Pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře může krýt i „narušení dovolené“

Nespokojený klient. Nelíbí se mu úroveň ubytování, výhled z hotelu, požadoval snídani formou bufetu a teď je servírovaná nebo je v hotelu nedostatečný přístup k internetu. Na to všechno i řadu další nesrovnalostí si může klient cestovní kanceláře stěžovat po návratu z dovolené. A možností je mnohem víc. V případě, že nebyly z hlediska klienta splněny podmínky, ke kterým se cestovní kancelář ve smlouvě zavázala, může se s ní dokonce soudit o náhradu škody. Lze takovým problémům předcházet?

Je pochopitelné, že při prodeji zájezdu může některé služby ve finální destinaci cestovní kancelář ovlivnit jen do určité míry. Nicméně platí, že cestovní kanceláře odpovídají i za všechny své dodavatele, tedy například i ty, kteří zajišťují dopravu, organizují výlety v cílové destinaci či provozují hotel. Jedinou možností, jak se možným komplikacím při stížnostech klientů vyhnout, je uzavřít pojištění. Cestovní kanceláře mají de facto dvě možnosti: uzavřít profesní pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo obecné pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře. Ačkoli se názvy obou produktů liší pouze jedním slovíčkem, existují mezi nimi výrazné rozdíly. Vysvětluje je Štěpán Landík, člen představenstva ERV Evropské pojišťovny, která obě tato pojištění nabízí: „Pojištění obecné odpovědnosti cestovní kanceláře se vztahuje na škody na zdraví a majetku, za které odpovídá cestovní kancelář svým klientům. Pojištění profesní odpovědnosti pak řeší situace, kdy klient cestovní kanceláře neobdrží služby v rozsahu a kvalitě, která byla uvedena ve smlouvě o zájezdu. V obou případech odpovídá cestovní kancelář svým klientům i tehdy, pokud škoda vznikla v důsledku pochybení partnera, kterého cestovka využila při zajištění dané služby či byla způsobena pochybením zaměstnance cestovní kanceláře nebo osoby samostatně výdělečně činné, která s cestovní kanceláří spolupracuje.“ Rozdíl je tedy jasný – zatímco obecné pojištění odpovědnosti zahrnuje jen škody na zdraví a majetku, profesní pojištění kryje i další případy, kdy si klient může stěžovat na nedodržení smlouvy. Je proto velmi důležité tyto pojmy nezaměňovat a informovat se u pojišťovny, které pojištění přesně nabízí a jaké situace dané pojištění pokrývá.

 
Například UNIQA pojišťovna má v nabídce speciální produkt pojištění odpovědnosti pro cestovní kanceláře. Toto pojištění se vztahuje jak na odpovědnost samotné cestovní kanceláře a jejich zaměstnanců, tak i na odpovědnost spolupracujících osob. „Pojištění kryje případnou škodu na zdraví, majetkovou újmu i s nimi související nemajetkovou újmu. Případné finanční nároky klientů z titulu ‚narušení dovolené‘ však tímto pojištěním kryty nejsou,“ upozorňuje Eva Svobodová, vedoucí oddělení marketingu a PR UNIQA pojišťovny. Naopak pojištění profesní odpovědnosti cestovní kanceláře od ERV Evropské pojišťovny známé pod názvem ITQ Standard od samého počátku, tedy již od roku 2008, zahrnuje i kompenzaci za tzv. „ztrátu radosti z dovolené“. Ta se dnes podle nového občanského zákoníku nazývá „újma za narušení dovolené“. Pokud tedy cestovní kancelář například nedopraví své klienty do požadovaného letoviska, budou po ní moci požadovat nejen navrácení ceny zájezdu, ale i náhradu újmy za narušení dovolené, tedy určitou formu nemajetkové újmy. Náhrada této újmy by měla být hrazena zejména v případech, kdy je zájezd zcela zmařen nebo podstatně zkrácen. Například pokud rekreanti uvízli několik dní na letišti nebo byli ubytováni v nevyhovujícím hotelu. Neměla by naopak dopadat na banální případy, jako například hodinové zpoždění letu. Stejně tak nejsou cestovní kanceláře povinny hradit újmu vzniklou v důsledku mimořádných situací, které nemohly předpokládat, jako je nepřízeň počasí nebo požár.

Zatímco obecné pojištění odpovědnosti zahrnuje jen škody na zdraví a majetku, profesní pojištění kryje i další případy, kdy si klient může stěžovat na nedodržení smlouvy.

Také pojištění provozní odpovědnosti cestovních kanceláří, které uzavírá se svými klienty Česká podnikatelská pojišťovna, zahrnuje újmu za narušení dovolené. „Toto pojištění není povinné a závisí zcela na vůli každé cestovní kanceláři, zda si je sjedná,“ říká Renata Čapková, tisková mluvčí České podnikatelské pojišťovny. Podmínky slovenské Union pojišťovny přibližuje její manažerka odboru externí komunikace a budování vztahů s veřejností Veronika Hauswaldová: „Předmětem pojištění je zákonem uložená zodpovědnost pojištěného za škodu způsobenou účastníkovi zájezdu nebo třetí osobě, která je odlišná od pojistníka, pojištěného a účastníka zájezdu. Nabízíme také možnosti připojištění zodpovědnosti za škodu způsobenou v souvislosti s vlastnictvím nebo nájmem nemovitosti, do určitého sublimátu jsou hrazené i škody, které způsobí klientovi pojištěné cestovní kanceláře jeho obchodní partner, tedy hotel nebo jiné ubytovací zařízení. Tzv. narušení dovolené pojištění nepokrývá.“

Pojistné limity jednotlivých pojišťoven se výrazně liší

Cestovní kanceláře si také většinou mohou vybrat, jakou výši plnění daného pojištění zvolí. Například podle Evy Svobodové z UNIQA pojišťovny si její klienti sjednávají pojištění zpravidla na částku 15 milionů korun a vyšší. „Naši klienti mají možnost výběru pojistné sumy od 300 000 korun do 17,5 milionu korun,“ říká Veronika Hauswaldová z Union pojišťovny. Česká podnikatelská pojišťovna nabízí pojištění až s limitem 100 milionů korun. Podrobněji rozebírá pojistné limity Štěpán Landík z ERV Evropské pojišťovny: „U pojištění obecné odpovědnosti jsou limity stanoveny při škodách na zdraví na 15 milionů korun na osobu a 45 milionů korun na dobu trvání pojistné smlouvy (1 rok), u škod na majetku je to potom jeden milion korun na pojistnou událost a tři miliony korun na dobu trvání smlouvy. U profesní odpovědnosti pak tři miliony korun na dobu trvání smlouvy.“

Z pohledu cestovních kanceláří funguje profesní pojištění odpovědnosti dobře. „Cestovní kanceláře možnost pojistit se podle našich informací využívají,“ říká Jan Papež, místopředseda pro vnější vztahy Asociace cestovních kanceláří České republiky, s tím však, že přesný počet pojištěných cestovních kanceláří nezná. Některé počty pojištěných nám ale prozradily samy pojišťovny. U UNIQA pojišťovny má pojištění odpovědnosti sjednáno zhruba čtvrtina klientů z řad cestovních kanceláří, u České podnikatelské pojišťovny se počet pohybuje v řádu desítek a ERV Evropská pojišťovna hlásí pojištěných 15 velkých a středních cestovních kanceláří. Slovenská Union Pojišťovna má uzavřeno pojištění obecné zodpovědnosti se specifickými možnostmi připojištění pro cestovní kancelář se sedmi klienty z České republiky.

Foto: Thinkstockphotos.com