výše, uživatelé často používají chatboty v časové tísni. Při přípravě chatbotu myslete na to, aby předal dostatek informací, tedy aby další data nemusel uživatel hledat na internetu. Ale i tady je důležité myslet na to, abychom uživatele zbytečně nezahltili.

Zejména v oblasti cestování je snaha poskytnout co nejširší informace. Není však nic lepšího, než položit jednoduchou otázku a získat přesnou odpověď. Některé zahraniční zdroje uvádějí, že se na to při poskytování informací cestovatelům dosti často zapomíná. Jakmile jsou uživatelé informačně zahlceni, výsledkem je odmítnutí služby nebo se pro cestu nerozhodnou.

Komunikační přestávky – přestože chceme, aby chatbot reagoval co nejrychleji, je dobré nezapomínat na přirozené přestávky. V běžném hovoru je zcela normální, že se na chvilku odmlčíme, abychom mohli informaci zpracovat. Toto svůj chatbot naučte a dopřejte svým zákazníkům čas na rozmyšlenou. Někdy se může stát, že rychlost odpovědí je naopak o něco pomalejší, což nemusí všem vyhovovat.

A/B testování – stejně jako u všeho testujte. I s ohledem na výše zmíněné komunikační přestávky vytvořte a otestujte několik verzí chatbotů. Uvidíte první reakce a na jejich základě provedete úpravy.

Zůstaňte ve spojení – jakmile své chatboty otestujete a uvedete do chodu, zvažte jejich další využití. Tím, že poskytnou vašim zákazníkům potřebné informace, jejich práce nemusí skončit. Zašlete klientům zprávu, jak dorazí do své destinace, přihlásí se v hotelu, požádejte o hodnocení služeb anebo doporučte místa (restaurace, akce), která mohou v průběhu pobytu navštívit. Zkrátka, zůstaňte s nimi ve spojení.

Netradiční umístění – pokud jsou chatboty na webových stránkách, pak jsou nejčastěji na hlavní nebo produktové stránce. Není od věci umístit je také na „netradiční“ místa, jako je stránka 404. Ta se zobrazí, když zvolená stránka neexistuje. Umístění na tuto stránku je příležitost, jak zákazníkovi poradit, odkázat ho na jinou stránku, a hlavně ho neztratit odchodem.

Kam za inpsirací?

Nemůžeme hovořit o chatbotech a neukázat si několik zajímavých příkladů. Podíváme se na to, jak s touto technologií pracují Expedia, KLM nebo Booking.com.

Expedia.com – tato on-line cestovní kancelář využívá chatbot na Facebook Messengeru již od roku 2016 a on-line představitel společnosti pomáhá uživatelům s vyhledáním ubytování a letenek. Chatbot se vás postupně vyptává, kam jedete a v jakém termínu. Na základě vašich odpovědí nabídne možnosti pro využití. Po rozkliknutí některé z nabídek jste přesměrováni na webovou stránku Expedia, kde můžete svoji objednávku dokončit. Při nastavování chatbotů doporučuji zvážit všechny formáty odpovědí, které uživatel může zadat. Chatbot Expedia například při naší vzájemné komunikaci nerozuměl zadání data příjezdu.

Chatbot Expedia

KLM Dutch Airlines – další příkladem je letecká společnost KLM, která se k zapojení chatbotu postavila trochu jinak než v předchozím případě. U KLM chatboty poskytují služby již „skutečným“ cestujícím s informacemi, jako jsou potvrzení objednávky, informace k odbavení, palubní vstupenky či informace o letu, a to vše přes Facebook Messenger. Aktuálně je služba dostupná ve 13 jazycích a hlavním cílem je zlepšení služeb zákazníkům. Podle dostupných informací takto KLM během týdne zodpoví přibližně 15 000 různých dotazů a požadavků. Uživatelům, kteří teprve informace hledají, je KLM na Facebook Messengeru také dostupná a po zadání dotazu je uživatel přesměrován na konkrétní webovou stránku.

Chatbot KLM

Booking.com – posledním příkladem je společnost Booking.com, jejíž snahou je maximálně využívat technologie a usnadnit uživatelům přístup k informacím a objednávkám. Jejich chatbot je připraven „pracovat“ také prostřednictvím Facebook Messengeru. Chatbot pomůže se základními požadavky a umí také před cestou zaslat přímo upozornění od hotelu. Při testování tohoto chatbotu se mi líbila rychlost, s jakou jsem jednotlivé odpovědi dostávala. Budu-li srovnávat chatbot Booking.com s tím od Expedie, pak Booking.com byl o něco „zvědavější“, rychlejší a poskytl více informací.

Chatbot Booking.com

Před instalací chatbotu doporučuji vyzkoušet různé formy jejich provedení. Podívat se na inspiraci třeba i do zahraničí a opravdu velmi dobře zvážit, co bude vašim zákazníkům vyhovovat. Při testování můžete zjistit, že třeba volnější tempo komunikace nebude ideální a budete potřebovat něco jiného. S dobře zpracovanou představou a vizí, jak bude chatbot za vaši značku komunikovat, bude jeho následná práce pro vaši společnost velkým přínosem.

Foto: Shutterstock.com

Ing. Kateřina Rotterová MBA

Autorka textu je ze společnosti Destination Market­ing, zaměřené na strategický on-line marketing, public relations a koncepční využití sociálních sítí pro oblast cestovního ruchu.

katerina.rotterova@destmark.eu
Tel: +420 605 376 527
http://www.destmark.eu/