Must-Have and Nice-To-Have technologie pro provozovatele ubytovacího zařízení

Čas jsou peníze. A my jako hoteliéři máme tu největší povinnost – věnovat ho našim hostům. Ti se rozhodli, že svůj nejdražší, totiž volný, čas stráví u nás. Cítíte tu zodpovědnost?

Představíme si technologie, díky nimž budete efektivnější nejen ve fázi prodejní (než klient rezervuje), ale také ve fázi pobytové a po odjezdu. Jak s klientem komunikovat i dlouho po odjezdu, nebo naopak, jak mu ulehčit proces rezervace, pakliže do hotelu zavolá a chce nabídku.

Fáze ,,HLEDÁM”

Každý náš host používá jinou technologii na vyhledávání. Prvním naším krokem je proto optimalizace hotelové www stránky pro vyhledávače.

Chce to webové stránky a promyšlený on-line marketing s dobře nastavenou analytikou. Přeloženo do srozumitelného jazyka to znamená: obsah webu bude tvořen na základě analýzy klíčových slov. Máme-li na web přivést budoucí i současné zákazníky, potřebujeme dále on-line marketing (rozuměj mj. placenou reklamu na Google, Seznamu či remarketing). Abychom věděli, kam investovat peníze na on-line marketing, používáme Google Analytics, což je bezplatná služba od Google, která nám pomůže identifikovat zdroje návštěvnosti a spoustu dalšího. Chcete-li více přímých rezervací, nezapomeňte na investici v rámci PPC kampaní na meta-vyhledávačích, jako jsou Google, Trivago nebo TripAdvisor.

Zákazník přišel na náš web a aby se mohl podívat na ceny, dostupnost a extra služby, používáme on-line rezervační systém (e-shop, resp. booking engine). Jakmile zjistí, co potřebuje, může ihned rezervovat. On-line rezervacím na vlastní webové stránce říkáme přímé rezervace a jejich profitabilita je ve většině případů vyšší než rezervace získaná zprostředkovaně přes on-line rezervační portály.

Booking engine a channel manager jsou technologie, které nám pomáhají prodávat 24/7

Taková rezervace putuje do hotelu. Existuje několik cest – buď cesta manuální, tzn. rezervaci přijmu (přijde mi e-mail) a zadám si ji do recepčního systému (o tom budeme hovořit ve fázi pobytové), anebo, což je daleko efektivnější, skrze channel managera se dostane až do hotelového recepčního systému.

Ve fázi rezervace se u našich klientů osvědčilo používání live chatu. Někteří klienti používají chat k získání odpovědi na své otázky nejen ve fázi před rezervací, ale také po ní a těsně před příjezdem. Využívání této technologie zvyšuje pravděpodobnost toho, že klient nakoupí spíše napřímo než zprostředkovaně. Live chat napomáhá k vyšší konverzi a k růstu kvality poskytovaných služeb.

Pojďme se ještě podívat na technologie zajišťující komunikaci mezi on-line rezervačními portály (tzn. OTAs = on-line travel agencies) a channel managerem. Channel manager je fantastický nástroj – z jednoho místa obsluhujeme dostupnost, ceny a omezení počtu nocí na všech OTAs. Jakmile si klient rezervuje např. na portálu Expedia nebo Booking.com, channel ma­nager na takovou rezervaci přijde a sám synchronizuje upravenou dostupnost o právě prodaný pokoj na portálech. To samé platí o zrušené rezervaci. Také cenová politika je velmi jednoduchá. Stačí upravit konkrétní cenu na vybraný termín nebo termíny a ceny jsou na napojené portály automaticky synchronizovány.

Booking engine a channel manager jsou technologie, které nám pomáhají pro­dávat 24/7. Jejich používání je dnes nu­t­ností.

Fantastické je, pokud můžeme z jednoho administrativního systému ovládat webovou stránku, booking engine a channel managera. Představte si, že takové řešení existuje. Jak to vypadá v praxi? Chcete si vytvořit novou cenu – k tomu potřebujete základní parametry nabídky, obrázky, texty, cenu, podmínky atd. Vše zadáte do booking engine, a na vaší webové stránce se nabídka zobrazí automaticky, aniž byste museli cokoliv dalšího na webu administrovat. Budete-li chtít cenu prodávat i na portálech, připravíte si ji v administraci konkrétního portálu a v channel managerovi vše propojíte. Komunikace mezi těmito třemi systémy je pro vás jednoduchá, časově nenáročná a efektivní. A pro klienta? Má v mžiku dostupnou nabídku, kterou si může koupit.

Schéma uceleného hotelového ekosystému

Představte si, že byste mohli mít ještě virtuálního rezervačního agenta. Takové CRM (software na správu klientů neboli Customer Relationship Management) napojení na booking engine vám může pomoci maximalizovat tržby. Zavolá-li klient do hotelu s žádostí o nabídku, zadáte do CRM napojeného na booking engine jeho požadavek a ještě před samotným dokončením telefonátu mu na jeho e-mail nabídku odešlete. Klient má možnost si nabídku v klidu prostudovat a poté on-line rezervovat. Rezervace pak putuje z booking engine do channel managera, ten synchronizuje dostupnost na ostatních portálech (tedy sníží kapacitu o právě prodaný pokoj), případně rezervaci zapisuje do hotelového recepčního systému. Paráda, nemyslíte?

Fáze ,,UŽÍVÁM SI TO”

Nejdůležitější technologií v této fázi je hotelový recepční systém, kterému často říkáme PMS. Jeho nedocenitelnou funkcionalitou jsou především následující úkoly – správa rezervací, organizace příjezdových a odjezdových rezervací, správa platby, management pokojů nebo vyúčtování s klientem. PMS může být napojeno na další systémy jako např. účetní systém, restaurační systém, CRM, klíče, ovládání televize, klimatizace, napojení na revenue nebo jakýkoliv jiný business intelligence systém, propojení s reputačním systémem atd. Možností je spousta a napojení je jen otázkou toho, co konkrétní ubytovací zařízení potřebuje bezpodmínečně, anebo naopak, co je příjemné mít. A jak už bylo zmíněno v první části článku, napojení na channel managera je doporučováno právě s ohledem na správu dostupné kapacity. PMS posílá do channel managera dostupnou kapacitu, ten kapacitu synchronizuje s booking enginem a s OTA portály. Každou rezervaci, která přijde přes napojený portál nebo přes web, zaznamená, opět synchronizuje a zapisuje do recepčního systému. Nádhera!

Pobytová fáze je pro nás hoteliéry důležitá, chceme-li, aby byl host spokojen. Spokojenost klienta nezajistí technologie jako taková, může nám ale pomoci např. v komunikaci. Umožní např. používat takovou technologii, která sdružuje komunikaci do jednoho kanálu – tzn. SMS, e-mail, chat, WhatsApp, zprávy přes Facebook Messenger nebo Google Messenger nám sjednotí a přiřadí k hostově profilu. My tím získáme ucelený přehled o veškeré komunikaci s hostem. Máme-li chuť více se marketingově vyřádit, můžeme přidat v této fázi automatickou komunikaci. Představte si, že chcete zjistit klientovu spokojenost do 30 minut od jeho příjezdu. Stačí poslat mu SMS a zeptat se, zdali je s jeho pokojem vše v pořádku, resp. zda pro něj můžeme něco udělat. On má možnost na takovou zprávu odpovědět, a vy ihned víte, na čem jste. Případně automatizovat komunikaci na happy hour do naší restaurace či baru. Kreativitě se v této oblasti meze nekladou.

Fáze „TO SE MI LÍBÍ A PŘIJEDU ZASE „

Odjezdem klienta to nekončí. První, co bychom měli spojit s odjezdem klienta z našeho hotelu, je získání recenze. Všichni se snažíme získat recenze na námi preferovaný portál. Nejdůležitější ale je, aby taková recenze byla ověřená. V minulém vydání najdete náš článek věnující se on-line reputaci. Tam se dozvíte více o tom, jaký je rozdíl mezi recenzí ověřenou a neověřenou.

Jakmile získáme vyjádření ke spokojenosti s pobytem, je potřeba tuto recenzi dostat na naše webové stránky. Na webových stránkách by se měly objevovat jen takové, které jsou vaše přímé recenze získané přes vlastní dotazník. Proč? Opět doporučuji článek z minulého vydání.

V této fázi zapojíme další technologii. Je to CRM, které jsme využili již ve fázi rezervace a budeme v tom pokračovat i nyní. Je-li naším cílem vracející se zákazník, CRM nám pomůže automatizovat marketing. Může nám pomoci s distribucí dotazníku spokojenosti (pokud to neudělá už PMS), bude odesílat automatizované e-maily nebo newslettery podle konkrétního segmentu (rodiny s dětmi, páry, wellness pobyty, klient s útratou větší než 5 000 Kč atd.). Automatizovaný marketing přes CRM je nutností, a to včetně napojení na booking engine, channel managera a web.

Vše máte na dosah!

Mít všechny prodejní nástroje (webovou stránku, booking engine, channel managera a CRM) v jednom už dnes není utopie. Podpoříme-li to dobrou cenovou politikou (i za pomoci revenue management technologie), on-line marketingem a technologií pomáhající v efektivní komunikaci (chat, real-time messaging), jsem přesvědčena, že se vám uleví, budete časově efektivnější a klienti budou spokojeni. Se spokojeností hostů roste poptávka ze strany nových hotelů, s vyšší poptávkou si můžeme říci o více peněz, a tím pádem se zákonitě může stát vaše ubytovací zařízení daleko ziskovějším. Zjednodušte si život a přiberte k sobě do týmu ty správné technologie. Věnujte svůj drahocenný čas klientům. Technologie je tady od toho, aby vám pomohla. Pokud máte pocit, že tomu tak není, nezbývá nic jiného, než začít hledat to správné řešení právě pro vás. Držím vám palce!