Digitální svět tématem konference VŠH

Již podesáté se letos na Vysoké škole hotelové v Praze konala konference Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Letošní ročník, který proběhl ve středu 17. října, se zaměřil na výzvy digitálního světa pro hotelnictví a cestovní ruch.

V plénu, které neslo název „Výzvy digitálního světa pro hotelnictví a cestovní ruch“ a jehož jednání řídil prorektor VŠH Jan Hán, jako první vystoupil senior online business manager společnosti Bookassist ČR a SR Martin Košatka. Ten na téma nahlédl zejména s ohledem na trendy v hotelnictví a hovořil o tom, jak je v současných podmínkách možné zajistit hotelům viditelnost v on-line prostředí. Řeč byla mimo jiné o tom, jak rapidně stoupá počet těch uživatelů, kteří k prohlížení internetu používají mobilní zařízení, a co to znamená pro dodavatele technologií. Mobil je podle Košatky plnohodnotným nástrojem, což se projevuje mimo jiné tím, že transakce realizované přes mobilní zařízení jsou ve stejné výši jako u PC. A firmy jsou si důležitosti mobilů dobře vědomy. Platí to i o Bookassist, který podle Košatky představuje „nejmodernější mobilní rezervační systém na světě“.

Práci s daty a trendům ve výkonnostním marketingu se následně ve své přednášce věnoval senior optimalizátor kampaní PPC společnosti Seznam.cz Jan Zvolánek. V úvodu představil systém PPC a jeho výhody, mezi které patří platba jen za proklik, možnost regionalizace, kontrola inzerenta nad investicí, měřitelnost či lepší možnost behaviorálního cílení apod. Ukázal, s jakými formáty pracuje Sklik (PPC systém společnosti Seznam.cz) ve své obsahové síti, a upozornil na některé novinky, například na videospoty, které se již brzy coby reklamní formát na Skliku objeví. Řeč byla o tzv. nativní reklamě, o rostoucí popularitě hlasového vyhledávání či o možnostech automatizace procesů v marketingu PPC.

Do zákulisí distribuce a mezi inovativní koncepty zavedl posluchače Václav Strejček, market manager společnosti Expedia.com. Kromě jiného se účastníci konference seznámili s tím, že Expedia investuje nejen do reklamy a marketingu (loni cca 5,2 mld. USD), ale také do inovací. S ­nějakým vylepšením loni přišla každých 24 minut, celkem jich bylo víc než 22 000. Konkrétně pak Strejček představil vybrané nástroje Expedia.com, které slouží ubytovacím zařízením. Šlo o Rev+, tedy nástroj pro revenue management, TravelAds Direct (nákladově efektivní způsob akvizice nových klientů, který přispívá k větší loajalitě zákazníků), Alice (nástroj pro provozní řízení hotelu) a MICE Expedia Group (software pro meetingy).

Zřejmě příliš nepřekvapí, že i Magdaléna Janečková, business development manager společnosti O2 Czech Republic, se ve svém příspěvku věnovala moderním technologiím a zejména pak mobilům. Mimo jiné se od ní účastníci konference dozvěděli, že už víc než polovina všech přístupů na internet pochází z mobilních zařízení, přičemž ve věkové skupině 10–40 let je mobil primárním nástrojem pro surfování po internetu. To se samozřejmě odráží i v marketingu – prostřednictvím internetu je dnes průměrný uživatel denně osloven cca 250 sděleními od stovky různých značek. Mobilní operátoři jdou těmto trendům naproti a přicházejí s nástroji, které inzerentům pomáhají legálně vytěžit onen nesmírně cenný potenciál, který představují data o zákaznících. V případě O2 se jedná například o službu Market Locator, díky které mohou firmy vytvářet SMS kampaně zacílené na lidi, kteří k tomu dali O2 svůj souhlas. Dalším z nástrojů, které Janečková představila, je lokalni-podnikatel.cz. Díky jemu mohou podnikatelé zdarma oslovit potenciální zákazníky ve svém okolí.

O tom, že moderní technologie nejsou samospásné, se mohli účastníci konference přesvědčit v příspěvku Miroslava Bukvy, generálního ředitele Clarion Congress Hotelu Prague. Ten sám sebe označil za fandu digitalizace, jedním dechem ale účastníky nabádal, aby se zamýšleli, zda v tom kterém případě má digitalizace smysl. A svá slova dokladoval třeba příběhem kiosků pro samoobslužný check-in, které byly instalovány v recepci tohoto vysočanského hotelu a s kterými mělo toto zařízení řadu netušených problémů. Jak Miroslav Bukva konstatoval, přestože řadu profesí v hotelnictví nahradí v budoucnu stroje, emoce v tomto oboru zůstanou. A vždy půjde v první řadě o práci s lidmi. Základem úspěšné digitalizace v hotelnictví je podle Bukvy profesionalita a odborné znalosti programátorů a pracovníků IT. Těm nestačí rozumět počítačům, musí porozumět také provozním procesům.

Velká data a jejich využití v cestovním ruchu

Jakým způsobem společnosti pohybující se v cestovního ruchu pracují s tzv. velkými daty, hovořili účastníci velmi podnětné panelové diskuse. Nejen o tom, jak data získat, ale také o tom, jak s nimi pracovat a dále je vyhodnocovat spolu diskutovali: již jednou prezentující Magdaléna Janečková, dále area manager společnosti Expedia Jan Novák, výkonný ředitel společnosti virtual-zoom Marek Brabec, spoluzakladatelka a výkonná ředitelka MyStay Pavlína Zychová a Marek Šoule z IBM Česká republika. Velká data jsou v podstatě neomezeným souborem informací o klientech, která je potřeba neustále třídit, analyzovat a kontextově nahlížet. Pomáhají totiž subjektům mnohem lépe porozumět potřebám a nákupním zvyklostem zákazníků.

Účastníci panelové diskuse

Díky tomu je možné nejen adekvátně reagovat na jejich požadavky a očekávání, ale zároveň tento proces vysoce automatizovat. Využitím moderních technologií mohou společnosti své klienty poznat skutečně do detailů, a to naprosto v rámci zákonných mezí. Dosavadní aktivity v tomto ohledu například odhalily, že odvětví hotelnictví se přesouvá do telefonu. V případě hotelů to znamená, že mohou efektivněji komunikovat s hostem nejen během jeho pobytu, ale také před ním a po něm. Hostům je zase nabízena možnost provádět přes mobil check-in, což napomáhá odstranit běžnou papírovou administrativu. Kromě zmíněného je však sběr velkých dat podstatný i pro další rozvoj umělé inteligence, která by mohla do budoucna odvětví hotelnictví dále zrychlit a zjednodušit. Všichni účastníci diskuse se však shodli na jedné skutečnosti – i když se stále více úkonů přesouvá do on-line světa a lidé si mnohem více věcí dokážou při svých cestách zařídit sami, stále by se nemělo zapomínat na osobní kontakt. Vysoká personalizace nabídky totiž nesmí znamenat unifikaci. Lepší porozumění zákazníkům by naopak mělo zprostředkovat mnohem širší nabídku a kvalitnější služby.

Informační systémy v hotelnictví

Heslem této sekce, kterou řídil Štěpán Chalupa, odborný asistent katedry marketingu VŠH, byla automatizace. Tedy proces, který má hoteliérům šetřit práci a náklady. Jako první před posluchače předstoupili Christoph Irving z Mews Systems a Linda Katjalová ze společnosti 26HOUSE, aby vysvětlili, jak je účelné a efektivní veškeré systémy používané hotelem propojit pomocí API rozhraní do jednoho. Třeba právě do systému Mews. Hotelovému personálu to ušetří mnoho práce s papírováním, a může se tak věnovat tomu hlavnímu, tedy péči o hosty. V podobném duchu se nesly i přednášky dalších řečníků. Jarka Alenová z Pomáháme hoteliérům představila výhody používání channel manageru. Zájemce o bližší seznámení s touto problematikou si dovolujeme odkázat na článek Radky Telyčkové z téže firmy, který vyšel v zářijovém vydání COT.

Christoph Irving (Mews Systems) a Linda Katjalová (26HOUSE)

Na tuto přednášku navázala svým vystoupením Hedvika Trunečková z ASW Systems, která prezentovala výhody produktu jménem Protel. Zajímavými daty a informacemi byla prošpikována vizionářská přednáška Pavla Kotase ze společnosti Previo. Ten se zamýšlel mimo jiné nad tím, jak mohou v hotelech koexistovat živí zaměstnanci a moderní technologie. Na příkladu řady hotelových provozů Kotas ukázal, že výhody technologií obecně převažují, ovšem nikdy zaměstnance zcela nevytlačí. Vždy bude existovat skupina lidí, pro které bude kontakt s živou recepční nenahraditelný, apod. Pokud jde o budoucnost, i do cestovního ruchu a hotelnictví proniknou technologie virtuální a rozšířené reality, stejně jako umělá inteligence. Praktické využití naopak Pavel Kotas nevidí u technologie blockchainu. Vojtěch Hájek ze společnosti Storyous následně představil pokladní systém vyvíjený touto firmou speciálně pro gastronomická zařízení. Co se týká budoucnosti, i do gastronomie vstoupí podle Hájka umělá inteligence, díky které bude možná třeba automatická skladba menu, automatické objednávání surovin apod. Vše bude směřovat k větší efektivitě fungování gastronomických podniků. V závěru sekce pak Dalibor Jaroš ze společnosti Collabim zavedl přítomné do světa SEO a na konkrétních příkladech z cestovního ruchu ilustroval přínos optimalizace webových stránek pro vyhledávače a vysvětlil, jak lze SEO měřit.

Ekonomika a finance v digitálním světě

Další ze sekcí na konferenci byla zaměřena na propojení digitalizace v ekonomických disciplínách, které tvoří důležitou součást řízení podniků v libovolném odvětví. Témata v této sekci, kterou řídil odborný asistent katedry ekonomie a ekonomiky VŠH Martin Petříček, byla značně rozdílná, a to i díky skutečnosti, že digitalizace přináší do této oblasti řadu inovativních řešení, možností a nových přístupů, které mohou znamenat výrazný posun v efektivním řízení firem.

Jakub Jedlinský ze společnosti Altlift

Úvodní přednáška se zaměřila na využitelnost tzv. blockchainové technologie v oblasti cestovního ruchu a vedl ji jednatel poradenské společnosti Altlift Jakub Jedlinský. Blockchain je chápán jako „účetní kniha“ pro kryptoměny. Ve vztahu k cestovnímu ruchu byly představeny zejména možnosti konvertibilních voucherových poukazů, jejichž hodnota je vyjádřena právě určitou kryptoměnou. Kromě tohoto výstupu se účastníci konference zaměřili na aktuální vývoj využitelnosti kryptoměn v hotelovém průmyslu, který je stále na rostoucí bázi. Další příspěvek prezentoval budoucí možnosti systémů PMS a chopil se jej Aleš Markvart ze společnosti Previo. Obecnější zaměření pak mělo vystoupení ředitele společnosti Fundlift Radka Musila. Ten prezentoval, jaké digitální svět nabízí možnosti financování nových, ale i již zaběhnutých firem. Řeč byla o crowdfundingu a parametrech, které musí firma splňovat k tomu, aby mohla tento způsob sdíleného financování využít. Vždy se jedná o individuální přístup, který musí najít vhodný kompromis mezi potřebami dané firmy a potenciálními investory, jež právě platforma Fundliftu dává dohromady. Závěr celé sekce byl z hlediska tématu věnován problematice střetu tradičního ubytování a krátkodobých pronájmů na on-line platformách. Kateřina Němečková (zastupující společnost Perfect Hospitality Consulting) představila, jak se vyvíjí problematika sdíleného ubytování, a vysvětlila, proč by tradiční segment nabízející ubytovací služby neměl cenotvorbu sdíleného ubytování brát jako klíčový argument pro své rozhodování.

Personalistika v digitálním světě

Poslední ze sekcí byla zasvěcena aplikaci informačních technologií v řízení lidských zdrojů. Hned první přednášky se ujal moderátor bloku, kterým byl odborný asistent katedry managementu VŠH v Praze Petr Fleischman. Po krátkém shrnutí aktuální situace na trhu práce a představení statistik týkajících se míry nezaměstnanosti v ČR, se dále věnoval příkladům toho, jak digitalizace a robotizace ovlivňují a proměňují obor personalistiky. Na jednu stranu technologie práci velmi usnadňují – třeba tím, že na základě zadaných požadavků automaticky prohledávají databáze nebo třídí zaslané životopisy. Na druhou stranu však může automatické náborování a algoritmické hodnocení uchazečů vyloučit potenciálně kvalitní zaměstnance, kteří se třeba jen v on-line prostředí neumějí dostatečně prezentovat. Zároveň je třeba si uvědomit, že i softwary a roboty mohou udělat chybu. Využití e-learningu pro školení zaměstnanců se následně ve svém příspěvku věnoval Miroslav Řezníček ze společnosti Flixbus.

Miroslav Řezníček ze společnosti Flixbus

Vzhledem k tomu, že řidiči zelených autobusů se jako jediní setkávají se zákazníky, je jejich školení jednou z nejdůležitějších aktivit, kterým se dopravce věnuje. Společnost proto vyvinula e-learningovou platformu FlixUni, v níž každý řidič najde všechny potřebné informace a kurzy, jejichž znalost po něm firma požaduje. On-line platforma se ukázala být funkčnějším řešením než školení pomocí přednášek či tzv. multiplikátorů, což byli obvykle vedoucí provozu či dispečink. Závěrečného slova sekce se ujala HR manažerka v logistické společnosti PST CLC Iva Šebková, která se podělila o své zkušenosti s použitím profesní sítě LinkedIn při hledání zaměstnanců. Vysvětlila, jakým způsobem personalisté síť používají, jaké informace je dokážou upoutat a co je třeba o sobě v profilu uvést. Zároveň si neodpustila připomenutí, že LinkedIn není tradiční sociální sítí jako je třeba Facebook či Instagram a je k němu podle toho třeba přistupovat.

Foto: -pmu- a -gk-

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor časopisu COT a portálu iCOT.cz
petr.ulrych@cot.cz