Kontroly ČOI nastoupily

Jako každoročně vyrazili od dubna kontroloři ČOI sáhnout na zoubek cestovním kancelářím a cestovním agenturám s jasným zadáním: chránit spotřebitele. Ochrana spotřebitele sama o sobě je potřebná, a to nejen pro konzumenty. Je v zájmu všech poctivých cestovních kanceláří a agentur, aby se trh kultivoval a očistil od černých ovcí, které pak kazí pověst všem a nahrávají reklamám zahraničních cestovních kanceláří, jež jsou považovány za bezproblémové. Paušálně a často mylně.

Na druhé straně, kontrola by měla postihovat jenom to, co spotřebitele může opravdu poškodit – sledovat naplnění smyslu zákona a ne bazírovat na doslovném znění každého písmene, ať je to potřeba nebo ne. Protože zákon 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, má paušální ustanovení na všechno zboží a služby – ale faktické podmínky pro prodej, realizaci a reklamace jsou v praxi značně odlišné, zvláště u cestovního ruchu, který se odehrává zásadně v jiném prostoru a čase než při prodeji zboží.

Návazně na změnu ve vedení ČOI proto představitelé ACK navázali nové kontakty a jednali o tom, jak ČOI vidí cestovní kanceláře a cestovní agentury a jejich činnost, jaké jsou poznatky z loňských kontrol a jak spolupracovat, aby výsledkem byla kultivace trhu a ne jen balík pokut, protože účelem by měla být prevence. Paradoxem je, že zatímco poctivé cestovní kanceláře často ujedou na slovíčku, ty nejčernější ovce mívají své praktiky zařízeny tak, že ani pro ČOI není snadné je náležitě postihnout.

Jaké bývají nejčastější prohřešky? Třetina všech kontrol prokázala nekalé obchodní praktiky. Neuvěřitelné – dokud si neuvědomíme, co všechno lze za nekalou obchodní praktiku označit. To není jen agresivní vnucování „výher“, ke kterým musíte vlastně většinu služeb dokoupit, ani jen zamlčování či zamlžování skutečné ceny. Za nekalou obchodní praktiku lze pokládat i (citujeme):

• je-li při ní užit nepravdivý údaj,
• je-li důležitý údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit,
• opomene-li podnikatel uvést důležitý údaj, jenž s přihlédnutím ke všem okolnostem lze po podnikateli spravedlivě požadovat; za opomenutí se považuje též uvedení důležitého údaje nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem, …
• přičemž za důležitý údaj označuje zákon na ochranu spotřebitele mj. všechny údaje, které jsou cestovní kanceláře povinny uvádět podle zákona č.159/1999 Sb.

Dalším evergreenem kontrol je reklamační řád: kdo a kdy je povinen sepsat reklamační protokol, kdo, kdy, kde přijímá reklamace – a dodržování termínu pro jejich vyřízení.

ACK svým členům dodala ještě před zahájením letošních kontrol jako první pomoc nejen vzorový reklamační řád, ale i přehled hlavních úskalí kontrol a komentovaný výklad zákona o cenách, který zpracovalo ministerstvo financí v součinnosti s ČOI.

Ing. Eva Mráčková,
vedoucí sekretariátu ACK ČR