Nejnovější trendy ve využití robotů v cestovním ruchu

Virtuální realita, holografie, umělá inteligence stále častěji zasahují do oblasti cestovního ruchu. Aktuálně nastává éra využití robotů. Mohou opravdu nahradit skutečné zaměstnance v cestovních kancelářích nebo hotelovém průmyslu? Na největším světovém veletrhu cestovního ruchu ITB Berlin představila v březnu letošního roku společnost Amadeus poprvé „lidského“ robota, jenž by měl najít využití v cestovních kancelářích.

Robot Pepper by mohl najít uplatnění v cestovních kancelářích

Jmenuje se Pepper, je 120 centimetrů vysoký, 28 kg těžký a jeho pořizovací cena se pohybuje okolo 20 000 eur. Jedná se o prvního „lidského robota“, který je schopen porozumět a reagovat na lidské emoce. Má třídimenzionální kola pro elegantní prostorový pohyb a 3D kameru k zachycení lidských hlasů a pohybu do vzdálenosti 3 metrů. Je skvělý společník. Pokud uvidí člověka, zahajuje sám dialog prostřednictvím hlasu a gest. Analyzuje slova a tóny hlasu za použití nejnovějších znalostí v oblasti rozeznávání lidského hlasu a emocí. Pepper je schopen interpretovat základní vyjádření emocí na lidské tváři: úsměv, pláč, překvapení, zlobu a smutek. Ví také, jak rozumět intonaci hlasu a obsahu slov stejně jako neverbálnímu jazyku, např. pohybům hlavy. Na základě těchto informací může Pepper odhadnout, zda má člověk, který před ním stojí, dobrou, nebo špatnou náladu. Jeho schopnosti přijímání hmatu jsou dovedeny k dokonalosti díky senzorům na hlavě, rukou a na hrudi umístěném tabletu. Byl vytvořen na základě vzájemné spolupráce japonské společnosti SofBank Robotics a francouzského Aldebaranu. První testovací zkoušky proběhly již v roce 2014. Tento komunikativní robot byl testován u technicky vyspělých Japonců jako nástroj zábavy a informací. Jeho první využití bylo např. na letištích v Tokiu, Taipei nebo Oaklandu, kde pomáhal klientům leteckých společností s jejich navigací v prostorách letištní budovy. Momentálně je možné ho vidět např. ve více než 2 000 obchodech společnosti Softbank a Nescafé po celém Japonsku. Pepper tam vítá návštěvníky, naviguje případnou frontu nebo podává informace o produktech a službách.

V oblasti cestovního ruchu je Pepper prozatím nováčkem. První testy robota Peppera při plavbách lodí společností Costa a Aida v uplynulém roce dopadly na výbornou. Robot se hned stal miláčkem klientů. Jeho role spočívala především v oblasti zábavy. Kromě nabídky počítačových her na tabletu, který má umístěný na hrudi, udivoval osazenstvo např. i zajímavými tanečními kreacemi. Uplatnil se ovšem také při check-inu hostů nebo jako zdatný společník informující přítomné o možnostech doplňkových služeb nebo časech připlutí a programu v příští destinaci.

Po prvních úspěších na lodích Costa a Aida testují společnost Amadeus a největší německý koncern cestovního ruchu TUI zapojení robota Peppera i do chodu cestovních kanceláří. Amadeus vytvořil speciální software pro roboty Pepper, které TUI plánuje využít ve svých inovativních kancelářích po celém Německu. První prezentace pro zástupce médií proběhla již v předvečer největšího světového veletrhu ITB Berlin na začátku března v centru Berlína. TUI je inovační lídr nejen v oblasti nabídky dovolené, ale je znám i atraktivním designem a uspořádáním svých cestovních kanceláří. Již v roce 2011 byl v centru Berlína otevřen „World of TUI“ jako první cestovní kancelář budoucnosti. Zapojení digitalizace má v moderních kancelářích TUI již dlouhodobou tradici. Podle Olivera Becka z TUI není Pepper žádnou náhradou za skutečného prodejce. Může se však stát magnetem pro klienty, jak se tomu děje na lodích společnosti Costa. Beck vidí budoucnost cestovních kanceláří v propojení osobních kompetencí se všemi digitálními médii. 

Podle expertů je vývoj robotů prozatím na začátku a fungují spíše jako magnet, který má do cestovních kanceláří přitáhnout i mladé návštěvníky.

V čem by měla spočívat činnost robota v cestovní kanceláři? Pokud jsou všichni pracovníci cestovní kanceláře v procesu konzultací, Pepper přímo osloví klien­ta, pozdraví ho, zadá dotazy a ukáže na tab­letu fotografie s možnými vari­an­tami dovolené. Klient odpovídá dotykem na obrazovku, hlasem nebo mimikou. Na všechny tyto aktivity je Pepper schopen reagovat, neboť je naprogramován tak, aby mohl rozeznávat nejen 20 různých světových jazyků, ale i gesta a mimiku. Dialog je po 5 až 6 fotogra­fiích u konce. Následně Pepper na základě předem vytvořeného algoritmu od společnosti Amadeus navrhne vysněnou dovolenou. Pokud klient souhlasí, předá Pepper poptávku dalšímu pracovníku cestovní kanceláře. Robot však může být na základě předem naprogramovaných algoritmů nápomocný i při rezervaci nebo stornu letenek. Není pro něj problém nabídnout změnu rezervace, místa v letadle nebo participaci v programu loajality. Následně posílá výsledek celé operace na e-mail nebo mobilní zařízení. Zaměstnanci cestovních kanceláří však nemusejí mít prozatím žádný strach. Pepper má zatím daleko k tomu, aby je plně nahradil. Podle expertů, např. ředitelky již zmiňované společnosti Amadeus Uty Martens, je vývoj robotů prozatím na začátku a fungují spíše jako magnet, který má přitáhnout i mladé návštěvníky do cestovních kanceláří. Marketingový ředitel stejnojmenné společnosti Sascha Nau doplňuje, že se jedná o experiment. Prozatím neexistuje žádný business model pro 20 000 eur drahého robota firmy Softbank. Amadeus sbírá zkušenosti se všemi technickými novinkami, které by mohly být pro oblast cestovního ruchu prospěšné.

Robot Mário vypomáhá na recepci hotelu Marriott v belgickém Gentu

I v hotelovém průmyslu představují roboti zatím jen vítanou doplňující atrakci navíc. Jsou schopni udělat prezentaci služeb hotelu nebo dát tipy na výlety v okolí. Na požádání přinesou ručník nebo nápoj. Jako skutečný magnet působí malý robot typu NAO např. v hotelu Marriott v belgickém Gentu. Mário, jak se tento 57 cm vysoký robot jmenuje, vypomáhá na recepci. Je schopen se domluvit v 19 jazycích a mezi jeho kompetence patří provádění jednoduchých úkonů, např. vydávání klíčů od pokojů. Podle generálního manažera hotelu Rogera Laghouta jeho role spočívá především v oblasti zábavy. Taková rarita spojovaná s hotelem Marriott a belgickým Gentem zůstane u hostů dlouho v paměti.

Vývoj techniky v oblasti využití robotů, které by rozpoznávaly hlasy a gesta je prozatím na začátku. Objevují se však výrazné pokroky. Především by měly pomoci samostatně vytvořené algoritmy. Specialista na roboty na Oxfordské univerzitě Dr. Carl Benedikt Frey je přesvědčen, že roboti v oblasti cestovního ruchu mohou v blízké budoucnosti částečně vystřídat pracovní sílu. Avšak všude tam, kde je potřeba kreativity a společenské kompetence, nebudou lidé ještě dlouho roboty nahrazeni, míní expert. Roboti však mají velký potenciál a mohou v budoucnu přispět k plnění skutečných přání a snů klientů.

Foto: Marriott International, Miroslav Rončák

Mgr. Miroslav Rončákodborný asistent Katedry rekreologie FTK UP v Olomouci a regionální ředitel FVW Medien
miroslav.roncak@upol.cz