Korporátní klientela je pro prodejce letenek stále zajímavá

V České republice prodaly loni společnosti akreditované u Mezinárodní asociace leteckých dopravců IATA přes 952 tisíc letenek. Víc letenek se prodalo soukromým osobám, trh zaměřený na firemní klientelu spíše stagnoval. Také tržby z letenek, očištěné od palivových příplatků a letištních tax, mírně poklesly. Zajímalo nás proto, zda je pro agentury a prodejce stále ještě zajímavé a výhodné se prodeji letenek pro korporátní zákazníky věnovat.

Zajímavé je, že i přesto, že je trh počtem prodejců letenek spíše přesycen (akreditovaných IATA prodejců je přibližně 150), zástupci všech oslovených cestovních kanceláří se shodli na tom, že je pro ně i za současné situace prodej letenek v segmentu business travel zajímavý. Z úst některých hráčů na poli služebních cest jsme ale v minulosti slyšeli i slova opačná.

„Většina korporátních zákazníků umí rozlišit kvalitní službu a je ochotna za ni zaplatit adekvátní cenu," říká ředitel Business Travel & Outgoingu společnosti OK-tours Roman Fritschka a dodává: „Vzhledem k tomu, že korporátním zákazníkům poskytujeme široké portfolio cestovních služeb, tak generujeme dostatečnou marži, při které jsou naše služby poskytovány efektivně a s vysokými nároky na kvalitu." Stejný názor má i ředitel společnosti Asiana Alexej Litvin: „Pro naši společnost je důležitý každý klient. Přibližně polovinu našich tržeb za letenky tvoří prodeje právě tzv. korporátním zákazníkům, což řadí Asianu a potažmo portál Letuška.cz, který provozujeme, na špičku poskytovatelů cestovních služeb korporátním klientům v České republice."

Nicméně podnikání v tomto segmentu už není procházka růžovou zahradou a prodejci, kteří chtějí uspět, musejí zdolávat celou řadu problémů. Je to už pouhý fakt, že společnosti začaly na cestovních výdajích šetřit. V době stagnace či jen mírného růstu ekonomiky hledají firmy způsoby, jak snížit náklady. Na předních místech seznamu, který by měl firmě pomoci náklady zaškrtit, pak často bývá omezení zahraničních cest či hledání levnějších alternativ cestování. Kromě toho je už delší dobu v oblasti business travel patrný velmi silný trend, kdy se na trhu objevují dlouhodobě podhodnocené a nereálné nabídky některých cestovních kanceláří, které nemají nic společného s efektivitou. Odborníci se shodují na tom, že tyto nabídky trh spíše ničí a potenciálním zákazníkům dávají mylný signál v tom smyslu, že kvalitní služby je možné poskytovat zdarma nebo za symbolické ceny. Není. To platí v jakémkoli oboru – pokud chcete kvalitní služby, musíte za ně zaplatit. „Zákazník často není schopen ohodnotit přidanou hodnotu služeb cestovní agentury. I když všichni nejsou takoví, dá se obecně říci, že průměrná česká firma očekává, že služby cestovní agentury získá téměř zdarma a myslí si, že provoz cestovní agentury je zlatý důl, protože musejí existovat značné provize," říká Pavel Němec, výkonný ředitel HRG Czech Republic, a pokračuje: „Tak to ale už léta není. Letecké společnosti na tom nejsou často finančně dobře a provize vyplácená agenturám za prodej je často položkou v rámci pěti největších nákladů aerolinek."

Klienti se navíc často nedokážou v cenových nabídkách jednotlivých agentur zorientovat. Cestovní agentuře s transparentním ceníkem pak nezbývá nic jiného, než svoji cenu obhajovat a dopodrobna vysvětlovat. Někteří firemní zákazníci dávají při výběru letenek přednost intuici a nakupují cestovní doklady podle toho, co se kde na trhu jeví jako výhodné. Ovšem to, co na první pohled může vypadat výhodně, ve finále příznivé být nemusí. Jiné firmy jdou cestou porovnání servisního poplatku, většinou ve formě výběrového řízení,
ovšem i tam lze narazit, protože výše servisního poplatku už neříká, jaká bude celková cena letenky, zda vybraný dodavatel má k dispozici všechny tarify a hlavně jaká bude kvalita servisu spojeného se zajištěním letenky. „Celkem často se nám stává, že zákazník odejde k jiné cestovní kanceláři, nalákán na ‚výhodné‘ podmínky, a za čas se sám vrací s tou zkušeností, že raději bude za skutečnou a ověřenou kvalitu platit transparentní a předem jasnou cenu," říká Roman Fritschka.

Další problém a specifikum českého business travel trhu spočívá v tom, že je hodně ovlivněn státními zakázkami. „Myslím, že v součtu stát utrácí jako firma za letenky nejvíc na trhu," tvrdí Pavel Němec. Zadávání státních zakázek není příliš transparentní a je navíc jednoznačně směrováno na výši servisního poplatku. To ovšem, jak už bylo řečeno, neříká nic konkrétního o celkové ceně letenek či poskytovaných službách. A právě v těchto výběrových řízeních se servisní poplatek často pohybuje kolem 0 korun či jen v haléřích, aby byla jistota, že konkrétní agentura vyhraje. O tomto problému jsme na stránkách COT business již několikrát psali a věnujeme se mu i v tomto vydání v samostatném materiálu na str. 12–14. Jedním z impulsů bylo výběrové řízení Ministerstva zahraničních věcí ČR z přelomu let 2012 a 2013, v němž s takto nízkou cenou zvítězila právě společnost HRG Czech Republic…

Business travel není jen prodej letenek

Zlepšit situaci na trhu by podle Romana Fritschky pomohlo snížení počtu prodejců, kteří tyto služby poskytují. „Mezi ně se navíc často řadí i takové agentury, které jen prodávají letenky zákazníkům tzv. na fakturu. Business travel je ale komplexní obor, který zahrnuje nejen prodej letenek a jiných služeb, ale také důsledný Key Account Management založený na důsledné tvorbě a následné analýze dat, a na neustálém procesu optimalizace cestovních nákladů klienta," zdůrazňuje.

Alexej Litvin z Asiany vidí řešení v jasném nastavení cestovní politiky ze strany firmy, určení pravidel cestování pro zaměstnance, čímž se cestování zefektivní z různých pohledů. Samozřejmě dalším krokem je pak výběr spolehlivého dodavatele, který umožňuje dodávání letenek on-line i klasicky a zajistí Také všechny návazné služby k letenkám.

Otázkou však zůstává, jak takového solidního dodavatele vybrat. Určitým vodítkem může být zjištění, zda se jedná o IATA či non IATA prodejce. IATA agentury mají své IATA číslo, které je poměrně náročné získat. Společnost musí prokázat finanční stabilitu, minimálně dvě osoby musejí mít IATA certifikát, který je podmíněn půlročním večerním kurzem zakončeným náročnou zkouškou. To už samo o sobě dokazuje, že klient nakupuje skutečně u odborníků, kteří se v často nepřehledných tarifech leteckých společností výborně vyznají. Prostřednictvím internetu je navíc poměrně jednoduché zjistit, zda prodejce provozuje kamenný obchod, a ne jen virtuální e-shop se sídlem v zahraničí, nebo zda má dlouhou historii a nepatří k nedávno vzniklým společnostem. Negativní zkušenosti předchozích klientů, kteří například dostali letenku až za dlouhou dobu či dokonce vůbec, lze také velmi snadno zjistit na internetu. Určitým vodítkem může být i fakt, zda společnost akceptovala a přijala pravidla Etického kodexu poctivého prodejce letenek. Kodex na začátku ledna přijaly čtyři přední prodejci letenek sdružení v TRAVEL ALLIANCI: cestovní kanceláře NEMO & SELECTA, ­OK-tours, Thomas Cook a Smart.

Varovným signálem by naopak měly být nejrůznější nekalé praktiky, jež někteří prodejci na trhu používají. Tím je například neakceptace platebních karet pro úhradu letenek, jindy například poskytnou letenky až za mnoho měsíců či dokonce vůbec s odkazem, že se jim letenku v předem stanovené cenové hladině nepodařilo získat. „Platba za letenky kartou je zcela transparentní způsob, jelikož cena letenky je z karty stržena přímo leteckou společností. Cena uvedená na letence tudíž přesně odpovídá ceně stržené z této karty a prodejce nemá možnost s cenou letenky nijak manipulovat, například ji navýšit o svoji dodatečnou provizi," upozorňuje Roman Fritschka. Bohužel i tyto praktiky se občas v segmentu travel business vyskytnou. Poškozený klient pak vyšší cenu zjistí až dodatečně, a to ještě pouze při náhodném srovnání cen letenek.

Hledejme rezervy hlavně u sebe

Vzhledem k tomu, že svoji část koláče korporátní klientely se snaží ukousnout i přímo letečtí dopravci, kteří nabízejí rychlou rezervaci letenek prostřednictvím svých vlastních on-line řešení, mnoho prostoru, jak konkurovat cenou mezi jednotlivými cestovními kancelářemi, není. Ti, co se snaží nalákat klienty na minimální či vůbec žádné servisní poplatky, si, zdá se, neuvědomují svůj krátkozraký přístup. Svoji sílu a konkurenční výhodu v oblasti travel business vidí námi oslovené cestovní kanceláře úplně jinde. Například výhodou OK-tours je podle slov jejího ředitele Business Travel & Outgoingu Romana Fritschky vysoce kvalifikovaný personál. „Oproti jiným společnostem, kde letenky často rezervují čerství absolventi škol po absolvování základního kurzu ovládání rezervačního systému, v naší společnosti pracují vysoce kvalifikovaní odborníci, kteří umějí řešit i složité situace a díky mnohaleté zkušenosti vědí, jak v daných případech správně postupovat," říká. Asiana zase korporátním klientům nabízí nadstandardní služby v podobě nepřetržité dostupnosti, úspory na cestovních nákladech cestou optimalizace letů a zvýhodněných tarifů. Pavel Němec, výkonný ředitel HRG Czech Republic, si myslí, že na trhu přežijí pouze silní prodejci, kteří jsou schopni se situaci přizpůsobit. „Musíme maximálně využívat moderní technologie, vylepšovat procesy a zvyšovat produktivitu zaměstnanců," uzavírá.

Text: Martina Vampulová
Foto: Thinkstockphotos.com