Když je práce koníčkem aneb Láska prochází hotelem

Pod Karlovým mostem uteklo mnoho vody za těch dlouhých deset let, kdy jsem se naposledy setkal se Stefanem Buchsem, který kdysi, coby generální ředitel, postavil na nohy pražský Hotel Alcron. Po šesti letech pobytu v Londýně se pan Buchs očividně změnil – z německého džentlmena, který dobře mluví anglicky, na anglického džentlmena s brilantní němčinou. Jinak je to však ten stejný cílevědomý, nekompromisní, ale velmi sympatický manažer ve špičkovém hotelovém byznysu. Naposledy se Stefan Buchs objevil na stránkách COT business před rokem. V té době byla už situace na hotelovém trhu poměrně špatná. Proto se moje první poněkud škodolibá otázka týkala právě tohoto problému.

Jak jistě víte, klíčovou roli pro nás hrají tři segmenty – business klientela, MICE a skupiny od touroperátorů. Do konce června 2009 těžila Praha, a tedy i náš hotel z českého předsednictví Evropské unii. Pro nás to znamenalo přes 6 000 pokojonocí. Potom nám však už bylo jasné, že ve srovnání s rokem 2008 nebude v Praze dostatečný počet konferencí, proto jsme museli, stejně jako všechny ostatní pražské hotely, začít nabízet velmi atraktivní ceny místním, ale i mezinárodním obchodníkům. Celkem vzato, rok 2009 neodpovídal našemu očekávání. Stejná situace však byla ve všech čtyř- a pětihvězdičkových hotelech ve městě, kde RevPAR klesl průměrně o 30 až 35 procent. A to bylo dost dramatické. A ještě k tomu se během posledních 24 měsíců objevily na trhu v Praze další nové hotely, což ještě prohloubilo převahu nabídky nad poptávkou. Podíváte-li se na portály, jako jsou Expedia nebo Booking.com, najdete tam víc než 265 pražských hotelů ve čtyř- a pětihvězdičkové třídě, a to je větší počet než na Manhattanu. To je těžká záležitost, zvláště když máte velký hotel. Možná „megaznačky“ jako Marriott nebo Hilton, které mají mocné rezervační systémy, to mají na trhu snazší. My však nejme megaznačka. Dohromady máme sedm hotelů značky Corinthia a pět neznačkových. Jsme proto poměrně malá společnost, která však vlastní velké hotely.

Když se ovšem podíváme na rok 2010, vidíme opačný trend. Všechno naše úsilí kolem vylepšování a zefektivnění marketingu a prodeje začíná nést ovoce, pokud jde o business segment a segment MICE. Dokonce pro tento segment máme velmi zdravý základ pro letošní první tři čtvrtletí. Ještě k tomu jsme skoro zdvojnásobili obchod s klienty z místních firem. Prostě jsme změnili způsob obchodování. Rozšířili jsme prodejní tým a soustředili jsme se více na prodej než dosud. Teď nám schází hlavně klientela od touroperátorů. Potřebujeme přilákat turisty, kteří přijíždějí do Prahy za zábavou ve skupinách, kde jsou poměrně nízké sazby, ale velký objem, což náš hotel o 539 pokojích tak potřebuje. Myslím, že skupiny turistů chybí v Praze všeobecně. Nicméně náš chleba zůstává MICE. Přitom přestává být rozdíl mezi sezonou a mimosezonou. To je dramatická změna.

Kromě toho, že jste generálním ředitelem hotelů Corinthia Hotel Prague a Panorama Hotel Prague, jste zároveň i viceprezidentem Corinthia Hotels & Resorts pro západní a střední Evropu. Doléhá současná světová krize stejně tvrdě na vaše hotely v ostatních destinacích?

Samozřejmě. Například Sankt Petěrburg, kde jsme na Něvském prospektu dokončili nový hotel s investicí přes 150 milionů eur, byl zvlášť tvrdě zasažen. Bohužel to časově splývalo se světovou recesí i všeobecnou ruskou ekonomickou krizí. Proto jsme tam dost trpěli. Teď však vidíme v Rusku pozitivní trendy, dokonce vyhlídky jsou ještě lepší než v Praze. Budapešť byla také zasažena, ale teď se relativně rychle dostává z nejhoršího. Máme tam dva hotely a oba se vzpamatovávají z krize lépe než naše pražské hotely.

To je zajímavé, protože celková ekonomická situace v Maďarsku je určitě horší než v České republice. Proč myslíte, že je to tak?

Ještě dodám, že Maďarsko není politicky tak stabilní jako Česká republika. Myslím, že za tím stojí velmi tvrdá a úspěšná práce destinačního managementu v Maďarsku. Provedl velmi efektivní kampaň propagující maďarské hlavní město, cílenou nejen na individuální, ale také na skupinovou a kongresovou turistiku. Byl to opravdový úspěch, hlavně pokud jde o turistiku individuální. Pravda je, že Praha má také vynikající marketingovou kampaň. Je to velmi sympatická kampaň, která má za úkol přilákat například pana Smithe a jeho paní na hezký víkend v Praze. To je samozřejmě velmi dobře. Potřebujeme však stejnou, ale možná ještě větší kampaň pro kongresovou turistiku, protože z ní má město ze všech forem turistiky nejvíce. Bohužel, v tomto směru neděláme dost.

To je tedy určitě velká výzva pro Prague Convention Bureau, že?

Ano, i když musím říct, že svoji práci dělá velmi dobře. Nedávno prošla zásadní rekonstrukcí, publikovala hezký katalog, organizuje pravidelná setkání a dělá všechno, co může, když vezmeme v úvahu, že má velmi omezené finanční prostředky. Samozřejmě je teprve na začátku své činnosti a potřebuje víc času, aby získala svoji tvář a začala vážně konkurovat. Ale musíme myslet na to, že jiné kongresové destinace, například Vídeň nebo Londýn, investují do kongresové turistiky nesrovnatelně víc. V Praze máme však ještě jiné problémy, například s kongresovým centrem, které stojí naproti našemu hotelu a z kterého my tolik těžíme. Ve srovnání s jinými objekty v Paříži, Berlíně nebo Londýně naše pražské kongresové centrum začíná projevovat známky opotřebení, a přestává tak být atraktivní. To je problém, kterým se město musí zabývat, jestliže chce nadále konkurovat na poli kongresové turistiky.

Pokud jde o tyto otázky, spolupracujete nějakým způsobem s městem?

Bohužel ne, ale hodláme s pražskými úředníky rozšířit komunikaci. Musíme se vzájemně zamyslet nad tím, co můžeme udělat, abychom v tomto sektoru vydělali víc peněz. To není jen v zájmu Corinthie. Prodáváme destinaci a my všichni z toho těžíme – hotely, letiště, dopravní podniky, restaurace, bary, kongresové a výstavní prostory atd. Je potřeba, abychom měli více společných akcí, při kterých můžeme Prahu propagovat jako město a ne jen jednotlivé aspekty. My všichni společně jsme zasaženi poklesem cestovního ruchu v Praze, a proto naše úsilí propagovat Prahu musí být také společné. Mohlo by jít o konkrétní společný podnikatelský záměr, například v oblasti elektronického marketingu, klíčová slova v Googlu a využívání jiných internetových médií, kde můžeme Prahu propagovat, nebo může jít o členství v mezinárodních organizacích kongresové turistiky atp.

Před rokem jste mluvil o problémech spojených s cenovým podbízením. Předpokládám, že nyní je situace ještě dramatičtější.

Jak jsem již řekl, je to dáno tím, že nabídka ohromně převyšuje poptávku. Ale je to taky důsledkem nedostatku inteligentní cenové politiky. Ani my nejsme v tomto směru úplně bez viny. Myslím, že všichni děláme stejnou chybu, když ze strachu, že nedosáhneme svého cíle, pokud jde o obsazenost, akceptujeme někdy až nepřijatelně tvrdou nabídku ze strany velkoobchodníků. Samozřejmě, kdyby se pětihvězdičkové hotely mezi sebou domluvily na jednotné ceně, jednalo by se o ilegální kartelovou dohodu. Ale přece existují jiné formy komunikace. Nemůžeme si dovolit vytvořit scénář volného pádu a skončit u cen ztrátových.

Vaše jméno se často objevuje na webových stránkách odborných médií, kde máte dobrou reputaci. Dokonce jsem několikrát četl, že Stefan Buchs je manažer, který umí udělat z vynikajícího hotelu hotel ještě lepší. Jsou to určitě lichotky podlézavých novinářů, ale asi něco na tom bude, zvláště když vás „převeleli“ do Corinthia Hotelu v Praze.

Lichotky to jsou, ale já vlastně nemám jiné koníčky než hotely. Nehraji golf ani tenis. Můžete si myslet, že jsem poněkud nudný, ale hotely, to je můj život. Miluji to, co dělám, je to moje vášeň. Už jsem zažil záplavy v Praze v roce 2002, a dokonce i útok poloniem 210 v hotelu Mayfair v Londýně v roce 2006. A přes to všechno jsme vždy byli úspěšní. Myslím, že budeme úspěšní i v této destinaci. Ale je to velká výzva a bude to trvat trochu déle. Naše dva hotely v Praze mají pro naši mateřskou společnost velký význam, a to je ten důvod, proč jsem tady. Chtěl jsem strávit víc času v Praze už minulý rok, ale musel jsem pracovat delší dobu v Petěrburgu, kde jsme, jak už jsem uvedl výše, otevřeli nový hotel. Teď mám větší možnost koncentrovat se na oba pražské hotely.

O vás je známo, že kladete velký důraz na kvalitu a školení lidských zdrojů. Vzpomínám, že to bylo vaše velmi oblíbené téma již před deseti lety.

Ano, a neustále opakuji stejné věci, až jsem asi pro některé lidi nudný. V obou hotelech jsme provedli změny, pokud jde o některé klíčové funkce, stejně tak jak jsme to udělali v Budapešti, Lisabonu a Sankt Petěrburgu. Přijali jsme manažery, kteří mají na starosti pouze školení a výcvik personálu v obou hotelech. Předtím to dělal manažer pro lidské zdroje, což se ukázalo jako nesmysl, protože takový manažer nemá čas věnovat se serióznímu školení. Je to určitá kulturní přeměna v podniku, a myslím, že personál tomu začíná rozumět velice dobře. V hotelu nejde o to, jaká je koupelna, co je v minibaru nebo jak velký je pokoj. Pilířem celého hotelového průmyslu je personál. Musí poskytovat skutečné služby, musí existovat sehraný tým a každý musí mít svoji práci rád. Hosté pak to cítí na každém kroku.

Myslíte, že můžete někoho naučit mít svoji práci rád?

Samozřejmě ne! Ale můžete jít příkladem. Můžete vytvářet nadšení a neustále k tomu lidi vést. Existují tisíce takzvaných manažerů, ale kolik skutečných vůdčích osobností mezi nimi je? Jsem přesvědčen, že když lidé cítí, že milujete svoji práci, pak taková láska může být až překvapivě nakažlivá.

Text: Fred Rooks
Foto: Corinthia Hotel Prague