Cestovní kanceláře budou muset za plného provozu změnit své podmínky smluv o zájezdu i předsmluvní informace. V některých bodech spíše kosmeticky, v několika dosti zásadně. Od 25. 5. kvůli GDPR, od 1. 7. v souladu s novelou zákona č. 159/1999 Sb.

GDPR

S ochranou osobních údajů, a to s délkou jejich uchovávání, přímo souvisí jeden novelizovaný bod zákona č. 159/1999 Sb.: lhůta pro promlčení slevy jakož i škody z reklamace se prodlužuje na 2 roky. Takže pozor, až budete klienty informovat, jak dlouho budete jejich osobní údaje uchovávat ze zákona.

Smlouva o zájezdu

Změny v tom, co je to zájezd, co spojené cestovní služby a role cestovních agentur byly pojednány v únorovém čísle. Pokud jde o zájezdy, přináší novela jednak změnu v předsmluvních informacích, resp. náležitostech smlouvy a současně několik změn v právech a povinnostech smluvních stran, převážně ve prospěch zákazníka.

Změny v povinných informacích

Povinný formulář

Cestovní kancelář a prodejce zájezdu jsou povinni poskytnout zákazníkovi před tím, než učiní závaznou objednávku, nebo před uzavřením smlouvy o zájezdu informace na příslušném formuláři, který musí obsahovat informaci, zda se jedná o zájezd nebo spojené cestovní služby, a informaci o způsobu právní ochrany zákazníka. Vzory formulářů včetně informací v nich uvedených podle jednotlivých typů zájezdů stanoví ministerstvo vyhláškou. Takže počítejte s výrobou formulářů, na jejichž vzorech MMR pracuje. Protože jde o povinnost, bude záhodno postarat se o to, aby cestovní kancelář měla někde klientem potvrzeno, že formulář obdržel/četl (např. podobně, jako se postupuje dnes v případě katalogu a obchodních podmínek).

Předsmluvní informace

Novela rozšiřuje rozsah povinných informací o náležitostech zájezdu o informace:

• zda některá ze služeb bude poskytována v rámci skupiny a jak bude ta skupina přibližně velká, pokud to není zřejmé ze souvislostí,
• jazyk, v němž se budou služby poskytovat, pokud využití služby závisí na ústní komunikaci (např. průvodce, instruktora),
• vhodnost pro osoby s omezenou schopností pohybu.
   

Informace v potvrzení zájezdu

V potvrzení zájezdu musí cestovní kancelář uvést mj. všechny náležitosti jako v předsmluvních informacích, přičemž v novele chybí možnost odkázat na číslo v katalogu. Potvrzení zájezdu musí jako dosud obsahovat obchodní podmínky (se všemi náležitostmi jako dosud plus s dále uvedenými s tím, že text o povinnosti uvádět vybírání záloh a doplatků novela rozšiřuje „pro jednotlivá místa určení cesty nebo pobytu“).

Jedním z mála kladů novely je, že zákazník je ze zákona povinen vytknout vadu zájezdu bez zbytečného odkladu – tato povinnost musí být v potvrzení zájezdu uvedena spolu s údaji o vyřizování reklamací a o alternativních způsobech řešení sporů. Lhůta promlčení pro slevy a náhrady škody se prodlužuje na nejméně dva roky.

Za velmi nepraktické pokládám, že již v potvrzení zájezdu musí být nově většina údajů, které se dosud sdělovaly až 7 dní před odjezdem:

• jméno, adresa, telefonní číslo, elektronická adresa a případně faxové číslo místního zástupce pořadatele, kontaktního místa nebo jiné služby, které zákazníkovi umožní urychleně pořadatele kontaktovat a účinně s ním komunikovat, požádat o pomoc, ocitne-li se zákazník v nesnázích nebo vytknout vadu zájezdu,
• údaje umožňující spojit se s nezletilým nebo s osobou, která za nezletilého odpovídá v místě jeho pobytu, cestuje-li nezletilý bez doprovodu osoby, která o něj pečuje, a zahrnuje-li zájezd ubytování.
   

Povinnost zasílání informací nejdéle 7 dní předem tím zůstala nedotčena. Současně předá cestovní kancelář zákazníkovi nezbytné stvrzenky, poukázky a přepravní doklady.

V potvrzení zájezdu musí být nově nejen, že cestovní kancelář odpovídá za řádné poskytnutí všech sjednaných služeb cestovního ruchu, ale i že má povinnost poskytnout zákazníkovi pomoc v nesnázích.

Změny v právech a povinnostech

Jednostranná změna ceny zájezdu

I nadále bude moci cestovní kancelář jednostranně zvýšit cenu zájezdu, zvýší-li se cena dopravy kvůli zvýšení ceny pohonných hmot aj. zdrojů energie, daně a podobné poplatky nebo se změní kurz české měny (nově bez určení o kolik), a to v případě:

• že je to výslovně ujednáno a že je stanoven výpočet zvýšení, že je to zákazníkovi odesláno nejpozději 21. a doručeno nejpozději 20. den před zahájením zájezdu, a navíc
• že změna ceny je oboustranná, tedy v případě snížení uvedených nákladů cestovní kancelář zákazníkovi naopak sníží cenu a vrátí příslušnou částku (s možností odečíst administrativní náklady, které je na požádání cestovní kancelář povinna doložit),
• že zvýšení ceny nepřesáhne 8 procent ceny zájezdu.
   

Ve všech ostatních případech znamená zvýšení ceny návrh na změnu smlouvy. Návrh na změnu smlouvy zákazník může bez sankcí odmítnout (a ještě má právo na náhradu případné škody); lhůta pro odstoupení musí být nejméně 5 dnů.

Postoupení smlouvy

Právo zákazníka postoupit smlouvu třetí osobě zůstává zachováno se 2 změnami: zákazník musí postoupení v textové podobě doručit alespoň 7 dnů před zahájením zájezdu – a pozor, cestovní kancelář sdělí postupiteli skutečné náklady spojené s postoupením smlouvy; tyto náklady nesmějí být nepřiměřené, nesmějí překročit náklady skutečně vynaložené na postoupení smlouvy a cestovní kancelář je doloží postupiteli.

Odstoupení od smlouvy, změna závazku ze smlouvy

Cestovní kancelář může změnit závazek jen, pokud si to vyhradila ve smlouvě, změna je nepodstatná a oznámí-li to zákazníkovi. Zákazník může od smlouvy odstoupit bez stornopoplatku, pokud došlo k výrazné změně jakéhokoliv zásadního prvku zájezdu (s výjimkou ceny do 8 % – viz výše).

Nově bude platit ošemetné ustanovení, že „Zákazník má právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu. V takovém případě má zákazník právo na vrácení veškerých uhrazených plateb za zájezd, nemá však právo na náhradu škody“. Nikde není definováno, kdo před zahájením zájezdu určí, zda takové okolnosti opravdu nastaly; samotné obavy zákazníka k uplatnění práva de jure nestačí, ale požadavků určitě přibude.

Pořadatel může odstoupit od smlouvy, pokud

a) počet osob přihlášených na zájezd je nižší než nejnižší počet určený ve smlouvě a pořadatel oznámil zákazníkovi zrušení zájezdu ve lhůtě určené ve smlouvě, která nesmí být kratší než

1. dvacet dní před zahájením zájezdu v případě cest trvajících déle než šest dní,
2. sedm dní před zahájením zájezdu v případě cest trvajících dva až šest dní,
3. čtyřicet osm hodin před zahájením zájezdu v případě cest trvajících méně než dva dny, nebo

b) mu v plnění závazku brání nevyhnutelné a mimořádné okolnosti a zrušení zájezdu oznámil zákazníkovi bez zbytečného odkladu ještě před zahájením zájezdu.

Pořadatel v těchto případech vrátí zákazníkovi veškeré uhrazené platby za zájezd, nevzniká mu však vůči zákazníkovi povinnost k náhradě škody.

Vracení plateb zákazníkovi má být bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 14 dnů.

Péče v mimořádných případech

Nelze-li v důsledku vyšší moci zajistit návrat zákazníka v souladu se smlouvou, nese pořadatel náklady na nezbytné ubytování, pokud možno v rovnocenné kategorii, a to nejvýše za tři noci na jednoho zákazníka. Pokud jsou v právních předpisech Evropské unie o právech cestujících stanovena pro návrat delší období, uplatní se tato období. Omezení výše nákladů na 3 noci se nevztahuje na osoby s omezenou schopností pohybu a na všechny osoby, které je doprovázejí, těhotné ženy a nezletilé bez doprovodu, jakož i na osoby, které potřebují zvláštní lékařskou pomoc, za předpokladu, že pořadateli sdělily své zvláštní potřeby alespoň čtyřicet osm hodin před zahájením zájezdu.

Pomoc v nesnázích

Nově je cestovní kancelář povinna zákazníkovi, který se po zahájení zájezdu ocitnul v nesnázích, poskytnout neprodleně pomoc. Pomoc poskytne zejména tím, že zákazníkovi

• sdělí údaje o zdravotních službách, místních úřadech a konzulární pomoci,
• je nápomocna se zprostředkováním komunikace na dálku a
• pomůže najít náhradní cestovní řešení.
   

Zavinil-li si zákazník nesnáze sám, může pořadatel požadovat přiměřenou náhradu skutečně vynaložených nákladů.

Novela zákona obsahuje ještě několik dalších drobnějších úprav. Podrobné uvedení vč. zařazení novelizovaných bodů do již existujících náležitostí přesahuje rozsah článku. MMR zorganizovalo k novele zákona několik seminářů, asociace cestovních kanceláří údajně zpracují pro své členy vzory formulářů i smluv o zájezdu. Nečlenové si je údajně budou moci zakoupit. Ostatní se musí poradit s vlastním rozumem, příp. konzultovat s odborníky. Na „opisování“ od velkých cestovek tentokrát nebude čas, leda za cenu porušení zákona nebo přerušení prodeje. Novela začne platit 1. 7., což je v neděli.

Foto: Shutterstock.com