Klubový den ACK ČR: více kontrol pro nepoctivce

Tak, jako každoročně vyráží na jaře Česká obchodní inspekce na kontroly cestovních kanceláří, tak si ACK ČR zve představitele ČOI na Klubový den, aby členové zjistili, kde by mohli utrpět pokutu třeba kvůli maličkosti, které si ani oni ani jejich klienti nevšimli – a naopak, aby zástupce ČOI věděl, co pálí poctivé cestovní kanceláře – a kde je skutečně bahnitý rybník zasluhující očistu.

Letošním hostem byl Mgr. Michael Maxa, vedoucí oddělení ochrany spotřebitele Ústředního inspektorátu ČOI. Oboustrannou výhodou bylo, že se Mgr. Maxa zúčastnil Klubového dne ACK ČR již před rokem, a tak dobře věděl, s jakými problémy se členské cestovní kanceláře a agentury potýkaly. ČOI uskutečnila v prvním čtvrtletí letošního roku 92 kontrol, z nichž 27 zjistilo závady. Kontroly se zaměřují primárně na zákon na ochranu spotřebitele, zvláště na klamavé obchodní praktiky včetně způsobu uvádění cen. Nejčastěji se vyskytly závady spadající do klamání spotřebitele (špatné popisy, neuvedení konečné ceny atp.) a závady ve vyřizování reklamací, dále i závady týkající se uvádění informací o reklamacích, tedy reklamačního řádu. V reklamačních řádech to byly zejména kratší lhůty pro uplatnění reklamace, než umožňuje zákon. Speciální zmínky se dostalo vystavení potvrzení o uplatnění reklamace – a jak na to, aby administrativní zatížení s tím spojené bylo co nejmenší. Když už je ale reklamace jednou podána, je spotřebitel pánem a nelze jej nutit k tomu, aby po návratu do vlasti sepisoval novou supliku. To si některé cestovní kanceláře stále ještě neuvědomují a mohly by tak narazit.

Jednání Klubového dne řídila Jolana Myslivcová. Vpravo Michael Maxa z ČOI, s mikrofonem ředitel Hotelu Na Zámečku Jiří Hromadník

Členové ACK ČR již problematiku kontrol ČOI v cestovních kancelářích a agenturách poměrně dobře znají a nadto mají k dispozici vzorový reklamační řád, proto se debata soustředila spíše na to, co naopak pálí cestovní kanceláře na jejich konkurentech, především na těch, kteří podnikají ne­oprávněně či jinak klamou spotřebitele a získávají si tak neoprávněné výhody na úkor všech: spotřebitelů i poctivých podnikatelů. V první řadě jsou to nejrůznější internetové stránky, kde se nabízí ubytování v zahraničí včetně zajištění dalších služeb (tedy vlastně zájezd), aniž by podnikatel splňoval zákonem požadované náležitosti – a kolikrát dokonce aniž by uvedl, kdo a kde vlastně je a kam klient bude platit. Známé jsou třeba dovedně skryté podmínky typu, že pouhá poptávka již podléhá placení stornopoplatků, když si ji rozmyslíte. Jenže ochrana spotřebitele na internetu je složitá. Sama doména „.cz" vůbec neznamená, že jde o český subjekt – a pokud ji používá někdo ze zahraničí, může být spotřebitel bez šance. Česká obchodní inspekce v případech porušení evropské legislativy „dosáhne" díky součinnosti dozorového orgánu příslušné země jen do zemí EU. Bohužel, e-komerce dosud není uspokojivě řešena, čímž trpí jak spotřebitel, tak i poctiví podnikatelé. Ti nepoctiví přeloží sídlo do daňových rájů. Diskutovalo se i o záměrném uvádění nereálných cen na internetu s cílem dosáhnout nejlepšího umístění na vyhledávačích – a co s tím (podat podnět ČOI), jak je to s platností komunikace na dálku či s uváděním cen v jiné měně než CZK.

Ve sporech klienti versus cestovní kancelář ale není vždycky hříšníkem cestovní kancelář, jak to rády prezentují sdělovací prostředky. Co s klienty-potížisty, co s těmi, kteří by se neměli účastnit zájezdu z velmi odůvodněných příčin atp. je tuze zapeklitý oříšek. Takový klient zpravidla vytáhne zaklínací formulku: diskriminace. Takže takové situace lze řešit jen s podrobným přihlédnutím k tomu, aby cestovní kancelář nešlo z diskriminace obvinit. Proto bylo poměrně podrobně probráno, jaké jsou znaky diskriminace a kde najít příklady. A protože problematika ochrany spotřebitele, což je hlavní parketa ČOI, je nejen značně široká, ale také právně komplikovaná, slíbil Mgr. Maxa zodpovědět složité dotazy následně písemně a ACK je předá všem svým členům.

Po průběžném osvěžování se širokou nabídkou nápojů se zástupci cestovních kanceláří a agentur vydali na prohlídku hotelu s velmi dobře řešenými pokoji; o tom, že Hotel Na Zámečku je velmi vhodný k pořádání konferencí a jednání jsme se přesvědčili na vlastní kůži a o kvalitě kuchyně na vlastní smysly po skončení odborného programu. Počasí zrovna přálo natolik, že jsme ocenili posezení na zahradě, kam se tentokrát rádi vydali i nekuřáci a společně konstatovali, že tenhle hotel v Záběhlicích vůbec není tak daleko, aby nestálo za to o něm uvažovat.

Text: Ing. Eva Mráčková, manager ACK ČR
Foto: ACK ČR

www.ackcr.cz