Neustále nespokojená!

V listopadu loňského roku oslavili zaměstnanci skupiny Mondial Assistance 10 let své činnosti v České republice. Donedávna poskytovala tato společnost asistenční služby pod názvem Elvia Assistance. Na začátku roku však přidala do svého portfolia cestovní pojištění a v souladu s globální strategií této renomované společnosti změnila své jméno na Mondial Assistance. Deset let působení na trhu je dobrý důvod k oslavě, a to je také jeden z důvodů, proč Ida Luka-Lognoné, členka výkonného výboru skupiny Mondial Assistance, přijela v listopadu do Prahy. Udělat rozhovor s lidmi je občas zajímavá záležitost, a občas to může být i zábava. Ovšem pokud se jedná o člověka, který je nejen úplně normální a přátelský, ale současně je i obratný mluvčí, pak je taková činnost opravdovým zážitkem. A tentokrát jsem měl štěstí v tom, že žena, která má na starosti trhy v Evropě, Blízkém východě, Africe i Asii, a ještě k tomu se stará o nadnárodní klientelu, si pro mě udělala čas na malý rozhovor.

Vaše jméno je poněkud zajímavě barvité. Jak jste k němu přišla?
Moje jméno je částečně polské a částečně francouzské. Původně jsem z Polska. Narodila jsem se v Krakově a léta jsem žila blízko hranic se Slovenskem. Přestěhovala jsem se do Francie, je krásná a hlavně můj životní partner, můj muž, pochází z Francie. Ve Francii žiji již devatenáct let.

Jak dlouho působíte v České republice?
Začala jsem pracovat pro švýcarskou společnost Elvia Travel Insurance v asistenčních službách už v roce 1992. Tentýž rok se společnost rozhodla proniknout do východoevropských zemí. V té době to bylo odvážné rozhodnutí, protože ne tolik západních společností spěchalo na tyto trhy. Vždyť to byly jen tři roky po převratných událostech roku 1989. Nezapomeňte, že pro švýcarské firmy není pravidlem jednat rychle, a proto rozhodnutí firmy Elvia bylo dvojnásob odvážné. Jsem Polka, takže jsem nejprve začala pracovat pro vznikající polský pojišťovací a asistenční trh, který se teprve rodil. V letech 1992 až 1995 jsem se neustále zabývala osvětovou činností, pokud jde o základní principy tohoto trhu. Cestovala jsem také do České republiky, abych prezentovala pojišťovací produkty a asistenční služby pro motoristy. Musím konstatovat, že Češi pochopili velmi rychle, o co jde. V roce 1992 jsme v Paříži vytvořili první asistenční platformu pro cestující z Polska, protože bylo ještě příliš brzy, abychom ji realizovali v nově se vyvíjejících zemích. V roce 1996 jsme se rozhodli založit první společnost, která se začala starat o cestující z České republiky. Byla jsem to já, kdo začal tuto činnost před deseti lety u vás realizovat na tzv. zelené louce. Společnost byla registrovaná 12. listopadu 1997. Začátkem prosince jsem ještě pobíhala po Václavském náměstí a lanařila lidi do podniku. Byl to pro mě velký zážitek, mimo jiné proto, že jsem tou dobou byla v osmém měsíci těhotenství. Takže moje dcera byla od samého začátku také u toho. Nemám proto problém pamatovat si, jak je naše česká firma stará.

Někdo by mohl tvrdit, že jste pronikli na český trh cestovního pojištění příliš pozdě. Během posledních osmnácti let se trh vyvíjel enormně rychle a působí na něm celá řada velmi silných hráčů.
Já si myslím, že tento názor není objektivní. Když přicházíme na nový trh, je naší strategií nejdříve ho pořádně prozkoumat prostřednictvím servisní společnosti. To je mnohem ekonomičtější, protože pro založení pojišťovny je na začátku nutný velký kapitál. Až získáme optimální množství znalostí a poznatků, můžeme vložit potřebný kapitál a založit pojišťovnu. A to je přesně to, co se stalo v České republice začátkem roku 2007.
V případě České republiky není proto vůbec pozdě. Na tomto trhu pracujeme dost dlouho na to, abychom přesně věděli, jaké jsou jeho požadavky. Musím ještě dodat, že již dlouho v ČR zajišťujeme pojišťovací produkty prostřednictvím našich partnerů, a proto máme vlastní portfolio. Známe zákazníky velice dobře, známe jejich požadavky a potřeby a můžeme jim nabízet skutečné hodnoty. Osobně si myslím, že jsme si vybrali ten správný čas, protože cestovní ruch prodělal za poslední dobu velké změny po celé řadě událostí jako např. 11. září, válka v Iráku, SARS a všechny ty starosti s ptačí chřipkou atd. A pak přišel ohromný vzestup internetu a nová komunikační a informační technika důležitá pro rozvoj cestovního ruchu. Naše strategie vždy zdůrazňovala hledání nových distribučních kanálů, díky tomu jsou naše možnosti prakticky neomezené. Samozřejmě internetový prodej cestovního pojištění prožívá v západní Evropě už delší dobu velký rozmach, ale to se nyní týká i České republiky. Z toho vychází moje přesvědčení, že nemáme žádné zpoždění.

Na vašich webových stránkách i v jednom rozhovoru v časopisu COT business jsem zaznamenal konstatování, že vaše společnost je považována za světovou jedničku v oblasti cestovního pojištění a asistenčních služeb. Je to skutečně tak, nebo se chybička vloudila v důsledku češtiny, která nezná určitý a neurčitý člen?
My se nebojíme říct, že jsme světová jednička, protože jsme. Ročně máme tržby kolem 1,3 miliardy eur, což z nás dělá největší společnost specializovanou na cestovní pojištění. Dokonce to vypadá, že v roce 2007 dosáhnou naše tržby 1,5 miliardy eur. V posledních letech jsme zaregistrovali roční firemní růst kolem 11 %. Rok 2006 jsme ukončili s čistým ziskem přes 60 milionů eur. Působíme v 26 zemích všech kontinentů, máme přes 8 500 zaměstnanců, kteří mluví 40 jazyky a mohou okamžitě dát do pohybu přes 400 000 přímých poskytovatelů služeb. Jejich cílem je poskytovat našim klientům asistenční služby okamžitě, profesionálně a za všech okolností. A jsou v pohotovosti 24 hodin denně a 7 dnů v týdnu. Mimochodem v roce 2005 jsme zorganizovali více než 9,7 milionů asistenčních zásahů po celém světě.

Světové prvenství však nespočívá jen ve velikosti. Co ještě dělá ze skupiny Mondial Assistance světovou jedničku?
Jednou z našich silných stránek je lidská dimenze. Jsou to naši lidé. My považujeme zaměstnance za největší aktivum. Máme svoje hodnoty, z nichž nejdůležitější je naše odhodlanost pomáhat druhým. Můžete mluvit s kýmkoliv z nás a přijdete na to, že pomoc lidem je pro nás největší výzvou. Rádi lidem pomáháme a rádi řešíme všechny problémy, které naši klienti mají. Já osobně pracuji u asistenčních služeb skoro dvacet let a ještě dnes svoji práci miluji.
A navíc – jsme silní, protože jsme globální firmou. Máme k dispozici zkušenosti a know-how získané ve všech 26 zemích našeho působení a umíme je přizpůsobit a uplatňovat podle specifik jednotlivých zemí. Další naše síla spočívá v našich globálních IT systémech. Díky tomu jsme se stali světovou jedničkou, pokud jde o internetový prodej cestovního pojištění. Máme unikátní globální prodejní platformu, kde všichni prodejci používají stejný nástroj, a je jedno, jestli jsou v Austrálii nebo v České republice.
Musím znovu zdůraznit velkou sílu naší globální sítě. Například jsme vybudovali ve světě síť více než 1 000 nemocnic. Tuto síť jsme nazvali Marco Polo. Každý rok posíláme doktory, aby zkontrolovali kvalitu jednotlivých nemocnic. Tak si můžeme být jistí, že naši klienti dostanou tu nejlepší možnou péči v případě nemoci nebo zranění při nehodě. Asi bychom mohli říct, že to je náš zdravotnický ekvivalent k Michelin Guide. My však zákazníkům nezaručujeme špičkovou gastronomii, ale špičkovou zdravotnickou péči.

Myslíte, že je český trh něčím zvláštní?
Znám středoevropský trh velice dobře. Vždyť sama pocházím z Polska. Samozřejmě, když začínáte na novém trhu, vždy myslíte, že má zvláštní charakter. Po nějaké době však přijdete na to, že potřeby a požadavky klientů jsou všude velmi podobné. Jestli je nějaká zvláštnost v České republice, je to jenom v úrovni vědomí, pokud jde o nutnost mít kvalitní cestovní pojištění a asistenční služby.

Než jsem ráno odešel z domova, tak jsem se znovu podíval na vaše webové stránky. Všechno funguje rychle a jsou velice přehledné. Není však jednoduché se na vaše stránky dostat přes Google.
To vyřešíme brzo, že! (Přitom se výstižně usmála na svého kolegu, který seděl s námi u stolu.) Pokud jde o naše webové stránky, vy jste jimi možná překvapen, ale my nikdy nemůžeme být spokojeni. Internet je pro naše podnikání rozhodující a nikdy si proto nemůžeme dovolit sedět v klidu a poslouchat nějakou chválu, a zvlášť ne sebechválu. Naopak, stejně jako všechny oblasti naší činnosti, také naše webové stránky vyžadují neustálé zlepšení a inovaci. Jestli někdo z vašich čtenářů ještě nezná naše stránky, možná by je mohl posoudit sám na www.mondial-assistance.cz .

Text a foto: Fred Rooks

www.mondial-assistance.cz