Jak dále v práci průvodců cestovního ruchu

Účastnil jsem se několika desítek tuzemských, ale hlavně zahraničních poznávacích a rekreačních pobytových zájezdů. Byly organizovány renomovanými i menšími cestovními kancelářemi. Až na nepatrné výjimky šlo vždy o velmi dobře připravené odborníky, kteří pracovali se zjevnou chutí. O to nápadnější byli průvodci výjimeční svou věcnou nepřipraveností, jazykovými nedostatky a osobní nezodpovědností. Poměr dobrých ku špatným byl asi 1:10 ve prospěch dobrých. Ovšem škody napáchané těmi špatnými jsou tak varující, že je nutné se nad podceněním kvality přípravy průvodce velmi vážně zamyslet.

Kdo je a jak vzniká průvodce cestovního ruchu? Průvodcem cestovního ruchu rozumíme osobu, která poskytuje odborný výklad o příslušné turistické destinaci, kulturní či historické památce. Dále průvodce zajišťuje dodržování programu zájezdu, řádné čerpání všech zaplacených a nasmlouvaných služeb.

Poněkud literárně volněji lze průvodce charakterizovat jako člověka, který rád aktivně poznává zvyky, historii i kulturu jiných národů a etnik (včetně kultury kulinářské), rozumí a dovede analyzovat tvářnost krajiny a rozumí její „řeči“. A dokáže tyto své poznatky a dojmy sdělit ostatním ovšem prožitkovým způsobem. Aby mohl čelit očekávaným problémům, zabývá se i problémy psychologické práce s lidmi, studuje lidské chování a snaží se mu porozumět a přiměřeně reagovat na projevy klientů v této oblasti. Při náročné práci s klienty překonává rozmanité organizační a byrokratické překážky spojené s přechodem hranic, celním odbavením, vízovými povinnostmi. Řeší problémy drobných společenských nehod, které v žádném případě nepodceňuje. Předpokladem jeho úspěšnosti je oprávněná a zvládnutá sebedůvěra, vyvěrající ze znalostí, schopností, vlastností osobnosti, dovedností a postojů. Ke zcela základním dovednostem, chtělo by se říci vlastnostem, patří uplatňování společenského taktu, efektivního, jazykově bohatého a správného, rétoricky zvládnutého výkladu, dále dovednost přesvědčování, ale i naslouchání. Průvodce musí disponovat dobrými organizačními schopnostmi, musí se vyznačovat sociální citlivostí, schopností vcítit se do myšlení a pocitů klienta. Je nutné, aby byl vyrovnaný a ovládal se v každé sebenáročnější situaci. Nesmí však vycházet z oblíbeného živnostenského hesla, že „zákazník má vždy pravdu“!

Proč takto důkladná a mnohoznačná charakteristika? Protože moderní cestovní ruch, současné a hlavně budoucí prožitkové a aktivní poznávací zájezdy musí naplnit očekávání, která plynou z jistých politických a informačních novostí. Svět se pro cestovatele, byť organizované, velmi časově i prostorově zmenšil a teoretické informace jsou téměř bez hranic. Vždyť fotografií na vyhledavači Google je několik milionů!

Z těchto souvislostí tzv. „revoluce rychlosti“, kdy bohatství společnosti je aspektem rychlosti, plynou i zcela nově formulované potřeby lidí. Tyto nové potřeby, jak klienti očekávají, by měli naplnit moderně orientovaní odborníci v turismu, mezi které jistě moderní průvodci patří. Právě od nich se očekává, že naplní touhu po změně, poskytnou příležitost pro zcela nové role, naplní představy, a to i fantazijní a romantické, plně uspokojí touhu po dobrodružství a poznávání, umožní porozumět jiným kulturám, tradicím a zvykům, umožní zvládat nové nabídky fyzických i prožitkových výzev, poskytnou naději k prožívání něčeho neobyčejného a zvláštního, umožní prožít jiné vnímání času a prostoru. A umožní získat takové intenzivní zážitky, že zájezd bude příležitostí k dotváření vlastní osobnosti.

Ze všech těchto souvislostí a požadavků je jasné, že se předpokládá alespoň maturita, tudíž všeobecný rozhled a zájem o tuto práci. Motivací tohoto zájmu ovšem nesmí být ani jistá naděje, že se zadarmo dostanu na zajímavá místa, zejména do cizích zemí, a že na tom ještě vydělám peníze! Pro takto motivovaného průvodce jsou potom klienti protivnou zátěží. Rovněž průvodce, který neumí jednat s klienty, který nemá přirozený takt a schopnost vcítit se do postavení klienta, který je např. na letišti poprvé, v cizině poprvé, který má jazykovou bariéru, by měl o vhodnosti této práce přemýšlet. Je zajímavé, že mnohé nedostatky osobnostního rázu se poznají už v průběhu kurzu průvodců nebo v průběhu závěrečných zkoušek. A při této příležitosti je jakákoliv shovívavost od členů zkušební komise medvědí službou budoucím klientům i budoucímu průvodci.

Ale vraťme se k otázce „vzniku“ průvodce. Zkušenosti ze zahraničí ukazují, že poměrně často je podmínkou práce průvodce absolvování vysoké školy, která svým zaměřením odpovídá charakteru a obsahu práce průvodce. Je to jistě ideální a svým způsobem maximalistický požadavek – ale vzhledem k tomu, že jednou ze samozřejmých podmínek kvality průvodce je jeho všeobecný rozhled, není tento požadavek nijak přehnaný. Ale vraťme se do české reality. Drtivá většina našich průvodců jsou absolventy relativně krátkodobých kurzů průvodců. Kurzy průvodců mohou organizovat jen instituce, které mají příslušnou akreditaci od Ministerstva pro místní hospodářství České republiky. Tato podmínka je dostatečnou zárukou, že základ odbornosti průvodce je jistým způsobem předepsán. Náplň kurzů musí odpovídat obsahu průvodcovské činnosti. Jde tedy o informace a dovednosti technického rázu (teorie a technika cestovního ruchu, ekonomika cestovního ruchu, modelové řešení mimořádných situací), kde snad nejdůležitější je dovednost práce s nezbytnými dokumenty ekonomického, právního a zdravotně-bezpečnostního charakteru (atestatio medici, oznámení pojistné události, úmrtí klienta, postupy a dokumentace při zranění nebo onemocnění klienta apod.).

Dále je nezbytná příprava z oblasti geografie cestovního ruchu, včetně dovedností spojených s vypracováním a obhajobou itineráře zájezdu, dále informace z dějin kultury, historie, dějin architektury a dalších kulturologických disciplín. Nezanedbatelnou součástí přípravy je jistě psychologická příprava, která je nezbytná pro dobrou atmosféru zájezdu a jeho organizační zvládnutí, a příprava jazyková, která zaručí, že průvodce bude schopen komunikovat v běžných životních a provozních situacích.

Toto všechno můžeme průvodce v podstatě naučit. Ale jak zkušenost ukazuje, pouhé naučení nestačí. V práci průvodce musí být vidět neutuchající zájem, pozitivní myšlení, reálný optimismus. Průvodce by si měl osvojit schopnost sebepřesahu, jakéhosi neustálého vnitřního nutkání být ve všech ohledech své činnosti neustále lepší. Tento sebepřesah potom zabraňuje projevům okázalé sebedůvěry – suverenity, která na klienty málokdy působí pozitivně. Přitom je nezbytné, aby průvodce působil rozhodným dojmem člověka, který si v každé situaci ví rady a je především odpovědný!

V konkrétní práci průvodce jsou jistě momenty, kdy řeší problémy technického rázu na základě zkušeností – ale mohou se vyskytnout problémy, které dosud neřešil, a potom je příležitost prokázat nutnou pohotovost a invenci. To se týká i jeho schopností psychologických. Může se vyskytnout problém, kdy je na rozhodnutí klientů výběr nějaké alternativy. Zkušený průvodce jistě dá hlasovat o nabízených alternativách, které ovšem sám formuluje!

V oblasti informační je to ještě náročnější. Informační minimum je jenom technický a poněkud zavádějící název pro přípravu věcných informací, týkajících se navštíveného regionu. Je to sice informační minimum, ale podle zkušeností s nadprůměrnými průvodci se pod ním skrývá vlastně informační maximum, které musí být ovšem rozumným způsobem použito, aby klienti nebyli přehlceni údaji, které pak už z kapacitních důvodů hned zapomínají.

A zde je jedno z největších úskalí průvodcovské činnosti. Jistá bezhraničnost informací. Ano, průvodce musí být dobrý geograf, musí mít příslušný historický přehled, přehled o ekonomice a politické situaci v dané zemi a regionu, ale musí mít další znalosti literárního, technologického, uměleckovědného, přírodovědeckého, ekologického, etnografického, antropologického, filozofického, sociologického a demografického charakteru. Zkrátka od každého oboru něco, co se týká navštívené oblasti. Je samozřejmé, že takto pojaté vzdělávání je vlastně vzděláváním celoživotním.

Ale zkušenost ukazuje, že jen takto připravený průvodce je schopen splnit požadavky, které jsou na něho kladeny v současném moderním cestovním ruchu, který je typický náročným klientem, jenž za své peníze oprávněně žádá vysokou kvalitu poskytovaných služeb. A služba průvodce patří k nejnáročnějším profesím v cestovním ruchu vůbec.

Jiří Štyrský, foto: Petr Manuel Ulrych

Použitá a doporučená literatura:
PÁSKOVÁ, M. – ZELENKA , J. (2002):
Výkladový slovník cestovního ruchu, Ministerstvo pro místní rozvoj, Praha.
RUSKOVÁ, D. – ŠTYRSKÝ, J. (2000):
Geografie cestovního ruchu a dějiny kultury pro cestovní ruch, Gaudeamus, II. vydání, Hradec Králové.
ZELENKA, J. – ŠTYRSKÝ, J. – SEMRÁDOVÁ, I. – MINÁŘ, P. (2005):
Průvodce cestovního ruchu, Gaudeamus, II. vydání, Hradec Králové.
ŠÍPEK, J. (2001):
Úvod do geopsychologie, ISV nakladatelství, Praha.
ŠTYRSKÝ, J. (2005):
Metodika a příklady tvorby informačního minima. Gaudeamus. Hradec Králové (v tisku).