Sociální sítě a jejich uživatelé

Léto a čas dovolených se již hlásí v plné síle. Pro někoho tato doba může být časem bilancování aktivit předešlých šesti měsíců a přemýšlení o tom, na co se dále zaměřit. Řada z nás se pozastavuje nad tím, jak více využít a zefektivnit komunikaci značky na sociálních sítích.

Někteří administrátoři nebo majitelé firemních stránek se na Facebooku nebo na jiných sociálních sítích zaměřují primárně na růst fanouškovské základny a domnívají se, že čím vyšší číslo, tím pro profil lépe. To však nemusí být pravdou, neboť celková hodnota profilů na sociálních sítích nezávisí na počtu fanoušků, ale na jejich a vaší vzájemné komunikaci. Současně se stále setkáváme s podivnými strategiemi pro sociální média, které se opírají nebo vycházejí z celkového počtu fanoušků na profilu konkurence. Uvažovali jste však někdy o tom, kdo jsou vlastně fanoušci vašeho profilu? S jakými typy fanoušků komunikujete? Pokud tápete, pak přijměte srdečné pozvání na malou exkurzi do tajů „fanouškovských duší".

Potenciální klienti

Část vašich fanoušků tvoří potenciální klienti, kteří se o vás dozvěděli ať už prostřednictvím word of mouth nebo díky reklamní kampani. Tyto fanoušky nejlépe oslovíte relevantními, zajímavými a také osobitými postingy. Pokud pravidelné příspěvky alespoň jedno z toho splňují, pak je velká šance, že tento uživatel i nadále zůstane rád vaším fanouškem a později učiní také nákup. Při komunikaci s těmito fanoušky zvažte, jaká témata komunikujete a přihlédněte také k tomu, zda komunikujete směrem na segment B2C ­(business to consumer) nebo směr B2B ­(business to business).

Kamarádi a zaměstnanci

Další skupinou jsou pak vaši kamarádi nebo zaměstnanci. Těmto uživatelům se líbí vaše stránka ať už z důvodu, že chtějí podpořit váš business nebo to mohou být i uživatelé, kteří chtějí pracovat ve vaší společnosti. Uživatelé z této skupiny zvyšují počet vašich fanoušků, ale je zde menší šance, že budou aktivněji pracovat s obsahem, protože finální aktivitou je „like" vašeho sdělení. A jak si udržet zájem u tohoto typu fanoušků? Správná otázka by spíše měla znít, jak je motivovat k nějaké aktivitě (sdílení, komentování atd.). Pokud chcete oslovit i tento typ uživatelů, pak by v příspěvcích nemělo chybět vybídnutí pro sdílení.

Fanoušci soutěží

Velmi často se počet fanoušků u firemních stránek zvyšuje během soutěží, které jsou často podpořeny intenzivními marketingovými kampaněmi ať už na sociálních sítích nebo v jiných komunikačních kanálech, které společnost využívá. Zde je dobré mít na paměti, že existuje skupina fanoušků, kteří se jimi stanou pouze kvůli soutěži a možnosti vyhrát nějakou zajímavou cenu. Po jejím skončení pak stránku buď opustí, nebo si nechají pouze zasílat vaše pravidelné aktuality na svůj profil, ale reagovat na toto sdělení nijak nebudou. Současně tento typ fanoušků může dokonce zapomenout, že se stali fanoušky vaší stránky a rozpomenou se až v okamžiku další soutěže. Co dělat s tímto typem fanoušků? Každopádně nenechte tento typ fanoušků ležet ladem. Jakmile skončí soutěž, kvůli které se třeba stali fanoušky firemní stránky, zkuste zveřejnit informace o slevách, slevové kupony a vybídnout je tímto způsobem k další aktivitě.

Ambasadoři značky

Vysokou hodnotu pro profil mají tzv. ambasadoři značky, kteří se stránkou rádi a pravidelně komunikují nejčastěji v podobě komentářů postingů, lajků, sdílení nebo zveřejňování vlastních fotografií. Ve většině případů je pro firemní stránku výhodné mít co nejširší zastoupení tohoto typu fanoušků. Ptáte se proč? Jsou to uživatelé, kteří mají k vaší značce skutečnou citovou vazbu nebo vztah, který si vytvořili například zakoupením vašeho produktu nebo služby a byli s ní více než spokojeni. Současně mají s vašimi výrobky výborné zkušenosti, anebo vás znají už od svého dětství, a to vytváří velmi silné a pevné pouto. Tito fanoušci vždy velmi rádi komunikují, dávají i svá doporučení, neboť mají radost ze sdílení pozitivních referencí o značce, které věří. Jak s touto skupinou pracovat co nejlépe? Podpořte je v komunikaci, poděkujte a oceňte je za jejich komentáře nebo příspěvky. Současně zveřejňujte postingy s otázkami, abyste právě tyto fanoušky motivovali ke komunikaci. Nebojte se také představit nové služby, postujte různé ankety (například prostřednictvím Facebook Questions) a podporujte je v komunikaci. V případě, že tito fanoušci přidají na vaši zeď zajímavý příspěvek, který by stál za postování na hlavní zdi profilu, kde probíhá komunikace, nebojte se jich na to zeptat. Fanoušci budou takové gesto považovat za velké ocenění a uznání, což jejich výborný vztah k vaší značce ještě více upevní.

Běžní zákazníci

A na samý závěr máme fanoušky, kteří mají rádi vaše služby, jsou s nimi spokojeni, ale nemají potřebu vytrubovat to do světa nebo dále někomu sdílet. Vaším fanouškem jsou zejména kvůli tomu, že se jim vaše značka líbí nebo chtějí s vaší společností zůstat v kontaktu pro případ, že budou vaše služby znovu potřebovat. Pokud se však stane, že jsou se službami vaší společnosti nespokojení, pak počítejte s tím, že se o tom určitě zmíní. V případě, že vám fanoušek z této skupiny napíše dotaz nebo jakýkoliv komentář (pozitivní nebo negativní), snažte se co nejdříve reagovat. Samozřejmě, že na pozitivní komentáře nebo hodnocení se reaguje vždy lépe, ale je nepsanou pravdou, že z nespokojeného zákazníka, který brzy dostane odpověď nebo vysvětlení, se velmi často stává zákazník věrný.

Dobře vedená firemní stránka na Facebooku vždy obsahuje kombinaci komunikace směrem na všechny výše zmíněné typy, a proto je při výběru a přípravě postingů nebo komunikačních témat vždy vhodné k tomuto faktu přihlédnout a najít vhodnou rovnováhu, abyste vždy maximálním způsobem oslovili danou skupinu. Nebojte se pokládat otevřené otázky, na které fanoušci rádi reagují, dotazy se špetkou kontroverze nemusejí být také špatné a mohou fanoušky do komunikace skutečně povzbudit. Je však nutné dbát na to, aby komunikace na profilu respektovala pravidla slušné komunikace, a aby z tónu postingů i reakcí na komentáře bylo znát, že si svých fanoušků vážíte.

Občasné chyby a krizová komunikace

I přestože své fanoušky již dobře znáte, je důležité se připravit na tzv. krizovou komunikaci, neboť komunikace směrem od fanoušků k vám nemusí být na firemní stránce pouze pozitivní. Objeví-li se negativní komentář, pak se na něj snažte reagovat co nejdříve a takový komentář určitě nemažte. Smazání negativního příspěvku nebo hodnocení vyvolá většinou další vlnu nevole, která by vám mohla uškodit. Pokuste se komunikaci s nespokojeným fanouškem odklonit na e-mail, prostřednictvím kterého všechny detaily vyřešíte nebo odkloňte uživatele na zákaznickou linku.

V průběhu práce se sociálními sítěmi můžete narazit také na další ne příliš příjemné momenty v podobě chyb ve vašich firemních příspěvcích. Při řešení těchto situací je dobré zachovat klidnou hlavu. Jsme jen lidé, a pokud je vedena komunikace správným stylem, pak i nečekané a ojedinělé nedostatky fanoušci pochopí. Jak již bylo zmíněno, může se klidně stát, že se do komunikace zatoulá informační chyba, gramatický šotek nebo překlep. Pokud se vám něco takového stane, není třeba panikařit. Zkuste z malých drobných chyb udělat pozitivum. V okamžiku, kdy si fanoušci dané chyby všimnou a na tuto skutečnost na profilu upozorní, pak jim určitě poděkujte za pečlivé sledování vašich postingů a malá odměna nebo pozornost pro nejrychlejšího fanouška, který nesrovnalost zaznamenal, nemusí být vůbec na škodu.

Závěrem

Komunikace na sociálních sítích přinesla velký prostor pro vzájemné sdílení nejrůznějších témat s různými typy uživatelů. Na jedné straně může tato komunikace být velmi zajímavá a na straně druhé hodně náročná. S rostoucím profilem a motivací fanoušků ke komunikaci je nutné počítat s tím, že budou fanoušci od vás vyžadovat častější komunikaci a rychlejší reakce na jejich dotazy. Přeji všem čtenářům krásné a klidné léto, plné zajímavých zážitků, o něž se třeba později s radostí podělíte s fanoušky na svých firemních profilech.