Sociální sítě: 13× v otázkách a odpovědích

Sociální sítě a firemní komunikace v jejich aktivním prostředí s sebou neustále přináší témata a oblasti, na které se snažíme najít ideálně správné odpovědi, abychom zajistili nejen co nejlepší úroveň komunikace, ale hlavně celkové výsledky.

Dnes vám nabízím odpovědi na třináct otázek, které se u tématu komunikace na so­ciálních sítích objevují, a se kterými se také velmi často setkávám. Pojďme na to!

1. Proč být na sociálních sítích?

I přestože odpověď na tuto otázku by se mohla zdát neuvěřitelně snadná a jasná, je dobré se u ní na chvíli zastavit. Být na so­ciálních sítích jen proto, že je tam naše konkurence, že to dělají všichni nebo je to trendy, není úplně tou nejlepší variantou. Vždy je nutné stanovit, co chceme naší prezentací na sociálních sítích dosáhnout a také strategii budoucí komunikace.

2. K dispozici je více než 700 sociálních sítí. Kterou vybrat?

Zde je nutné vyjít z komunikační strategie vaší značky, cílů a cílové skupiny, se kterou chcete komunikovat. Někdy se setkávám s marketingovou ambicí být na všech sítích a ideálně všude nejlepší. Proč ne, ale… pokud s komunikací začínáte, zaměřte se nejdříve na jeden komunikační kanál (maximálně si komunikaci a zejména přípravu témat otestujte) a následně přibírejte další. Vyhnete se tak případnému neúspěchu na více frontách, kdy z časových limitů nemusíte správu na několika profilech najednou zvládnout.

3. Kdo je/bude naše cílová skupina

I poté co bylo napsáno nespočetné množství článků o komunikaci na sociálních sítích (Facebooku, Twitteru, LinkedInu a dalších), konkrétní cílení mnohdy chybí. Určete si, kdo má být vaše primární cílová skupina, se kterou potřebujete komunikovat. Definujte věk (jiné potřeby bude mít žena/muž ve věku 25 let a jiné ve věku 35 let), zájmy a také problémy, které většinou vybraná cílová skupina řeší. Pokud se vám podaří vaši cílovou skupinu dobře specifikovat a určit její zájmy, motivaci a proč by s vámi měla či chtěla komunikovat a pokud jí dokážete nabídnout odpovědi pro řešení jejích problémů, pak je váš úspěch téměř jistý.

4. Kde cílová skupina komunikuje?

Jestliže se vám dostane odpovědi, že Facebook, nemusí to být vždy pravda, protože některé uživatele můžete zastihnout spíše na Instagramu, Googlu+ či Twitteru. V případě českého pojetí budeme i přes výše zmíněné nejčastěji uvažovat o Facebooku, ale pokud se cílí na jakékoliv jiné trhy, bude zamyšlení nad jinými platformami namístě.

5. Jaký obsah a informace komunikovat?

Tipy a rady, týkající se publikování obsahu jsme zde, na stránkách časopisu COT business, již několikrát rozebírali, ale malé připomenutí určitě nebude na škodu. V každém případě se držte ověřeného pravidla, aby byl obsah co nejvíce zajímavý a originální. Je jasné, že se to snadno napíše a hůře udělá, ale varianty vždy jsou.

Připravujete-li strategii a komunikaci pro více sociálních kanálů, pak berte v úvahu, že vybraný obsah nemusí a spíše nebude fungovat stejně na všech sítích. V obecné rovině platí, že třeba algoritmus Facebooku má raději obrázky a kvalitní fotografie než odkazy. LinkedIn naopak odkazy vedoucí na odborná témata doslova miluje, na úkor obrázků.

Obecně při přípravě obsahu myslete na ty nejdůležitější, a to fanoušky. Co toto přesně znamená? Vybírejte takový obsah, který pro ně bude přínosný, užitečný a který jim zároveň pomůže vyřešit jejich problém. Zkuste se na vybraný příspěvek podívat jejich očima. Zajímalo by vás dané téma? A pokud ano, chtěli byste ho třeba sdílet se svými přáteli? Tímto způsobem dáváte svým uživatelům velmi jasně najevo, že o ně a komunikaci s nimi máte zájem. Mnohdy pak můžete být díky této skutečnosti mile překvapeni vysokou mírou jejich reakce a zpětné vazby.

6. Jak často máme komunikovat?

Toto je jedna ze základních a velmi důležitých otázek. Neexistuje však vybrané a pomyslně zlaté pravidlo. Nejlepší radou je otestovat, co vybraná skupina preferuje a ještě pomyslně „snese“ (abyste se vyhnuli jejímu zahlcení). Obecně se doporučuje: Facebook 3× týdně, Twitter 5× týdně, LinkedIn 2× týdně, Pinterest 5× týdně a Google+ 3× týdně. Jak již však bylo předesláno v úvodu, je dobré četnost příspěvků otestovat, protože každá skupina je skutečně jiná. Pokud se rozhodnete pro vybraný počet postingů týdně, snažte se toto číslo dodržet a nemít zbytečné výkyvy v postování.

7. Můžeme komunikovat stejný obsah na všech sítích?

Komunikujete-li na několika sociálních sítích zároveň, např. na Facebooku a Google+, pak zvažte, zda je skutečně nutné stejný obsah sdílet všude. Takto uživatele, kteří jsou vašimi fanoušky na obou sítích, zbytečně zahltíte stejným sdělením. Komunikaci otestujte a následně vyhodnoťte dle výsledků, ať už podle počtu lajků, sdílení nebo komentářů. Takto jasně uvidíte, zda je vybraný obsah (i když třeba stejný na několika profilech) pro uživatele zajímavý. Při komunikaci na různých platformách vždy berte v úvahu, že uživatelé jsou různí a mohou mít jiné potřeby a zájmy.

8. Mají fanoušci vědět/vidět s kým komunikují?

Jakmile profil získá větší počet fanoušků, určitě není na škodu vyjít z pomyslné anonymity. Ukázat, kdo s nimi komunikuje, může být pomyslnou třešničkou na dortu. Člověk je od přírody tvor zvědavý a rád vidí to, co bývá většinou utajeno. Určitě stojí také za zvážení vtipně představit členy marketingového týmu nebo i společnosti (např. ředitel hotelu, cestovní kanceláře).

9. Je dobré využívat automatického zveřejnění postingů?

Proč ne? U Facebooku máte k dispozici přímo funkci „naplánovat příspěvek“, díky kterému naplánujete zveřejnění příspěvku. Pak již jen můžete prostřednictvím telefonu zkontrolovat komentáře či dotazy a ty zodpovědět.

Spravujete-li více firemních profilů na různých sociálních sítích, pak alternativou pro pohodlnou správu i plánování příspěvků je např. HootSuite (www.hootsuite.com). Jedná se sice o placenou službu, ale nabízí možnost rychlé a pohodlné správy jednotlivých profilů na vybraných sociálních sítích. Takto máte správu všech vašich komunikačních kanálů na jednom místě (viz obrázek 1).

Ukázka pracovního rozhraní Hootsuite

Další variantou pro komplexní správu je nástroj SproutSocial (www.sproutsocial.com), který vám pomůže se snadnou správou vašich profilů. Obdobně jako u Hootsuite se jedná o placenou variantu.

10. Jaké jsou nejčastější chyby při komunikaci?

Stále se opakující a nejhorší chybou je nepravidelnost. I přes několik stovek článků, které se na toto téma již napsalo, je stále pravidelnost tím nejčastějším problémem. Klientům vždy doporučuji přípravu redakčních plánů, které zajistí to, že bude co komunikovat. Dalším nešvarem je chybějící aktivita administrátorů stránek v reakci na komentáře, příspěvky a obecně diskusi. Dost často také chybí vybízení a motivovaní fanoušků ke komunikaci. Několikrát se již osvědčilo pravidlo, že je třeba uživatelům jasně říci, co od nich chceme.

Ukázka pracovního rozhraní Sproutsocial

11. Je nějaká obecná rada pro úspěch na sociálních sítích?

Nebojte se komunikovat. Testujte a experimentujte, protože i z pomyslně „obyčejné“ věci, jako je ukázka knihovny pro hosty na hotelové recepci, může být velkým úspěchem.

12. Je lepší dělat správu profilů tzv. in-house, nebo ji svěřit agentuře?

Na tuto otázku je možné poskytnout dvě odpovědi, a to, ano i ne. V případě, že máte časovou kapacitu a víte, že správu efektivně zvládnete, pak pro předání agentuře není důvod. Někdy je také lepší, aby správa byla in-house skutečně dělána. Pokud však víte, že s ohledem na ostatní pracovní aktivity nebude možné se již do tématu sociálních sítí ponořit, pak je volba agentury lepší variantou. Našim klientům poskytujeme ať už kompletní správu nebo také pouze konzultace či školení, které je do tématu více navedou. V poslední době se na nás klienti také často obracejí s požadavkem tzv. supervize, kdy zrevidujeme aktuální komunikaci, doporučíme úpravy a po vybranou dobu klienta v komunikaci vedeme.

13. Které zdroje o komunikace na sociálních sítích se vyplatí sledovat?

Odpověď na tuto otázku by mohla být hodně obšírná, protože zdrojů je velmi mnoho. Osobně mohu doporučit několik zahraničních zdrojů např. Mari Smith, která je považována za královnu Facebooku (www.marismith.com) nebo pak Gary Vaynerchuk (www.garyvaynerchuk.com) . Z českého prostředí to budou portály www.tyinternety.cz, www.lupa.cz nebo www.pooh.cz.

Sociální sítě budou stále patřit mezi hybatele marketingové komunikace a neustále díky nim budeme hledat odpovědi na další a další otázky. V případě, že zde chyběla otázka, ke které byste potřebovali více informací, neváhejte ji zaslat na adresu katerina.rotterova@destmark.eu .

Ing. Kateřina Rotterová MBA

Autorka textu je ze společnosti Destination Market­ing, zaměřené na strategický on-line marketing, public relations a koncepční využití sociálních sítí pro oblast cestovního ruchu.

katerina.rotterova@destmark.eu
Tel: +420 605 376 527
http://www.destmark.eu/