Technologie: hrozba, nebo příležitost?

Umělá inteligence mění zákaznický servis, virtuální realita způsob výběru ubytování, chatboty pomáhají s rezervací a hlasem ovládaná zařízení vytvářejí naše zážitky přímo na místě. Mohou se všechny tyto novinky stát našimi „spojenci“ a pomoci získat srdce zákazníků, nebo naopak?

Nové technologie stále více ukazují, jak mohou cestování urychlit, usnadnit a jak si ho můžeme více užít. Navíc nás přesvědčují o tom, že dokážou zajistit služby na opravdu vysoké úrovni. Do aktuálního příspěvku jsem pro vás připravila několik příkladů praktického využití hlavních technologických trendů, které určitě poslouží jako výborná inspirace. Když jsem tentokrát článek se všemi praktickými ukázkami připravovala, neubránila jsem se zamyšlení nad tím, kam až s technologiemi budeme ochotni zajít. Uvidíte sami. Jste připraveni? Vyrážíme!

Umělá inteligence

V oblasti cestování získává umělá inteligence (artificial inteligence, AI) nejenom na svém významu, ale hlavně na oblibě. S AI se v našem segmentu nejčastěji setkáme v podobě ChatBots/TravelBots (počítačový program, který komunikuje s lidmi) a robotů, kdy nahrazují lidskou sílu hlavně v operačních procesech. Odhaduje se, že do roku 2025 bude mít tato forma AI na starosti přibližně 95 % komunikace se zákazníky. Zároveň do roku 2021 by počet lidí, využívajících chatovací aplikace, měl dosáhnout 2,5 mld. a podle studie společnosti Statista se chatování stane hlavním způsobem komunikace. Čísla ještě doplňuje analýza společnosti Phocus Wright, která uvádí, že až 39 % z dotázaných potvrdilo, že by chatování například s recepcí využilo. Naopak 7 % nesouhlasilo.

Obr. 1 – Komunikace v SnatchBot ; Zdroj: YouTube

V roce 2017 začaly velké společnosti, jako např. Kayak a Expedia, chatboty aktivně ve své komunikaci se zákazníky využívat, protože je to příležitost, jak rychle poskytnout informace v kteroukoliv hodinu v průběhu dne.

Jak mohou chatboty vypadat v praxi? Mohou být nastaveny pro objednání ubytování, letenek nebo dalších služeb. Příkladem tohoto podání je aplikace SnatchBot Booking Travel Template, americké společnosti SnatchBot, kterou je možné pro vytvoření chatbotu využít. Uvedená aplikace SnatchBot (https://snatchbot.me/) má široké využití pro různé oblasti podnikání a aktuální verze je zatím zcela zdarma. Co říkáte, zkusíte otestovat, jak by mohla vaše značka tuto formu AI využít? Na ukázku videa se podívejte na: http://bit.ly/SnatchBot 

V předchozí ukázce jsme viděli využití AI v podobě chatbotů, ale tady využití AI rozhodně nekončí. Roboti pokračují dál, a to doslova! Prvním příkladem, který představím, je robot Connie. Hotelový řetězec Hilton ve spolupráci s IBM Watson představil robota Connie, který je plně vybaven umělou inteligencí. V čem spočívá přednost tohoto veselého kolegy z recepce? Connie dokáže hovořit s hosty, odpovídat na jejich otázky a být kdykoliv hostům k dispozici. Chcete to vidět na vlastní oči? Podívejte se na: http://bit.ly/RobotConnie 

Obr. 2 – Robot Connie ; Zdroj: YouTube

Další zajímavou ukázkou je the Henn-na Hotel z japonského Nagasaki, kde umělou inteligenci využili opravdu na maximum, a to již v roce 2015. Na recepci potkáte recepční, která je od té skutečné „z masa a kostí“ téměř k nerozeznání, ale skutečný člověk to není. Zavazadlo do pokoje vám odveze speciální poslíček a na pokoji vás přivítá originální pokojská. Hotel Henn-na je prvním plně robotizovaným hotelem na světě. Jak to tam vše funguje ve skutečnosti, se můžete podívat na: http://bit.ly/Henn-naHotel. Stojí to určitě za to.

Obr. 3 – Recepční z japonského Nagasaki; Zdroj: YouTube

Virtuální realita

Pokud hovoříme o technologiích, pak v celé skládačce nesmí rozhodně chybět ani prvky virtuální reality (VR). V jednom z předchozích článků jsem uváděla první hotelové řetězce, které našly pro VR uplatnění. Byly to Best Western a Marriott, kde VR využily pro vylepšení služeb svých hostů. Marriott má službu VRoom in-destination, která hostům ukazuje místa, kam se mohou v průběhu svého pobytu podívat a co mohou zažít. VR je zde tak v roli „klíčového inspirátora“.

Obecně se u VR očekává další rychlý růst a širší využití mezi jednotlivými hotely. Pro hotelové hosty je to výborná příležitost, jak si hotel prohlédnout a „vyzkoušet“, než si ho objednají. Některé cestovní kanceláře dávají svým zákazníkům možnost vyzkoušet za pomoci 360o videí a VR brýlí různé výlety nebo atrakce, které mají v nabídce.

Obr. 4 – Virtuální realita z Atlantis Dubai; Zdroj: YouTube

Dále pak webové stránky, které zprostředkovávají ubytování, již automaticky k popisu jednotlivých hotelů přidávají 360o videa a dávají potenciálním hostům opravdu zažít, co všechno na ně v daném místě čeká a jak se budou cítit. Je to určitě přesvědčivější způsob než čtení textů a prohlížení si statických obrázků. Americký řetězec Omni Hotels zkoumal velikost vlivu 360o videí na míru objednání, která se u nich zvýšila o 67 %. Jiné zdroje uvádějí, že výše objednávek se zvýší přibližně o 16 %. Klíčovým je vždy to, aby video bylo plné barev, příjemných melodií, zvuků a bylo atraktivní. Nechte se na jednu takovou prohlídku pozvat do dubajského hotelu Atlantis na
http://bit.ly/HotelAtlantis_UAE.

Hlasem ovládaná zařízení

Dalším trendem, který si upevňuje svoji pozici, jsou zařízení, která uživatelé snadno ovládnou svým hlasem (Voice Activated Devices). Výzkumy v USA potvrzují, že již více než polovina cestovatelů každý den využívá nějaký typ virtuálního asistenta.

Letos v červnu představil Amazon nové zařízení Alexa for Hospitality. Jedná se o hlasem ovládaný reproduktor při využití umělé inteligence. Díky tomuto zařízení mohou hosté získat aktuální informace o počasí, dopravě, zavolat pokojskou, objednat úklid pokoje nebo nastavit teplotu či sílu osvětlení v pokoji. Dále pak získají informace o službách v hotelu. Prvním hotelovým řetězcem, který naplánoval využití Alexy v širší míře, je Marriot International a Alexa bude instalována přibližně v pěti hotelích. Uvedení tohoto zařízení na trh však vyvolalo vlnu otázek na ochranu osobních údajů. Aby Alexa mohla plnit své úkoly, její součástí je také echo, které neustále snímá všechny zvuky ve svém okolí. Tím pádem i rozhovory hostů nebo jejich telefonáty. Odpovědí na tyto výtky bylo ujištění, že zařízení je možné v hotelovém pokoji kdykoliv vypnout.

Obr. 5 – Alexa for Hospitality; Zdroj: TechCrunch

Travelmate: Robotické zavazadlo

V celém aktuálním příběhu jsme vybrali ubytování pomocí VR, na chatbotu vše objednali, na recepci nás přivítal Connie nebo jeho japonská kolegyně a na pokoji nás čekala Alexa. Co ještě do technologické skládačky doplnit? Co byste řekli na robotické zavazadlo?

Obr. 6 – Robotické zavazadlo; Zdroj: YouTube

Tahat těžký kufr při cestování nebaví nikoho z nás, a tak společnost Travelmate Robotics vyvinula zavazadlo, které za svým majitelem pojede doslova jako hodný psík. Zavazadlo se ovládá pomocí aplikace v mobilním telefonu a jde přesně tam, kam jeho majitel. Snadno se otočí, zastaví nebo přejede nerovný terén. Každé zavazadlo je vybaveno USB 3.0, GPS, Bluetooth 4.1 a dalšími technickými maličkostmi, které zpříjemní cestování. Zavazadlo se zatím vyrábí ve třech základních velikostech a dvou barvách (růžová a modrá). Pořizovací cena nejmenšího je něco málo přes 1 000 USD (https://travelmaterobotics.com). Na to, jak TravelMate fun­guje, se podívejte v tomto videu: http://bit.ly/TravelMateSuitcase 

Co můžeme očekávat do budoucna? Všechny výše zmíněné trendy budou posilovat svoji pozici, neboť hoteliéři i cestovní kanceláře se budou snažit jít s trendem doby a také (a to hlavně) s požadavky svých zákazníků. Je velká šance, že poroste zejména využití chatbotů a VR 360o, které jsou pro spuštění o něco méně nákladné než AI recepční. A dlouhodobý výhled? Na toto tentokrát odpovím otázkou, zda mohou jednou roboti zcela nahradit lidskou sílu. Co myslíte?

Ing. Kateřina Rotterová MBA

Autorka textu je ze společnosti Destination Market­ing, zaměřené na strategický on-line marketing, public relations a koncepční využití sociálních sítí pro oblast cestovního ruchu.

katerina.rotterova@destmark.eu
Tel: +420 605 376 527
http://www.destmark.eu/