Pevnost naděje v moři nejistoty

Kdybych snad byl senzibilem, což díky svému poměrně zdravému duševnímu stavu o sobě naštěstí říci nemůžu, tvrdil bych, že budova InterContinentalu na konci Pařížské ulice je zdrojem jakési klidné pozitivní síly. Napadlo mě to hned, jak jsem se prodral davem hemžících se turistů a z neuvěřitelného ruchu Staroměstského náměstí jsem se ocitl před hotelem, kde byl najednou klid, pořádek a kde vládla důstojná atmosféra. Možná že budova „nejstaršího“ pražského moderního pětihvězdičkového hotelu je jakousi baštou klidu. A bylo cítit, že podobnou klidnou sílu vyzařuje personál, a dokonce i hosté hotelu. Ani jeho generální ředitel, pan Robert Herr, není žádnou výjimkou. A není ani překvapující, že je uvolněný a přátelský, vždyť je to Ir, což mnohé napovídá. Navíc, jak jsem se dozvěděl, on sám má také interkontinentální původ. Jeho rodiče pocházejí z USA a Švýcarska. Nejdříve mě proto zajímalo, jak se mu v tomto příjemném pražském hotelu pracuje s českým personálem.

Možná, že to bude přílišné zobecnění, ale podle mého názoru jsou všichni velice zruční. Navíc většina z nich získala vzdělání v odborných školách hotelového průmyslu. A tak ve srovnání s personálem v cizině své práci rozumějí a vědí přesně, co mají dělat. Ale samozřejmě vždycky existuje prostor pro zlepšení. Přestože po odborné stránce se jim nedá nic moc vytknout, ne vždy se dokáží na svoji práci dívat z hlediska hostů. Technicky správný způsob práce není vždy tím nejlepším způsobem. Není to tím, že by nechtěli, ale tím, že se vždy učili, že tak je to v pořádku. Proto se musíme soustředit na zdokonalování těch jemnějších dovedností, to znamená přístupu k hostům. Jinak jsem s úrovní našeho personálu velmi spokojen.

Školíte personál přímo v hotelu?
Ano, máme vlastního manažera, který je za to zodpovědný. Důraz klademe především na rozvíjení schopnosti vést. Chceme, aby se učili přímo při práci. Zavedli jsme nový školicí program, který se jmenuje IQ. Shromažďujeme časté požadavky hostů a naším úkolem je najít ten nejlepší způsob, jak na ně reagovat, jak se v konkrétní situaci co nejlépe zachovat. Například v situaci, kdy se host zeptá, jak daleko je letiště od hotelu, nestačí pouze správně odpovědět osmnáct kilometrů. Je třeba mu dát opravdu vyčerpávající odpověď, aby se hned dozvěděl všechno, co potřebuje vědět. To znamená, jak dlouho trvá cesta na letiště, kolik času potřebuje pro odbavení, jak brzy musí být na letišti před odletem a tak dále. Nejde o to, aby personál poskytl hostu pouze technicky správnou odpověď, ale aby porozuměl jeho potřebám a uměl mu vše vysvětlit. Tímto způsobem se snažíme ukázat personálu ten správný nástroj, jak se chovat k hostům, aby získali pocit, že jim poskytujeme ty nejlepší služby.

Slyšel jsem, že chystáte velkou rekonstrukci hotelu, co je na tom pravdy?
Ano, v lednu 2009 zahájíme rekonstrukci všech 372 hotelových pokojů. Do konce února by měly být práce hotovy. Koncem příštího roku nebo začátkem roku 2010 začneme s rekonstrukcí gastronomických úseků a ostatních společenských a veřejných prostor. Předpokládáme, že celkové náklady se budou pohybovat v rozmezí 25 až 30 milionů eur.

To je opravdu velká investice. Myslíte si, že v současné světové ekonomické situaci nebude její návratnost problematická?
Bez ohledu na to, jaké jsou poměry na trhu, musíme rekonstrukci provést. Je to přirozený proces. Jestliže chceme, aby náš hotel byl konkurenceschopný, musíme neustále modernizovat. Je to nezbytné zvláště pokud jde o rekonstrukci veřejných prostorů a gastronomických zařízení, abychom měli možnost zvýšit své obchodní příležitosti zejména v kongresovém sektoru, který roste a ještě poroste. Vskutku, pro nás se kongresová turistika stává nejdůležitějším oborem budoucnosti.

Jste s objemem kongresového byznysu v letošním roce spokojen?
Celkově ano. Potěšující skutečností je, že máme spoustu opakovaných akcí. Myslím si však, že máme značný prostor pro zlepšení. A to je hlavní důvod, proč plánujeme další rozšíření kongresových prostor. Dosud máme nepoměr mezi počtem lůžek a kongresových prostor a to musíme srovnat. Musím konstatovat, že naše výsledky v tomto roce překonají výsledky minulého roku. Abych ale řekl pravdu, většina obchodů byla realizována dříve, než vypukla světová finanční krize.

Neutěšený stav světové ekonomiky není to jediné, co může negativně ovlivnit hospodářské výsledky hotelu InterContinental. Neznepokojuje vás také současná situace na českém trhu? Vždyť v Praze byl v posledních letech zaznamenán obrovský nárůst v počtu nových hotelů, které rovněž nabízejí kongresové prostory. A některé z nich zejí prázdnotou. Aby přilákaly hosty, jsou dokonce ochotné jít až na dumpingové ceny.
Ano, opravdu, v posledních třech až čtyřech letech jsme mohli v hotelové nabídce pozorovat neúměrný nárůst. Z hlediska hoteliéra jde o nadměrnou nabídku, ale z hlediska klienta to znamená větší volbu. Co se stalo v Praze, je zřejmé – zatímco poptávka rostla, nabídka ji dokázala předběhnout. My však vidíme svoji příležitost v segmentu pětihvězdičkové kongresové turistiky, protože po špičkových produktech a službách je neustále poptávka a klienti jsou ochotni za ně zaplatit. A pro náš hotel, zvláště v této lokalitě, vidíme dostatek prostoru pro další růst. Některé jiné takzvané kongresové hotely mají velký počet pokojů, a malou kapacitu kongresových zařízení. Jestliže hotel chce úspěšně konkurovat na trhu a soustředit se na kongresovou turistiku, musí mít odpovídající zařízení.

Vím, že má otázka bude asi předčasná, ale přesto – zaregistroval jste už nějaké změny ve vašem podnikání v důsledku světové finanční krize?
Na to je skutečně ještě příliš brzy. Poněkud překvapující však je, že se nám vrací americká klientela, vzhledem k situaci na tamním trhu. Počet incentivních akcí se také zvyšuje. Pravda je, že většina obchodů byla uzavřena ještě předtím, než krize vypukla. Ale prozatím se nic nezměnilo na tom, že stav rezervací na příští rok je lepší, než jaký byl letos. Takže situace je pro nás poměrně nadějná. Samozřejmě že lidé jsou poněkud opatrnější, vyčkávají, co bude, a tak rezervace nepřicházejí tak plynule, jak by mohly. Na druhé straně se to může projevit v nárůstu rezervací ke konci roku v důsledku uvolnění prozatímně potlačené poptávky. Přes tuto finanční krizi je stále ještě hodně bohatých firem, které nepřestanou cestovat. Pokud jde o byznys, jsme pochopitelně velice obezřetní. Jestliže v lednu a v únoru nebudeme mít úplně obsazeno, rekonstrukce pokojů bude mít alespoň hladší průběh, že!

Všeobecně se mluví o tom, že v hotelovém průmyslu dochází k přesunu hostů z vyšších do nižších kategorií. Zaznamenal jste tento trend také?
Ano, byl určitý přesun od pětihvězdičkových do čtyřhvězdičkových hotelů. Na druhé straně, tento trend se zatím týká jen klasických turistů a ne kongresových akcí. Přestože jsme tento trend zaznamenali, celkové výsledky byly díky firemním hostům lepší.

Jaký je poměr mezi kongresovými a klasickými turisty v hotelu?
Dříve byl tento poměr 50:50, ale v současné době se jedná o poměr 40:60 ve prospěch kongresových hostů. To je velice potěšující, protože firemní klientela a kongresová turistika představují ten nejlukrativnější segment cestovního ruchu.

Rekonstrukce se netýká jen vašeho hotelu. Už před nějakým časem proběhla v Prague Convention Bureau. A teď se začala profilovat nová organizace Czech Convention Bureau se sídlem u České centrály cestovního ruchu. Mohou podle vás pomoci při rozvoji kongresové turistiky v Praze, respektive v České republice?
Doufám že ano, protože to je jejich hlavní záměr. Bohužel u mnohých lidí existuje určitá skepse. Důvodem je především to, že takových iniciativ na podporu kongresové turistiky bylo v minulosti už mnoho a všechny byly negativně poznamenány rozdílnými skupinovými zájmy. Zainteresovaní lidé nikdy nedali najevo, že táhnou za jeden provaz. Tyto organizace samozřejmě mají naši podporu. Ale v případě Prague Convention Bureau je potřeba získat podporu hlavně ze strany města. Osobně si myslím, že nejefektivnější síla pro propagaci Prahy jako kongresové destinace by byla ve formě pražské marketingové organizace při magistrátu pod přímou kontrolou primátora, takzvaný City Marketing po vídeňském vzoru, který by poháněl celou tu věc dopředu v zájmu všech. Praha v minulosti žila z vysoké úrovně příjezdové turistiky, ale teď se musí přeorientovat, protože čelí silné koruně, která snižuje její atraktivnost. Počet turistů, kteří se vracejí, je teď velmi malý, asi jenom jeden z deseti. A to je také klíčový důvod, proč je kongresová turistika tak důležitá.

Francie brzy předá předsednictví EU České republice. Bude to znamenat další přísun kongresového byznysu do Prahy, alespoň během předsednictví?
V tomto smyslu jsme zatím neregistrovali žádný pohyb. Nedávno jsem mluvil s jedním úředníkem, který mi sdělil, že z nějakého důvodu se bude rozhodovat o tom, kde a v kterých hotelových prostorách se všechna jednání budou konat, až na poslední chvíli. Osobně si myslím, že současná ekonomická krize a snažení EU najít společná řešení například ve formě regulace finanční sféry povede k zahájení četných jednání také během českého předsednictví a to může být pro kongresovou turistiku v Praze jen pozitivní.

Text: Fred Rooks
Foto: Hotel InterContinental

www.icprague.com , www.intercontinental.com