Jak vybudovat emoční vztah s hostem

Cestovní ruch a hotelnictví zvlášť jsou do značné míry obchodem s emocemi. Především s radostí a důvěrou. Ty můžeme u hostů vzbudit řadou drobností, přičemž pomoci nám mohou i technologie.

Představte si, že po dlouhém letu s přestupem a několikahodinovým čekáním se konečně dostanete do hotelu, z posledních sil se dopotácíte do pokoje ve čtyřicátém patře, cestou zapomenete vše, co vám recepční řekla o snídani a checkoutu v den odjezdu, odhodíte zavazadla a plácnete sebou do křesla nebo na postel. Zítra jste jedním z klíčových řečníků na velké mezinárodní konferenci a jediné, co vás zajímá, abyste ráno byli odpočatí a připravení. Naproti posteli je zapnutá televize s úvodní obrazovkou s pozdravem na vaše jméno a nabídkou Netflixu. A když se rozhlédnete, všimnete si, že na stolku u postele je uvítací dopis na vaše jméno a také vizitka z banketového oddělení s kontakty na manažerku a rukou je na ní napsáno: „Až si odpočinete, velmi ráda vám pomohu s přípravou vaší zítřejší prezentace, volejte kdykoliv.“

Druhy emocí, podnětů, které je vyvolávají, a možných reakcí

 
Tok vašich myšlenek přeruší klepání na dveře. Přišel pracovník housekeepingu s umyvadlem a koupelovou solí a bavlněnou osuškou navíc, protože mezitím dostal zprávu od recepční, že jste se zmínil, že cestujete v nových botách a máte zničené nohy. A protože váš pokoj má velkou pochozí sprchu, ale není v něm vana, přinesli nerezové umyvadlo. Osloví vás křestním jménem, aby vám ukázal, která z koupelových solí je ta uklidňující a pak vás podruhé osloví jménem, když vám ukáže, jak si nastavíte teplotu na termostatu. S housekeepingem proklouzla servírka s lahví vody a velkým zeleným jablkem na ubrousku. Tak takhle přesně vypadal můj příjezd do hotelu The London New York, který si zakládá na osobním přístupu. Při svých cestách do New Yorku v jiném hotelu od té doby nebydlím a bydlet nebudu.

Personalizace

je jedním ze způsobů, jak podpoříme emoční vazbu mezi hotelem a hostem. Host neočekává, že bude ve špinavém pokoji, že se setká se špatnými službami a že snídaně nebude stát za nic. Má vysoká očekávání a i když je splníme a stojí nás to velké úsilí a mnoho zdrojů, stále jsou jeho emoce „na nule“.

Druhy emocí

Základních emocí rozlišují některé teorie sedm, jiné osm a my se budeme snažit o dvě z nich. O radost a důvěru. Uvědomte si ale, že negativních emocí je víc a reakcí na ně je negativní recenze, eliminace při výběru nebo negativní „slovo z úst“, když si zklamání z našeho hotelu host nenechá pro sebe a pošle to dál.

Kromě standardu, který host očekává a považuje za samozřejmost, jsou to totiž malé, neočekávané drobnosti, které zvyšují hodnotu služeb, které poskytujeme. A ty vyvolávají základní i složené emoce, jako je radost, zaujetí, důvěra, láska. Když se vám podaří podpořit správné emoce, vytváříte si citové vztahy, v tomto případě se jedná o přátelství a důvěru.

Technologií, které pomohou vyvolávat pozitivní emoce, je nepřeberné množství. Příkladem může být například aplikace MyStay, jejíž prostřednictvím můžete hostům pomoci s orientací v hotelu, s výběrem stravování anebo třeba jen s nalezením cesty do hotelu či vyhledání dopravy.

Žádný hotel nemůže potěšit úplně každého hosta, ale jeho personál může potěšit téměř každého hosta tím, že své služby personalizuje, že ho osloví jménem, že přihlédne k jeho preferencím a že použije některou z technologií, aby vzbudil radost a podpořil žádoucí emoční vztah.

Foto: Shutterstock.com

Milan Pavelka MBA.mentor hoteliérů
pavelka.milan@gmail.com
Tel: +420 602 348 368
www.HOTELMAX.cz