Poradna ACK ČR: Jak obstát při kontrole

„Pětina cestovek klame,“ hlásaly koncem září palcové titulky v novinách v reakci na informaci České obchodní inspekce o výsledcích uskutečněných kontrol. Ponechme stranou, že při méně škodolibosti by se stejná věc dala interpretovat také tak, že ve čtyřech z pěti cestovních kanceláří nenalezli ani přísní a nesmlouvaví kontroloři jedinou čárku chybně, což není až zas tak špatný výsledek, když uvážíme, že se značná část kontrol uskutečňuje na základě podání nějakého stěžovatele.

Aby napříště dosáhly cestovní kanceláře ještě lepší skóre, požádala Asociace cestovních kanceláří Českou obchodní inspekci o upřesnění, kterých skutečností, respektive závad se kontrolní zjištění týkala a co dělaly inkriminované (pochopitelně nejmenované) cestovní kanceláře špatně.

Největší četnost závad se týkala reklamačních řádů, respektive toho, jak cestovní kancelář zákazníka informovala o možnostech reklamace. Ty cestovní kanceláře, které byly nachytány na švestkách, prý vesměs neuvedly správně lhůty k podání reklamace. Tam by byla odpomoc jednoduchá: stačí totiž doslova opsat zákon. Jenže z jiných zdrojů víme, že kontroloři bazírovali i na mnohem diskutabilnějších maličkostech reklamačních řádů. Kde naopak není k výsledkům kontrol co dodat, je překročení lhůty pro vyřízení reklamace. Alespoň z dopisů a telefonátů nejednoho klienta nejedné cestovní kanceláře víme, že tady mají zvláště některé firmy hodně másla na hlavě – a přitom znění zákona není tak těžké rozumět: více než 30 dnů bez odpovědi je prostě špatně. Na delší lhůtě byste se museli s klientem domluvit. Minové pole pak představují ustanovení ohledně informačních povinností resp. klamání spotřebitele.

Ve snaze dojít k tomu, aby slušné cestovní kanceláře nedoplácely na nepochopení přesných významů a nebyly házeny do jednoho pytle s těmi méně slušnými, ACK vyzvala ČOI ke spolupráci v tom směru, aby si zástupci kontrolorů se zástupci cestovních kanceláří vyjasnili na praktických příkladech a postupech interpretaci jednotlivých ustanovení zákonů, zvláště o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, jehož součástí jsou i paragrafy zákona č.159/1999 Sb. týkající se cestovní smlouvy. K prvnímu setkání dojde na říjnovém Klubovém dni ACK ČR. Shodou okolností pro něj bylo již předtím stanoveno téma „Všeobecné smluvní podmínky ces-tovních kanceláří a reklamační řád“, což k takové diskusi přímo vybízí. Účastníci tak budou mít možnost ověřit si, jak by u kontroly právě jejich katalogy a smluvní podmínky dopadly, a zároveň kontrolorům vysvětlit, bez čeho se naopak cestovní kanceláře neobejdou a vzájemně tak dojít k řešení, jak dostát liteře zákona a neohrozit praxi. Protože zatímco v některých případech se skutečně dějí nekalosti, jindy jde opravdu spíš o slovíčka než skutečná pochybení. Jako konkrétní výstup z takových diskusí hodlá ACK zpracovat doporučený vzor reklamačního řádu, který by ještě ČOI zhlédla ostřížím kontrolním zrakem a následně obdrželi všichni členové jako „kuchařku“ – vař si, jak chceš, ověřený recept předkládáme.

Vzorové „Všeobecné podmínky“ mají členové ACK k dispozici již od vyhlášení původního zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Nyní, po novele, bude samozřejmě ACK pracovat i na jejich novelizaci, jen co bude alespoň trochu jasné, jak to s výkladem některých pojmů myslel zákonodárce a zda se na něm shodnou i zastřešující metodici živnostenských úřadů a ČOI. I tady už se slétají první vlaštovky: po zářijovém Klubovém dni ACK se na toto téma uskutečnil pod záštitou ACK seminář na odborném veletrhu pro pracovníky cestovního ruchu MADI a hned návazně kulatý stůl zainteresovaných odborníků, který se soustředil jak na výklad novely zákona, tak i na potřebu a možnosti nové a důkladné novelizace, která by odstranila vady novely. Těch je pohříchu až příliš mnoho.