Proč ztrácíme až 68 % zákazníků

Ve čtvrtečních odpoledních hodinách se v jednom z několika nabídnutých přednáškových sálů uskutečnil avizovaný workshop, jehož pořadatelem byla bruntálská CK Atis, jmenovitě pak její obchodní a produkční ředitel Petr Krč. Tématem byla v dnešní době pro podnikatele z oboru cestovního ruchu často prvořadá, a ne zcela jednoduchá otázka, a sice jak si vytvářet spokojené zákazníky a jak jich co nejméně ztrácet odlivem ke konkurenčním firmám.

Na úvod semináře zaznělo od Petra Krče jakési hlavní motto celé problematiky: „Co se týče nedostatečné praxe v péči o zákazníka, jednoznačně je problém v tom, že když se snažíme zákazníka získat, tak pro něj děláme všechno možné, ale jakmile už toho zákazníka máme, realita je bohužel taková, že už se mu nevěnujeme a velmi rychle tohoto klienta ztrácíme. Pro tuto situaci bych použil citát marketingového specialisty Pavla Řehulky: Spokojenost zákazníka určuje míra rozdílnosti mezi očekáváním a realitou.“ Celý proces kontaktu se zákazníkem a následujících situací pak byl z pohledu prodejce shrnut jednou větou, uvedeno bylo, že hlavním cílem prodejce je, aby byl zákazník spokojený s jeho službami, opakovaně se k prodejci vracel, vodil k němu své přátele a především nechodil ke konkurenci.

Zákazníci byli z pohledu CK Atis rozděleni do tří skupin, na nespokojené zákazníky, spokojené zákazníky a nadšené zákazníky, a vzápětí byly i podrobněji popsány jejich profily. Například nespokojený zákazník sice dostal služby, které si objednal, ale bohužel prodejce nedokázal splnit jeho očekávání. Výsledkem takové situace je, že už si u takového prodejce klient nic dalšího nekoupí a naopak zavítá ke konkurenci. Nezřídka pak negativně informuje média, popř. Českou obchodní inspekci a v průměru svoji nespokojenost sdělí až 15 dalším osobám. Spokojený zákazník je naopak ten, který dostal služby, které si objednal, a tyto služby splnily jeho očekávání. Není tedy zklamaný, ale ani nadšený, je pouze spokojený. Nevýhoda spokojeného zákazníka je v tom, že nepovažuje služby dané CK za nijak zvláštní, a tudíž ani neinformuje o své spokojenosti další potenciální klienty. Oproti tomu nadšený zákazník dostal služby, které si objednal, a byl s nimi nejen spokojený, ale dokonce předčily jeho očekávání. Podle Petra Krče je přínos takového zákazníka pro firmu ročně až několikanásobně vyšší, než je tomu u zákazníka spokojeného. „Způsob, jak vytvářet nadšené zákazníky, je poměrně jednoduchý, je třeba být lepší než konkurence, ne o moc, stačí jen o trochu. A dále pak minimalizovat při vlastním prodeji to, co klientovi vadí u jiných cestovních kanceláří,“ poodhalil marketingovou magii Petr Krč.

Vzápětí bylo uvedeno jakýchsi dvanáct nejčastějších chyb, proč podnikatelé ztrácí svého spokojeného zákazníka. Mezi ně patří zprvu neznalost zákazníka, pro váhavého klienta nebo klienta, který se v minulosti již nějak „spálil“, je třeba nabídnout argumenty, které ho přesvědčí, že nákupem služeb tentokrát vůbec nebo téměř nic neriskuje (ukázání pojistné smlouvy, koncesní listiny, podmínek pojištění proti stornopoplatkům, popř. možností reklamace). Jeden z hlavních problémů v kontaktu s klientem je rovněž špatná databázová evidence klientů. Kvalitně zpracovaná databáze umožňuje obchodníkovi analýzu stávajících objednávek, nabídku konkrétně laděných produktů pro konkrétní zákazníky, popř. upozornění na tzv. spícího klienta (zákazník, který již dlouho nic neobjednal). Velmi dobrým strategickým opatřením také bývá diferenciace klientů na ty, kteří firmu živí, dále na klienty s předpoklady budoucích možných zisků a na zákazníky, kteří objednávají pouze zřídka. Každému typu klientů je pak vhodné nastavit individuální podmínky nákupu a s ním souvisejících služeb, jak na semináři uvedl Petr Krč. Jednou z možných podpor prodeje je také včasné vyhledávání nedostatků a chyb, které daný prodejce dělá, nebo prostě jen toho, co by ve svých službách mohl zlepšit. „Doladěním“ celého procesu nákupu a prodeje pak může být dlouhodobé udržování kontaktu s klientem, snaha odměnit ho za opakované vyžití služeb daného prodejce (ideální jsou slevové poukázky či různé bonusy) či snaha o individuální přístup.

Seminář CK ATIS byl pro mnohé prodejce z oblasti cestovního ruchu bezesporu zajímavý a motivující. Třeba jim tedy v nadcházející sezoně pomůže zkvalitnit služby, přilákat nové klienty nebo si udržet ty stávající.

Text a foto: -jah-