Na všem se snažím najít něco pozitivního. Někdy je to fuška. Se svými klienty jsem se za posledních 12 měsíců při práci příliš nesoustředil ani na GDPR a bezpečnost dat a práci s nimi, už proto, že na tuto problematiku se objevilo mnoho odborníků a postupů. Většinou nechci jít s davem, a tak jsem využil toho, že změna práce a postupů může být příležitostí k sofistikovanější marketingové práci.
Vzhledem k technologiím a aplikacím se má představa o holistickém přístupu k jednotlivému hostu jeví zase o něco reálnější.
Zatímco hotelové systémy nadále, ale mnohem bezpečněji shromažďují, třídí a kategorizují informace o každém hostu, rozporuplná povaha informací často nedovoluje hoteliérům je při starém způsobu práce využívat. Ať již hotel využívá některý z nástrojů CRM, nebo upřednostňuje osobní angažovanost manažerů, nekompromisní datové systémy mu poskytují cenné a pravdivé informace o každém hostu. Definováním automatizovaných spouštěčů pak dosáhne toho, že se bez ohledu na rezervační kanál či segment podle cenového kódu podívá blíže na profil hosta. Na jeho chování, preferenci, četnost pobytu a také jeho pravé důvody, proč si vybral právě ten konkrétní hotel. Pomocí aplikací a nových technologií pak komunikuje způsobem, který nekončí v koši, protože zasáhne to pravé „PROČ“ každého hosta.
Hoteliéři často označují on-line distributory za tvrdé a hladové soupeře. Už jsem se tomu věnoval v předchozím čísle a myslím si, že místo stěžování si bychom v tom měli spatřovat velkou příležitost. Jistěže v začátcích činnosti dnes monstrózních kolosů byli skuteční obchodníci, jaké známe z jednání s cestovkami, kteří dali návrh a reagovali na argument a na konci jednání rozhodli o výsledku, podali si s hoteliérem ruku a domluvili příští setkání na další sezonu. Dnes ale díky jejich velikosti žádný hoteliér ani koncový zákazník nejedná s obchodníkem. Činnosti on-line distributora jsou procesně katalogizovány a na každý dotaz zákazníka nebo partnera existuje v manuálu pravidlo a „pdf“ s odpovědí, které distribuuje buď sofistikovaný systém, případně poučený zdvořilý úředník. Na asistenčních linkách se od těchto zdvořilých úředníků dozvíte mnoho, ale nikdy to není rozhodnutí. A je jedno, zda jste partner, nebo zákazník. Stejně tak nezáleží na tom, jak se jmenuje pozice toho, s kým se spojíte. Manažeři některých nejmenovaných OTA’s rozdávají vizitky, na kterých nejsou jejich e-maily a telefony, ale spojení na kontaktní centra. To už opravdu není obchodní jednání, ale transakce. OTA’s dokonale ovládají rychlé transakce. Ale už nedokážou pružně obchodovat. A to je ohromná příležitost pro hoteliéry i cestovní kanceláře.
Otevřeně informovat o budoucí komunikaci
Jednou z prvních informací, které získáváme od hostů společně s rezervací, je e-mailová adresa. Ta se téměř okamžitě stává hlavním komunikačním kanálem. Způsob, jakým je tento kanál spravován, ovlivní vztah hotelu s hostem. Proto je důležité na to dbát už v okamžiku, kdy se hosta na začátku vztahu ptáme, zda chce na e-mailovou adresu dostávat nabídky hotelu. Je správné, že ho informujeme, proč jeho kontakt chceme.
Segmentovat podle cenových kódů je velmi užitečné při přípravě rozpočtu, ale marketingová sekundární segmentace hostů v hotelu, který pracuje výše zmiňovaným způsobem, může vypadat například takto.
Tab.: Možné druhy segmentace a použitelná měřítka
| Útrata za pobyt nebo noc pobytu | minimální–střední–vysoká, příp. vlastní měřítka |
| Frekvence pobytů | vlastní měřítka |
| Preferované sezony nebo období | vlastní měřítka |
| Preferované pokoje | vlastní měřítka |
| Vzory rezervace a způsob placení | vlastní měřítka |
| Zájmy, eventy | vlastní měřítka |
| Chování v hotelu | vlastní měřítka |
| Spokojenost a způsob zpětné vazby | anketa hotelu, recenzní servery atd. |
| Důvody cesty | vlastní měřítka |
Tento přístup k segmentaci pomáhá marketingu v komunikaci před příjezdem, v hotelu během pobytu a po odjezdu, ale také pomůže recepci přidělit pokoj, napsat přivítací dopis, nabídnout dopravu do hotelu z letiště, up-selling, popřípadě další služby.
Hotelový systém, který v CRM modulu (s klienty vybíráme jen ty systémy, které CRM podporují) rozšiřuje personalizaci a segmentaci, poskytuje hoteliérům nástroje, které potřebují k tomu, aby byly konkurenceschopné v rostoucím, ale již výjimečně přeplněném trhu. Pomáhá také pozitivně řídit vztahy hotelu a hostů a také podporovat udržení a návratnost hostů prostřednictvím holistického přístupu.
Foto: Shutterstock.com
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
První velká incomingová akce na podporu návštěvnosti České republiky po pandemii covid-19. Tak vnímají odborníci na cestovní ruch z celého světa Czech Republic Travel Trade Day (TTD) 2022. Ve spolupráci s Destinační agenturou Živý kraj ho uspořádala...
Kazašská nízkonákladová společnost FlyArystan spustí od 12. června přímé spojení mezi Prahou a kazašským Aktau. Odlety Airbusu A320 pro 180 cestujících jsou plánované vždy v neděli, od 6. července přibude ještě čtvrteční let. Dopravce si Českou republiku vybral jako...
