Jak z virtuálních návštěvníků udělat skutečné zákazníky?

Už se nám opět hlásí předvánoční období a s ním také spojené nákupy vánočních dárků. Stejně jako každý rok i letos bude velká řada vánočních dárků vyhledávána a objednána přes internet. Jak zejména v tomto „velmi konkurenčním" ročním období udělat z tzv. browsers (ti, kteří na internetu hledají) skutečné zákazníky, kteří návštěvu vaší webové prezentace zakončí nákupem? Existuje nápověda, která by tento proces trochu usnadnila nebo zefektivnila? Na tyto i další otázky se pokusíme odpovědět v dnešním příspěvku. Pro někoho může dnešní téma být jen lehkým opakováním, pro někoho naopak návodem, jak stávající situaci vylepšit, a zvýšit si tak tržby.

Máte již připravené webové stránky, ale konverze (objednávky, získání nových zákazníků) jsou malé? Nízké konverze nemusejí znamenat hned to, že je vaše služba špatná nebo drahá. Rozhodování zda na stránce zůstat nebo ne, uživatelům trvá pouze několik málo sekund, což znamená, že je nezbytně nutné přitáhnout jejich pozornost a co nejvíce jim „pobyt" na vašich stránkách usnadnit a zpříjemnit. Pojďme se společně podívat na několik velmi dobrých pravidel, které vám pomohou projít 5vteřinovým uživatelským testem.

Profesionální design webu – kvalitně zpracovaná grafika webové prezentace může velmi ovlivnit to, jak budou vaše internetové aktivity úspěšné. Správný výběr barev, kombinace grafických prvků může být pro vaše objednávky rozhodující.

Jednoduchá navigace – toto se může zdát možná trochu úsměvné, protože navigace je přece vždy jednoduchá. Opak je však někdy pravdou a stále velké množství společností tomuto tématu nevěnuje pozornost a zákazníci se na stránkách ztrácejí, což přispěje k jejich rychlému opuštění stránek. Nedělejte z navigace pro zákazníky bludiště. Využijte jednoduchého designu s jasným navigačním menu. Velmi dobré je využívat také jasných a krátkých pojmenování jednotlivých odkazů.

Kontaktní údaje – základní kontaktní informace určitě umístěte na hlavní stránku a na všechny podstránky tak, aby je uživatelé snadno nalezli nebo zaregistrovali v okamžiku, kdy se potřebují na něco zeptat nebo upřesnit informace o zboží.

Vytvořte poutavý titulek – ten je jednou z hlavních částí, která vysílá potenciálnímu zákazníkovi zprávu. Jeho součástí by mělo být zmínění výhody produktu nebo služby. Titulek by měl u zákazníka povzbuzovat určitou zvědavost, aby měl tendenci pokračovat ve čtení. Pokud v titulku zmíníte některou z výhod, pak je zde velký předpoklad, že uživatelé budou číst o něco déle.

Buďte co nejvíce přímí – text na stránkách pište tak, jako kdybyste přímo hovořili se zákazníkem. Není nutné být v textu příliš familiární, ale zároveň není třeba text připravit jako obchodní dopis. Při psaní textů pro web je dobré text připravit co nejzajímavější, rozdělit ho do odstavců a klíčová slova zvýraznit, protože uživatelé většinou nečtou, ale text pouze skenují. Při jejich skenování obrazovky je důležité, aby je text zaujal.

Neschovávejte ceny – na některých webových prezentacích jsou ceny stále „inkognito" a od uživatelů je vyžadována registrace nebo nějaká další aktivita. Skryté ceny velmi často působí negativně a mohou internetového návštěvníka demotivovat od uskutečnění objednávky nebo zakoupení zboží. Neschovávejte své ceny, i když je má konkurence třeba o něco nižší, protože takto zbytečně ztrácíte potenciální zákazníky. Zároveň zákazníkům umožněte snadný přístup k informacím o poštovném či dopravě a o vrácení či reklamaci zboží.

Výzva k akci – nebojte se vašim potenciálním zákazníkům říci nebo napovědět, co mají udělat (doslova je vyzvěte k akci), protože toto může těm nerozhodnutým pomoci. Řekněte jim, kde a jak mají zboží objednat a také jim sdělte, proč by měli zboží nebo službu koupit právě u vás. A jak může nápověda vypadat? Velmi jednoduše – Koupit, Objednat, Objednejte nyní.

Jednoduchý proces objednávky – jedním z nejjistějších kroků jak ztratit zákazníka je připravit složitý proces objednávky. V okamžiku, kdy se klient musí „proklikávat" přes několik stránek nebo podstránek, můžete si být více než stoprocentně jistí, že budou otrávení a připraveni stránky okamžitě opustit. Připravte proces objednávky do několika jednoduchých kroků, které povedou zákazníka k rychlému dokončení objednávky.

Vyvolejte pocit jedinečnosti – někdy uživatelé potřebují tzv. popostrčit při rozhodování, zda zboží objednat či nikoliv. V případě, že na stránky uvedete, že se jedná o jedinečnou nebo omezenou nabídku, několik posledních volných míst, prvních 10 objednávek získá dárek (slevu), pak tímto typem frází můžete uživatele velmi snadno povzbudit k realizaci objednávky.

Zdůrazněte benefity – nikdy nezapomínejte zdůraznit nebo v textu zvýraznit výhody a přínosy vašich výrobků a služeb pro zákazníka. Každý chce to nejlepší „řešení" pro svůj problém nebo potřebu, a proto je vhodné vyzdvihnout všechna důležitá pozitiva.

Nedávejte uživatelům příliš mnoho možností na výběr – velmi často se stává, že stránky po uživatelích chtějí hned několik akcí – klikněte zde, zaregistrujte se k odběru newsletteru, objednejte si schůzku s obchodním zástupcem nebo objednejte nyní. V okamžiku, kdy mají uživatelé příliš možností na výběr, které by na vašich webových stránkách mohli udělat, někteří stránku raději hned opustí. Zde platí rčení, „kdo chytá více zajíců najednou, nechytne ani jednoho". Pokud po uživatelích chcete, aby udělali vámi požadovanou akci (nákup nebo objednávku) jasně je na stránkách veďte už od samého začátku a nedovolte, aby se po cestě někde ztratili (třeba registrací k odběru newsletteru).

Nákup na každé stránce – na některých internetových prezentacích stále spatříte to, že se uživatelé při nákupu musí složitě proklikávat přes detailní informace nebo několik dalších stránek, než na ně vykoukne tlačítko „objednat". V okamžiku, kdy zbytečně prodlužujete možnost kliknutí na tlačítko objednat, pak tímto zvyšujete pravděpodobnost odchodu ze stránky. Dejte uživatelům možnost přímého nákupu, ihned jakmile se rozhodnou, že právě u vás objednávku učiní.

Velké tlačítko na správném místě funguje – zde platí velmi jednoduché pravidlo a to, že čím větší a zřetelnější je tlačítko objednat, tím vyšší konverze můžete získat (samozřejmě velikost tlačítka by měla být v rozumných mezích). Pozice nebo umístění tlačítka na stránce je také velmi důležitá. Obecně platí, že je optimální tlačítko umístit do pravé části webu hned vedle produktu, který prodáváte. Nebojte se u tlačítka použít jasné a zřetelné barvy, které mohou i kontrastovat se zbytkem webu. V případě, že máte stránku s dlouhým textem, pak tlačítko několikrát na stránce zopakujte.

Jeden výrobek, jedna stránka – nekombinujte příliš mnoho produktů nebo služeb na jedné stránce. Jakmile máte na stránce více produktů (možností na výběr), pak se může uživatel dostat do „nerozhodné" situace a objednávku neučiní. Zároveň umístění jednoho produktu na stránku je velmi dobré také z hlediska optimalizace stránek pro vyhledávače a jejich umístění při vyhledávání např. na Googlu nebo Seznamu.

Prodávat, prodávat a zase prodávat – služba nebo produkt na stránce se sám od sebe neprodá a je nutná podpora dalšími marketingovými aktivitami. Nezapomeňte však návštěvníkům vaší stránky vyzdvihnout, proč by měli nakoupit právě u vás. Zvýrazněte nadpisy tučně, rozdělte do bodů nejdůležitější informace proč právě vaše stránky nebo e-shop jsou ty nejlepší, používejte kvalitní a dostatečně velké fotografie produktů. Zaměřte se také na to, aby vaše stránky byly co nejvíce přehledné a orientace na nich co nejjednodušší. Zároveň se vyhněte psaní dlouhých textů, protože internetoví uživatelé stejně nečtou, ale text pouze skenují. Pokud jsou dlouhé texty nezbytně nutné, pak je rozdělte do menších odstavců a důležité pojmy zvýrazněte.

Výše zmíněné kroky patří k těm základním a víceméně těm nejjednodušším. Při práci s webovou prezentací nezapomínejte na jedno dobré pravidlo, které říká: „Nenechte uživatele přemýšlet." Čím více jednoduchosti a jasnosti svému webu dáte, tím lépe.

Vzhledem k tomu, že je tento článek z oblasti on-line marketingu v letošním roce již posledním, dovolím si připojit přání, aby předvánoční období bylo co nejúspěšnější v podobě velkého počtu rea­lizovaných objednávek, a oslavy vánočních svátků pak radostné a klidné.

Text připravila Kateřina Rotterová ze společnosti Destination Marketing, zaměřené na strategický on-line marketing, public relations a koncepční využití sociálních sítí pro oblast cestovního ruchu.   Ing. Kateřina Rotterová, MBA katerina.rotterova@destmark.eu  Tel. +420 605 376 527 www.destmark.eu