Trendy, které si nesmíte nechat uniknout

Na startu každého roku se zamýšlíme nad tím, co nového můžeme v následujících 12 měsících očekávat. Co je pro nás v novém roce připraveno a kam obrátit svoji pozornost. Nabízím několik tipů.

Sociální sítě: zaměřeno na důvěru

Budou sociální sítě znovu „in“? Rozhodně ano, i přestože nedávný případ Cambridge Analytica vrhl zejména na Facebook hodně velký stín. Odezva ze strany uživatelů v podobě zvýšení bezpečnosti a transparentnosti na sebe nenechala dlouho čekat a tyto požadavky nebyly vzneseny jenom na Facebook, ale i na ostatní sociální sítě.

Některé průzkumy uvádějí, že až 60 procent uživatelů ztratilo k sociálním sítím důvěru. Tím pádem slova jako důvěra a důvěryhodnost začala být skloňována v mnoha pádech. Uživatelé začali méně naslouchat značkám a následují spíše doporučení a hlas přátel.
 

Srovnání popularity Stories na jednotlivých sítích

Zdroj: Buffer & Delmondo

Co z toho plyne pro komunikaci? V roce 2019 bude kromě sdílení kvalitního obsahu kladen větší důraz na otevřený dialog s fanoušky. Sdílení obsahu, který více ukáže vaši společnost a podpoří vzájemnou důvěru. Zároveň komunikace na Facebooku bude více probíhat ve facebookových skupinách, kde může být velmi otevřená v porovnání s tím, jak se komunikuje na firemním profilu. Se svými fanoušky tak můžete probrat různá témata, zodpovědět dotazy, představit různé služby a jít přitom trochu víc do hloubky. Velkou výhodou skupin je také vzájemná komunikace mezi fanoušky, která probíhá i bez vašeho zásahu nebo přičinění.

Jaké další novinky hlavně na Facebooku očekávat? Facebook je jedinou sociální sítí, která nabízí velké množství reklamních formátů pro oslovení cílového publika. Lze tedy očekávat, že inzertní novinky budou stále přibývat. Přirozený dosah příspěvků je téměř na nule a nutnost využívání reklamy tím pádem poroste.

Stories, příběh za příběhem

I přestože popularita Facebooku dostala v minulosti pomyslnou červenou kartu, sesterská síť Instagram má naopak zelenou. Sociální síť, postavená na publikování obrázků a videí, dosáhla v červnu 2018 velké mety v podobě 1 mld. aktivních uživatelů, kteří zde každý den komunikují. Z nich se denně přes 400 milionů loguje do funkce Stories (viz obr. 1).

Z původně nenápadného formátu se nyní stává silný marketingový hráč. Stories slouží pro vytvoření a publikování krátkého videa, které většinou po 24 hodinách zmizí. Jako první je uvedl SnapChat pod názvem „My Story“, následně pak Instagram i Facebook. I přestože chtěl Facebook rozšířit úspěch Stories z Instagramu na modrou platformu, úplně se to nezdařilo. Na Facebooku ji denně využije okolo 180 mil. aktivních uživatelů.

Zpět ale k těm na Instagramu. Stories mají velmi praktické možnosti pro využití. Ukážete s nimi „behind the scene“, představíte službu, zodpovíte opět časté dotazy klientů anebo je zkrátka jen pobavíte. Navíc jsou Stories vizuálním prvkem, který je vytvářen a konzumován za chodu. Potřebujete tak jen chytrý telefon a kreativitu. Možná i díky tomu, že ve většině případů po 24 hodinách zmizí, je zde prostor pro opravdovou kreativitu a experimentování.

Obr. 1 – Ukázka Stories na Instagramu

Říkáte si, proč to všechno dělat, když video stejně zmizí? Stories na Instagramu mají u firemních profilů funkci „Highlights“, která vaše videa zachová. Rok 2019 bude pro firemní značky a Stories určitým předělem – začnou být opravdu hojně využívány.

Pošleme to zprávou

Hovoříme-li o trendech 2019, pak ještě chvíli zůstaneme na poli sociálních sítí. Do popředí pozornosti se dostal social messaging neboli zasílání zpráv, nyní nejčastěji prostřednictvím aplikace Facebook Messenger. Tu denně využívá až 1,3 mld. uživatelů, počet zpráv odeslaných každý den mezi běžnými uživateli a firmami je asi 2 mld. Pro porovnání prostřednictvím aplikace WhatsApp se denně odešle přes 55 mil. zpráv.

Obr. 2 – Ukázka Facebook Messenger

Uvedená čísla potvrzují velkou oblíbenost zasílání zpráv v rámci obchodní komunikace se zákazníky. Uživatelé sami tráví více času zasíláním zpráv než sledováním svého profilu, a tak se marketingové využití tohoto nástroje doslova nabízí. Aplikace pro zasílání zpráv jsou výborné hned ze dvou důvodů. Prvním je možnost přímého kontaktu se zákazníkem a tím druhým je zaslání personalizovaného sdělení. Větší personalizace je také jedním z trendů letošního roku.

Zasílání zpráv v rámci Facebooku je příležitostí, jak udržet kontakt a aktivní komunikaci s fanoušky své stránky. Fanoušci tak mohou dostávat různá upozornění na workshopy, živá vysílání, slevové kódy nebo informace o nové nabídce služeb.

Hlasové vyhledávání

Jak budeme vyhledávat? Poslední statistiky uvádějí, že přibližně jedna třetina vyhledávání na Googlu (3,5 mld. denně) je hlasová za pomoci zařízení jako Amazon Alexa, Apple Siri nebo Google Assistant. Schopnost rozpoznání lidského hlasu se u všech zařízení velmi vylepšila a stávají se z nich výborní pomocníci nejenom při hledání informací.

Obr. 3 – Ukázka komunikace s chatbotem

Jaký význam to má pro oblast marketingu? Celkem zásadní. Když vyhledáváte informace na svém počítači, obvyklou odpovědí zvoleného vyhledávače je několik desítek nebo stovek stránek, ze kterých si můžete vybrat. Když tento stejný úkol zadáte např. Apple Siri, dostanete několik výsledků a velmi často jen jeden. Pokud je vaše stránka tou „vítěznou“, pak vaše CTR (click through rate) bude hodně vysoké. Co z toho plyne? Optimalizace stránek pro hlasové vyhledávání začne být hodně důležitá.

V roce 2019 i v letech nadcházejících se očekává velký růst hlasového vyhledávání. Je však otázkou, jak budou vyhledávání a s ním i zmíněná optimalizace technicky fungovat. U hlasového vyhledávání uživatel nedostane k nabídce žádnou vizuální podobu, což může být v oblasti cestování určitý handicap. Jak na toto marketing a také obchod zareagují, je otázkou. Americká společnost ComScore však předpovídá, že do roku 2020 by polovina vyhledávání měla být pomocí hlasu.

Chatbots, noví kolegové

Jaký další trend nás v tomto roce čeká? Umělá inteligence bude opět na výsluní a s ní i nyní nejčastěji využívaná forma – chatboty. Jejich hlavním přínosem je velká pomoc v segmentu zákaznických služeb. Mají schopnost rychlého a přesného rozklíčování dat a poskytnutí odpovědí na celou řadu problémů. Na požadavky ze strany zákazníků tím pádem reagují velmi rychle, k dispozici jsou kdykoliv v průběhu dne a jako bonus navíc umějí být i vtipní. Obecně se umělá inteligence učí z interakcí, což znamená, čím více pracuje, tím je lepší.

Jaká je popularita chatbotů? Dnes s chatboty při řešení svých dotazů nebo problémů aktivně pracuje přibližně 1,4 mld. uživatelů. Navíc až 80 procent firem, které chtějí optimalizovat náklady, je již využívá nebo začnou do roku 2020. Odhady hovoří o částce až 8 mld. USD ročně, kterou firmy mohou při využití chatbotů ušetřit.

Chatboty využívá pro komunikaci se svými zákazníky například společnost Uber. Její zákazníci si tak mohou objednat odvoz přes Facebook Messenger nebo i Google mapy. Uživatelé si v menu zvolí cestu, odešlou požadavek, zobrazí trasu a přátelům mohou třeba odeslat zprávu o času svého příjezdu.

Jak shrnout první článek v roce 2019? Čeká nás otevřená (zaměřeno na důvěru) a také hravá (Stories, příběh za příběhem) a aktivní komunikace (Facebook Messenger) s našimi fanoušky a zákazníky. Umělá inteligence (chatboty) se stane věrným společníkem při řešení dotazů a podnětů ze strany zákazníků a Alexa, Siri nebo Assistant (hlasové vyhledávání) nabídnou uživatelům naše kvalitní a výborně optimalizované webové stránky. Zdá se, že to letos bude skvělá jízda. Přeji vám proto, abyste si ji opravdu pořádně užili!

Ing. Kateřina Rotterová MBA

Autorka textu je ze společnosti Destination Market­ing, zaměřené na strategický on-line marketing, public relations a koncepční využití sociálních sítí pro oblast cestovního ruchu.

katerina.rotterova@destmark.eu
Tel: +420 605 376 527
http://www.destmark.eu/