Roste vaše databáze kontaktů každý den? Připravujete pro své klienty zajímavé nabídky a pobytové balíčky. A nezapomínáte je také s nimi sdílet na Facebooku i jinde? A co segmentace hostů podle určitého zájmu? Máte to také nastaveno? Mají-li hosté rezervovat napřímo, je potřeba s nimi být v pravidelném kontaktu a všechny vámi připravené speciální nabídky dostatečně komunikovat.

Jak se připravujete, když vyrážíte na nákup? Kontrolujete obsah ledničky a připravujete si seznam věcí, které je potřeba koupit. Vlastně si tvoříte nákupní seznam s cílem zaměřit se na nákup toho, co potřebujete a vyhnout se naopak tomu, co nepotřebujete. Nákupní seznam nám dává možnost nakupovat rychle a efektivně.

Foto: Shutterstock.com (koláž: C.O.T. media)

Takhle podobně to funguje s e-mailovým marketingem, chceme-li, aby byl úspěšný. Hosty je třeba rozdělit do segmentů (rodiny s dětmi, zamilovaní, letní pobyty, klienti kupující předplacené pobyty atd.). S každým „necíleným“ newsletterem nebo jinou přímou komunikací, která není segmentově odlišena, ztrácíme příležitost klientovi doručit právě ten jeho nákupní seznam. Analýza firmy MailChimp z roku 2017 ukázala, že míra otevření e-mailu se zvýšila přibližně o 15 procent, pokud byl e-mail zaslán s marketingovou segmentací. Porovnáme-li to např. s newsletterovou kampaní některých našich klientů, pohybuje se naše zvýšení v roce 2018 okolo 30 procent.

Miřte přesně

Základem efektivní marketingové komunikace je personalizace. Chcete-li klienta „zasáhnout přímo do srdce“, je potřeba mířit správně na jeho potřeby. Zvýšení přímých rezervací dosáhnete také tak, že budete cíleně zasílat e-mailové kampaně na vybrané segmenty svých klientů. Rodiny s dětmi budou dostávat nabídky na letní či zimní pobyty pro rodiny, hosté vyhledávající romantiku si rádi rezervují svůj další prodloužený pobyt. Vyhněme se tomu, že páru vyhledávajícímu romantické pobyty budete zasílat pobyty vhodné pro rodiny s dětmi.

Přirozený jazyk je klíč k mysli a srdci

Není nic horšího než odesílat zprávy hostům v jazyce, kterému nerozumějí. E-mailové seznamy svých klientů mějte vždy rozděleny podle jazyka a v další fázi podle již zmiňované segmentace. Další věc, na kterou bychom měli při tvorbě e-mailové kampaně myslet, je používání přirozeného jazyka. Myšlenka, kterou chceme sdílet, musí být jednoduchá a srozumitelná. Odesláním e-mailu příjemci v jeho jazyce můžeme snížit míru odhlášení.

Není svátek jako svátek

Máme-li zájem získat přímé rezervace i od klientů ze zahraničí, je potřeba plánovat marketingové kampaně také podle státních svátků nebo školních prázdnin. Téměř v celé Evropě slavíme státní svátek 1. 5. 2019, ale 8. 5. už je státní svátek jen u nás v České republice. A naopak např. klientům z Izraele začíná víkend již v pátek a v neděli mají již normální pracovní den. Odesláním marketingové kampaně klientům bez znalosti jejich tradic, státních svátků či prázdnin marníme svůj čas i čas našeho klienta. Plýtváme marketingovým rozpočtem a ­klientům můžeme nevhodným způsobem dát najevo, že naše marketingové aktivity nejsou dostatečně dobře promyšlené. Je škoda zaznamenat další odhlášení z newsletteru jen kvůli nevhodně cílené kampani. Na druhou stranu nám odlišné termíny významných dní, státních svátků a prázdnin nahrávají do karet. Máme daleko větší příležitost mířit své kampaně přímo na konkrétní segmenty klientů a eliminovat počet méně poptávaných termínů tím, že vytvoříme zajímavý produkt, pobytový balíček či speciální nabídku a vybranému okruhu klientů ho nabídneme. Máte jedinečnou příležitost zvýšit poptávku v méně vytížených termínech. Stačí se jen podívat do kalendáře zemí, odkud pocházejí vaši klienti.

Ukázka e-mailové kampaně na pobyt a koupi dárkového poukazu

Chybíte nám

Doporučujeme připomenout klientům, kdy u nás byli naposledy, a poslat jim podobnou nabídku, pakliže u nás nemají rezervovaný další pobyt. Máte-li svůj on-line rezervační systém spojen s mailingovým systémem, půjde to snadněji.

Jablko nepadá daleko od stromu

Máte-li chuť propagovat své pobytové balíčky, doporučujeme vybranému segmentu klientů poslat podobnou nabídku podle toho, co rezervovali v minulosti. Zvýšíme tím pravděpodobnost jejich zájmu o další pobyt ve vašem ubytovacím zařízení. Opět pomáhá, máte-li svůj on-line rezervační systém propojen s mailingovým.

Mailing podle termínu rezervace

Víte-li, kdy si klient udělal svoji poslední rezervaci, můžete podle toho naplánovat rozesílku další kampaně. Prakticky to vypadá následovně. Máme segmentaci klientů, kteří rezervují v průměru 3 měsíce před pobytem. Marketingovou kampaň je tedy nutné časově naplánovat tak, aby e-mail s nabídkou obdrželi min. 3 měsíce a max. 4 měsíce před příjezdem. Navíc, jeden e-mail nestačí – doporučujeme poslat těm klientům, kteří e-mail otevřeli nebo klikli na odkaz, upravenou verzi mailingu. Ne všichni naši klient čtou každý náš e-mail. Načasování e-mailové kampaně není nikdy stoprocentní. Vaše šance se s druhým e-mailem zvýší.

Délka pobytu

E-mailovou segmentaci klientů můžete také rozdělit dle délky pobytu. Víte-li, že určitá klientela přijíždí jen na víkendy, směrujte svou komunikaci právě na její oblíbené pobyty v podobné délce. Samozřejmě, že do e-mailu můžete vložit nabídku na pobyt na týden – třeba tentokrát změní názor a přijedou na delší pobyt. Opět vycházejte z toho, co víte o svém klientovi a jeho historických pobytech. K tomu nám skvěle poslouží statistiky přímo z on-line rezervačního systému nebo z recepčního systému.

Hodnota rezervace

Na našem školení Revenue Management vždy zmiňujeme, že základem pochopení, proč pracovat s dynamickou cenou, je uvědomit si, že každý klient vnímá hodnotu našeho produktu a jeho cenu jinak. Směrujte svou marketingovou komunikaci také podle hodnoty. Klienti, kteří jsou citliví na cenu, budou lační po vaší nabídce na „nejvýhodnější cenu“ či nabídce pobytu mimo sezonu „Týdenní pobyt za cenu 5 dní“. Naopak klienti, kteří se více rozmazlují a mají zájem o obsahově bohaté pobytové balíčky, se rádi inspirují vaším novým produktem, který obsahuje zajímavé spa procedury, případně jiné služby v rámci pobytu.

Promokód

I v roce 2019 promokódy „frčí“, časová omezenost je důležitá. My máme takovou zkušenost, že konverze newsletteru při využití promokódu se u vybraných hotelů zvýšila z 18 na 30 procent. Nasměrujte v newsletteru svého klienta přímo ke konkrétnímu balíčku či k nabídce, pro časově omezenou nabídku využijte promokód a otestujte, co na to vaši hosté říkají. Ti klienti, kteří po zadání svého e-mailu v on-line rezervačním systému získali slevu, budou jistě pozitivně reagovat na další zvýhodněnou nabídku i v budoucnu.

Prodávejte i dárkové poukazy

Mezi hity ke zvýšení počtu přímých rezervací patří také e-mailová kampaň zaměřená na prodej dárkových poukázek – a to nejen na konkrétní produkt (víkendový pobyt pro dva se vstupem do sauny), ale i na hodnotové poukázky (dárkový poukaz v hodnotě 5 000 Kč). Vyzkoušejte. Funguje to zázračně, a to nejen před Vánocemi. Den matek, První máj, … a vlastně to funguje celý rok. Kdo má dnes narozeniny?

Důležité! Nezapomeňte, že všechny výše uvedené filtry či segmentace můžeme libovolně kombinovat. Čím přesnější bude vaše segmentace, tím lépe budete cílit na klientovu potřebu, a tím pádem i zvýšíte pravděpodobnost přímé rezervace. Ukládejte si vše, co o svém klientovi víte a využijte toto know-how při další e-mailové komunikaci. Držíme vám palce.