Jestliže před deseti lety stačilo na webové stránky napojit jakýkoli booking engine a před pěti jeho produkci podpořit intenzivnější on-line kampaní, pak v současnosti a především v následujících letech bude rozhodující přesné zaměření nabídek v booking enginu na konkrétního hosta dle jeho předchozích preferencí a vyhledávání s cílem maximalizovat konverzi (a tudíž i návratnost vynaložených marketingových prostředků). Rezervační technologie, které nejsou na dobu personalizace připraveny, pak ve střednědobém horizontu nemají šanci.
Jedním z důvodů, proč jsou OTAs preferovány jako rezervační kanál, je právě personalizace rezervačního či celkového komunikačního procesu s potenciálním hostem. Tento aspekt nabývá neustále na síle, a může tak pomoci změnit poměr podílů přímých a nepřímých on-line rezervací, a zvýšit tak i míru konverze na vlastním webu, a tudíž snížit míru opuštění rezervačního procesu. Personalizace rezervačního procesu lze nejlépe docílit integrací booking enginu a CRM (customer relationship management, v hotelové prostředí by bylo vhodnější zvolit spíše guest management) řešení. Při takovéto integraci pak booking engine uzpůsobuje nabídky a vlastní prezentaci booking enginu dle preferencí hostů zaznamenaných v CRM.
Obr. 1 – Personalizace rezervačního procesu začínající již na webové stránce;
Zdroj: www.theoriginalshotels.com |
Personalizace by nicméně měla začít již na webových stránkách, a to možností přihlásit se pod svým uživatelským jménem a heslem a zobrazit svůj profil a speciální nabídky určené pro registrované hosty (viz ukázka na obr. 1). Přímo v booking enginu pak host vidí ceny určené výhradně pro sebe (obr. 2).
|
Obr. 3 – Ukázka e-mailu s personalizovanou informací dle předchozí návštěvy webové stránky; Zdroj: TravelClick
|
Rezervující může zároveň využít předběžné rezervace např. na 24 hodin a v daném intervalu teprve rezervovat tak, jak to v současnosti nabízejí např. některé letecké společnosti. Dle šetření společnosti TravelClick tímto způsobem dokončí rezervaci každý pátý člověk, který se pro tuto variantu nezávazné rezervace rozhodl. Hotel takto získává dodatečné rezervace, o které by jinak přišel.
Pokud se z jakéhokoli důvodu rozhodnu rezervaci neprovést a booking engine opustím, pak booking engine propojení s CRM řešením aktivuje e-mailovou komunikaci, která je navázána na předchozí aktivitu návštěvníka webu nebo booking enginu. Budu se dívat na stránky hotelu, neprovedu rezervaci a za určitou dobu mi přijde e-mail s připomínkou na navštívený hotel, prohlížený typ pokoje a cenu. Stejným způsobem pak lze řešit např. on-line bannerovou reklamu. Ne však klasickou, kdy se uživateli prakticky náhodně zobrazují banery bez jakékoli návaznosti na jeho spotřební chování, ale cílenou jako ve výše zmíněném příkladu e-mailové komunikace. Ač se nám může zdát, že je tato reklama obtěžující, pokud je spravovaná profesionálně, je poměrně efektivní. Jejím cílem je totiž navrátit potenciálního hosta opět na naše stránky, a zvýšit tak konverzi. Jde svým způsobem o elementární způsob individualizované komunikace s hostem (viz ukázka na obr. 3).
TravelClick v rámci své výzkumné aktivity provedl šetření vlivu personalizace na produkci webové stránky, jejichž výsledky jsou shrnuty v obrázku 4. Z nich jednoznačně plyne, že personalizace procesu komunikace s potenciálním hostem, resp. rezervačního procesu, bude v brzké budoucnosti velkou konkurenční výhodou těch hotelů, které se do ní pustí, a přinese jim dodatečné přímé rezervace díky lepší konverzi.
Obr. 4 – Dopad personalizace na produkci webových stránek; Zdroj: TravelClick
|
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
Webové stránky destinace Český Krumlov Region zabodovaly jako jedny z nejlepších v republice v soutěži Zlatý erb. V kategorii měst a obcí se umístily na druhé příčce v rámci Ceny místopředsedy vlády pro digitalizaci za nejlepší turistickou prezentaci. Ocenění se předávala...
Na Výstavišti v Lysé nad Labem se včera sešli porotci prestižní soutěže a přehlídky turisticko- propagačních materiálů Turistpropag 2022, aby vybrali vítěze v 19 kategoriích.
