Panelové diskuze Czech HORECA Summit 2006

Franchising, otázky podpory cestovního ruchu, vinařská problematika, dodavatelsko-odběratelské vztahy či práce se zákazníky, to vše byla témata jednání v šesti sekcích Czech HORECA Summitu 2006. A redaktoři COT business byli u toho…

Proč jít či nejít do franchisingu?

V úvodu jednání v této sekci vystoupil Jaroslav Tamchyna, managing partner Českého institutu pro franchising, který účastníkům osvětlil podstatu franchisingu. Přítomní se tedy dozvěděli, že franchising je podnikání pod cizím jménem. Výhodami je společný marketing obchodní značky, nákupní síla obchodního řetězce, prověřený obchodní koncept, asistence při výběru vhodné lokality, propracovaný systém kontroly provozu. To vše pomáhá příjemci franchizy redukovat obchodní rizika – takový podnikatel nedělá začátečnické chyby jako každý na počátku podnikání.

Samozřejmě, že franchising má i své nevýhody, jako je například ztráta nezávislosti v rozhodování. Franchisant musí následovat systém a nemůže příliš experimentovat. Určitou nevýhodou pro některé mohou být finanční závazky s franchizou spojené, tedy vstupní poplatky (vstupní licence), které bývají velmi drahé, a následně pravidelné, obvykle týdenní, poplatky odvozené z výše tržeb.

Na otázky, jak lze efektivněji podnikat pod pronajatou značkou, jaké výhody franchising přináší oběma stranám či proč se franchising v horeca oborech vyskytuje tak často, odpovídali panelisté z řad představitelů úspěšně fungujících franchisingových projektů. Ti také dostali příležitost představit své firmy. David Biskup z firmy Subway hovořil o tom, že tento franchisingový koncept vznikl před více než 40 lety v USA. V dnešní době existuje téměř 27 tisíc restaurací Subway v 85 zemích světa.

Zástupce řetězce hospod & barů Guesto Jiří Imrýšek představil tento nový franchisingový koncept pivovaru Starobrno. Z jeho prezentace vyplynulo, že za vznikem konceptu stojí především snaha o větší zviditelnění pivovaru.

Nemít vlastní kapitál, a přesto držet kontrolu nad sítí restaurací? Přesně toto dokázala velmi mladá společnost, kterou prezentoval Martin Šampalík. Jeho společnost The PUB Pilsner Unique Bar přišla na trh s originálním konceptem samoobslužných pivních barů. V této chvíli má dvě funkční provozovny, dalších pět franchisingových smluv je podepsáno.

Za Segafredo Zanetti vystoupila Irena Šimánková. Tato franchisová firma má více než 400 kaváren v 5 světadílech. V České republice působí v oblasti franchisingu od roku 1994. Šimánková hovořila mj. o tom, že každý franchisant obdrží podrobně zpracovaná pravidla a tím získává „know-how“ k provozování kavárny. Segafredo Zanetti poskytuje také teritoriální exkluzivitu, tedy právně smluvně vymezené teritorium. Franchisant tím získává emocionální pocit výjimečnosti, jedinečnosti.

Poslední z panelistů, Michal Vohralík, odprezentoval franchisingový koncept OREA HOTELS. Řetězec provozuje ve 20 lokalitách 33 hotelů a 3 restaurační komplexy. Centrála OREA HOTELS funguje coby servisní organizace pro všechny hotely systému. Hotel si zachová svoji právní subjektivitu. Partner má možnost podílet se na všech znalostech a zkušenostech franchisora, získá výhody plynoucí z image a marektingové síly značky a stává se součástí rezervačního systému.

Podpora cestovního ruchu „zdola“

Anotace k druhé sekci slibovala zajímavý a podnětný přednáškový blok, což potvrdila hojná posluchačská účast nejen z řad turistických regionů, ale i podnikatelských subjektů. I z tohoto důvodu byla citelnou ztrátou absence tří avizovaných panelistů. Tristní situaci naštěstí zachránili svými poutavými příspěvky Ing. Pavel Attl, Ph.D., vedoucí katedry hotelnictví a prorektor pro pedagogiku Vysoké školy hotelové v Praze, Ing. Petr Kratochvíl, ředitel odboru regionalistiky agentury CzechTourism, a Noemi Koukolová, manažerka projektu Zlatý pruh Polabí.

Po připomenutí základních a obecně platných zákonitostí v rozvoji cestovního ruchu v podání Ing. Attla a Ing. Kratochvíla dostala slovo Noemi Koukolová, jež zdokumentovala uvedená fakta a názory svých předřečníků na konkrétním projektu.

Zlatý pruh Polabí, o.p.s. byla založena v dubnu 2005 a dodnes funguje především na principu spolupráce na základě partnerství. Smluvních partnerů-zakladatelů je osm, a to: Historické městečko Botanicus, Hotel Alexandrov a vojenské muzeum Milovice, Chateau Mcely, Lesní ateliér Kuba, Muzeum MotoVelo, zámek Loučeň, Informační centrum Brandýs nad Labem a Výstaviště Lysá nad Labem. Noemi Koukolová dále uvedla, že by se, přes veškerý entuziasmus a nadšení jednotlivých zainteresovaných subjektů, Zlatý pruh Polabí jen těžko obešel bez podpory Krajského úřadu Středočeského kraje, agentury CzechTourism a grantových dotací ze zdrojů SROP a Evropské unie. Jen tak lze zrealizovat slibné dílčí projekty, jejichž prioritou je přetáhnutí části návštěvníků hlavního města do jeho bezprostředního sousedství. Zmiňme například „12 nejkrásnějších výletů z Prahy“, tzv. hnědé tabule (dopravní turistické značení) či zpracování projektové dokumentace pro cyklostezky jako první krok pro jejich realizaci v Polabí. To, že výše popsaná iniciativa může časem zaznamenat příznivé výsledky, dokázaly již sousední turistické regiony Posázaví a Český ráj.

Jakou podporu rozvoje cestovníhoruchu lze očekávat „shora“

Třetí sekce nebyla koncipována jako řada vystoupení jednotlivých panelistů, ale byly diskutovány otázky postupu státní správy v oblasti prezentace České republiky v zahraničí. Aktivity odpovědných ministerstev (MMR a MZV) a jejich příspěvkových organizací (CzechTourism a Česká centra) byly konfrontovány s představami a požadavky zástupců profesních organizací, tedy podnikatelů v oboru.

V sekci moderované Evou Frindtovou z C.O.T. media hovořili: Jana Adamcová z Ministerstva zahraničních věcí ČR, ředitel Českých center Jan Bondy, poradce ministra pro místní rozvoj Petr Tiefenböck, ředitel agentury CzechTourism Rostislav Vondruška, Jan Filip z Národní federace hotelů a restaurací ČR, Viliam Sivek zastupující Asociaci cestovních kanceláří ČR a Vít Pechanec, jednatel World Media Partners. V neposlední řadě byl oproti původnímu programu vzácným hostem sekce také Otto Jelínek, koordinátor mezinárodních aktivit ČR.

Hlavním tématem bylo připravované spojení agentury CzechTourism a Českých center, o kterém hovořil především Otto Jelínek, jenž tak navázal na své dopolední vystoupení v plénu. V diskuzi bylo jen málo hlasů, které by byly proti této připravované fúzi, jejímž úkolem není ani tak ušetřit roztříštěné prostředky na prezentaci České republiky v zahraničí, ale zajistit jejich mnohem efektivnější využití a v neposlední řadě také jednotný postup. V tomto případě došli všichni účastníci diskuze k názorové shodě, i když z pléna se ozvaly také argumenty proti. O shodě státních úředníků a lidí z praxe se ale nadalo hovořit v diskuzi nad logem České republiky, které téměř proti všem obhajovala Jana Adamcová.

Dostatečný prostor byl věnován také názorům z pléna. Někdy nebylo snadné určit pořadí diskutujících.

Účastníky byla diskuze hodnocena velmi pozitivně a podle mnohých mohla trvat mnohem déle. Jediným negativem bylo málo času, neboť na poslední připravené téma – čerpání prostředků z evropských fondů, hodnocení právě končícího prvního období a příprava čerpání v letech 2007–2013 – zbylo velmi málo času a v tomto směru se toho účastníci sekce mnoho nedozvěděli.

Vína z Moravy, vína v Čech

Sekce věnovaná vinařské problematice bývá na Czech HORECA Summitech pravidelnou a díky spojení s degustací výtečných vín i oblíbenou součástí programu. Prvním řečníkem letošního jednání v sekci moderované Jaroslavem Machovcem, ředitelem Vinařského fondu Brno, byl Vilém Kraus, uznávaná osobnost v oboru. Ten ve své přednášce demonstroval neustále stoupající kvalitu moravských vín od středověku do dnešních dnů. Za mezníky v historii tuzemského vinařství označil zavlečení révokaze z Ameriky, po které se radikálně snížila rozloha našich vinic a také tři tzv. rekonstrukce, které znamenaly postupné kvantitativní i kvalitativní kroky vpřed. Pochvalně se Kraus zmínil zejména o poslední rekonstrukci z roku 1995, kdy byl schválen vinařský zákon. Pavel Krška, ředitel Národního vinařského centra, pak účastníky seznámil s okolnostmi vzniku nové marketingové značky „Vína z Moravy, vína z Čech“. Ta by měla přispět k diferenciaci tuzemské produkce od zahraniční, tedy prezentovat naše vína jako originální, zajímavá, odlišná, kvalitní, s důrazem na svázanost s jejich původem. Měla by komunikovat jedinečné charakteristiky našich vín a jejich přínos pro zákazníka. Přínosem by nová značka měla být i pro oblast gastronomie – je garancí kvality a původu. Důležitá je také mediální a reklamní podpora značky.

Z pohledu gastronomů byla velmi zajímavá přednáška marketingového ředitele Bohemia Sektu Martina Fouska o trendech v prodeji a spotřebě vína u nás. Spotřeba vína v gastronomii rychle roste, hosté přitom v 75 % požadují vína tuzemská. Nejčastěji se v restauracích pije víno rozlévané – objednávají si ho raději ženy, mladí do 24 let, lidé se základním či středním vzděláním, lidé z menších měst a s nižším socioekonomickým statutem. Naopak muži, lidé ve věku 35 – 45 let, vysokoškoláci, lidé z větších měst a manažeři a kvalifikovaní odborníci si objednávají spíše víno po lahvích. Fousek hovořil i o sezonnosti poptávky po víně a dalších ukazatelích. O tom, jak se mohou doplňovat vína s pokrmy, hovořil ve svém příspěvku majitel třeboňské restaurace Rybářská bašta Jiří Lexa. Restaurace nabízí to nejlepší z třeboňské kuchyně a z moravských vín v tradičním stylu. Vinný lístek firmy je postaven na vínech ze znojemské, mikulovské a velkopavlovické oblasti. Důraz je kladen na komunikaci se zákazníkem – personál musí umět hostovi doporučit vhodné víno k vybranému jídlu apod. Majitelé restaurace se snaží, aby posezení v jejich podniku vždy bylo pro hosty společenskou událostí. Posledním řečníkem byl děkan Lékařské fakulty Masarykovy univerzity Brno Jan Žaloudík, který se zamýšlel nad vztahem „víno a zdraví“. Na rozdíl od některých jiných lékařů víno nezatracoval, vše je podle něj otázkou míry. Hovořil i o tzv. francouzském paradoxu, tedy o tom, že alkohol v malých dávkách je zdraví prospěšný. Střídmá konzumace vína (3 – 4 dcl denně u mužů a 2 dcl denně u žen) pomáhá v prevenci srdečně-cévních chorob. Látky ve víně mají navíc i protizánětlivé a antioxidační účinky, čímž přispívají k prevenci nádorových onemocnění.

Jak efektivně a spolehlivě nakupovat

Pátá sekce byla určena zejména obchodníkům, nákupčím a dodavatelům. Jednání v sekci bylo poznamenáno tím, že se dva panelisté ze čtyř nedostavili, takže účastníkům debaty vlastně zbyli jen Jindřich Kobylák, manažer nákupu hotelu InterContinental Praha, a Miroslav Klepsa, majitel restaurace Gastro Zlatý kalich ve Stříbře. Sekci moderoval Pavel Hlinka, prezident NFHR a viceprezident SOCR ČR, který také otevřel program jednání svou prezentací, v níž shrnul problematiku nákupů obecně výčtem způsobů, jak a kde může subjekt podnikající v segmentu HORECA nakupovat.

Na jeho úvod navázal vystoupením nazvaným „Jak efektivně a spolehlivě nakupovat z pohledu velkého hotelu“ Jindřich Kobylák, manažer nákupu pražského Hotelu InterContinental. Systém nakupování jakýchkoliv komodit se v takovýchto velkých podnicích podle něj řídí celou řadou předpisů a standardizovaných procedur – a to jak uvnitř jednotlivých hotelů, tak přímo celých řetězců. Tento tzv. „manuál nákupu“ přesně definuje všechny procesy – tj. například, že je nutno vždy vybírat minimálně ze tří nabídek (až na extra zdůvodněné výjimky), jaké formuláře se pro ten který nákup vyplňují, kdo to schvaluje, do jaké finanční výše může nákup povolit jen generální ředitel v Praze, či odkdy už ho musí parafovat nadřízený v zahraničí, jak se položka zavádí do účetnictví (národního vs. mezinárodního) apod. Obecně, i přes zdánlivě velkou „byrokracii“, má hotel InterContinental v podstatě jednoduchou situaci, neb si díky své pozici na trhu může diktovat podmínky pro dodavatele – např. smlouvy jsou na dobu určitou a vždy maximálně na rok, výpovědní lhůta max. 45 dní, doba splatnosti minimálně 17 dní, hotel si zároveň (až na výjimky typu Prazdroj, Budvar…) i formuluje konkrétní znění smluv pro své dodavatele.

Zcela jiný úhel pohledu pak posluchačům nabídl Miroslav Klepsa, majitel podniku Gastro Zlatý kalich. Ten vidí celou problematiku ze svého hlediska provozovatele rodinné restaurace v malém západočeském městě, navíc v pohraničí – což podle něj znamená: vysoké ceny, malá konkurence, malý výběr, nízká kvalita dodávaných surovin (např. znojemské okurky). Ani Makro není dle něj v těchto problémech všespásným řešením, když přijede do nejbližšího Makra v Plzni v neděli večer nakupovat, nemá už skoro nic na výběr. Také Klepsovy každodenní zkušenosti s dodavateli jsou oproti InterContinentalu naprosto odlišné – někteří z nich podle jeho slov ve svém přístupu k zákazníkům ani nezaznamenali, že už je sedmnáct let po Listopadu ‘89.

Na jeho slova reagoval moderátor Pavel Hlinka slovy, že NFHR ČR se bude do budoucna snažit, právě pro přetrvávání různé neblahé praxe, nabízet ještě větší informační podporu – mít přímo různé poradní týmy pro jednotlivé obory podnikání členů.

Jak pracovat se zákazníky

Dávno není tajemstvím, že cestu k úspěchu je nutné „dláždit“ spokojenými zákazníky. Zatímco po právu sklízíte stovky příznivých referencí, jediný nespokojený zákazník vcelku hravě zvládne svým nařčením zmařit část vaší zasloužené image. Trvale dobré výsledky práce se zákazníkem stojí mimo jiné na kvalitním personálu a správně nastavených parametrech pro výkon povinností. Příklady z praxe byly předneseny v příspěvcích Jaroslava Fischera, ředitele OREA Wellness Hotelu Horizont a OREA HOTELU Špičák v Želené Rudě, ředitele luhačovického Lázeňského hotelu Palace Františka Bači a manažera kulinářského centra Vitana – Food Service Zdeňka Hladíka.

O úvod do problematiky se postaral moderátor sekce, generální sekretář NFHR ČR Václav Stárek. Připomněl, že zákazník současnosti je zkušený, kvalita je pro něj samozřejmostí, činí rozhodnutí na poslední chvíli, je ochotný utrácet za zážitek.

V prvním příspěvku Jaroslav Fischer popsal cestu ke spokojenému zákazníkovi, kterou jeho management staví mimo jiné na kvalifikovaném personálu a týmovém přístupu. Finanční motivace nestojí v řízení šumavských OREA hotelů na první příčce; zásadní kritéria – trvalý kontakt se zaměstnancem, snaha o pochopení jeho nálad, jasně definované povinnosti i pravomoci – ukazují na cílené pěstování pocitu sounáležitosti s vývojem a fungováním hotelu. Jak Fischer uvedl: „Nespokojený zaměstnanec nepřenese spokojenost na zákazníka.“ Při výběru nových lidí zde spoléhají především na absolventy odborných škol, jejichž studenti splňují povinnou praxi právě v šumavských OREA HOTELS. Nepoužívají tištěnou inzerci ani servery pro inzerci volných pracovních míst nebo personální agentury.

Vyčerpávající příklad orientace na zákazníka doložil svou prezentací František Bača z Luhačovic. Jako hybný motor zafungovala v hotelu Palace redukce proplácení příspěvkové lázeňské péče (s návrhem přišlo letos na jaře ministerstvo zdravotnictví) pro české pacienty. Jejich odliv a předpoklad dalšího vývoje je spíše negativní a tlačí na změnu fungování lázeňství od základu (orientace na platícího klienta, komerční programy, snížení pobytové délky…). „Luhačovický převrat“ proběhl velmi koncepčně ve všech oblastech, jaké si lze v lázeňském hotelu představit – od zajištění stravování pro klienty s dietami i náročné hosty, přípravy wellness programů a dalších nabídek na léčebném úseku, přes správu recepce až k maximálnímu využití všech prostor během dne – např. zavedení happy hours v baru v denní době.

Zdeněk Hladík ze sekce Food Service společnosti Vitana se věnoval především vztahu marketingového a vývojového centra Vitany s odběrateli jejich produktů.

Text: Jolana Bjelková, Jan Pomykal, Eva Frindtová, Petr Manuel Ulrych, GoGo a Hana Čermáková
Foto: Miloslav Švarc, GoGo a Petr Manuel Ulrych