Už docela dlouho se v hotelnictví zabýváme nedostatkem personálu, a i když v české ekonomice lidé chybí ve všech oborech, z toho našeho, na rozdíl od jiných, lidé houfně utíkají. Kdo uvaří jídlo a obslouží naše hosty, kdo je ubytuje a kdo uklidí jejich pokoje?
Přitažlivá síla organizační průměrnosti nás táhne k tomu, že to svádíme na generační rozdíly, na „mileniály“ a „generaci Y“, na nezájem a lenost lidí, nebo na neúměrné mzdové požadavky zaměstnanců. Pravdou ale je, že jsme docela uzavření a zamrzli jsme při boji o podíly na trhu, revenue managementu a optimalizaci nákladů.
Foto: Shutterstock.com
|
Nechováme se jako lídři. Jednou z příčin je skutečnost, že hlavní zásluhu na aktuálním růstu mají produkty a poptávka, nikoliv leadership nebo management, a to mimo jiné znamená, že se nezvyšuje kvalita a ani neroste odbornost. My nevedeme manažery, ale více či méně efektivně řídíme i neoptimální provozy. Peníze za přidanou hodnotu, které chyběly v době krize, teď konzumujeme, a neinvestujeme je do managementu ani do lidí. Mizerně platíme. Jsme udiveni, že lidé utíkají jinam, že studenti hotelových škol a učni nechtějí zůstat ve stále méně atraktivním oboru. Na zastaralých pracovních serverech si mohou sami inzerující psát navzájem, protože těch, co čtou inzeráty, dramaticky ubývá. A přitom je to tak jednoduché, nezapomenout na to, že to prostě jen lidi opouštějí lidi.
V Evropě i v Americe je sice už po desetiletí v pohostinství běžné, že servisní práce tam vykonávají přistěhovalci z východní Evropy, Asie nebo Afriky, ale my na to nejsme připraveni. Máme standardizovány procesy tak, aby je dokázal realizovat nekvalifikovaný personál? Dokážeme je vést nebo adekvátně zaplatit? Myslím si, že nesdílíme nejnovější znalosti, ale často se učíme u ochotných, ne u nejlepších.
V hotelech a restauracích svých klientů si všímám, že vždycky, když si lidé nejsou jistí, jestli šéf oceňuje kvalitu jejich práce, začnou klesat výsledky i morálka týmu. Přitom, když si promluvíte s lidmi, dozvíte se, že 80 procent z nich nedostává potřebnou zpětnou vazbu. Při průzkumu spokojenosti a motivace v několika středně velkých hotelech v sedmi regionech jsem se dozvěděl takřka identické informace.
Podrobnější zprávu najdete na serveru komunity zaměstnanců v pohostinství www.ihotelmax.cz, ale teď jsem z nich vybral tři oblasti, ve kterých můžeme něco udělat hned:
Hoteliér by měl do svého týmu přijímat z venku lidi, kteří mu budou říkat, co má dělat a ne naopak. Měl by vytvářet prostor pro názory a připomínky lidí a brát je vážně a také dávat najevo, že je bere vážně. V takovém prostředí je pak snadné i laskavě kritizovat a zaměstnanci chtějí a jsou připraveni přijímat kritiku. Kritiku práce podřízených lídr poskytuje tak, aby bylo jasné, že věří v jejich schopnosti, a zároveň ale nesmí nechat prostor k mylné interpretaci své zpětné vazby. Když hoteliér vidí, že někdo z jeho lidí dělá práci dobře, je jeho povinností mu dát najevo, že si toho všímá.
Hodně manažerů se spoléhá na moc nebo autoritu, a nehledá žádný lepší způsob vedení. Pro náš byznys jsou klíčové vztahy, důvěra a samostatnost. Vytváření vztahů s podřízenými je stejně důležité, jako dodržování určité bezpečné vzdálenosti. Naši lidé nechtějí být jen „vykonávadla“. Velkou chybu dělají autoritativní manažeři ve snaze vědět a rozhodovat o všem. Na druhé straně, mezi poskytnutím autonomie a zanedbáváním je také velký rozdíl. Vtáhnout lidi do hry a zažehnout vášeň, to můžeme udělat jedině tehdy, když budeme podporovat zdravé vztahy se svými podřízenými a jejich zdravé vztahy s liniovými lidmi.
„Chceš-li postavit loď, nesmíš poslat muže, aby sehnali dřevo a připravovali nástroje, ale nejprve musíš ve svých mužích vzbudit touhu po nekonečných dálkách otevřeného moře,“ napsal Antoine de Saint-Exupéry a mě jeho myšlenky inspirují nejen v managementu. Při rozhovorech s personálem, studenty a učni v hotelech zjišťuji, že výrazná část z nich potřebuje mít pocit a přesvědčení, že jejich práce má vyšší smysl. Že to není jen nástroj k obživě. Koneckonců, dávat lidem k jídlu a pití to nejlepší, co právě dnes umíme uvařit, zlepšovat kvalitu a úroveň pohostinství a hledat ve světě stále něco nového, co uvaříme zítra a rozšiřovat obzory svých hostů, přinášet potěšení, radost, překonávat očekávání a vytvářet trendy, to vše je jen jiný pohled na tvorbu přidané hodnoty za stále vyšší cenu. Pochopitelně, že pořád budeme muset sklízet špinavé talíře, rozbíjet vejce, doplňovat mísy a čistit koupelny, ale můžeme to všechno dělat s vědomím celistvého velkého obrazu nejlepších a nejžádanějších restaurací a hotelů světa a našeho podílu na tom.
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
Letiště Praha v letošním roce plánuje odbavit dvojnásobek cestujících oproti roku 2021. S předpokládaným nárůstem provozu je pro zachování komfortu nutné navýšit počet spolupracovníků, a to až o 200 zaměstnanců a o desítky pracovníků na dlouhodobé brigády formou dohod mimo...
„Máš nápady? Nemůžeš je realizovat? Znáš někoho s ambicemi? Někoho, kdo nemá malé cíle?“ ptal se na konci minulého týdne ve svém e-mailu obchodní a produkční ředitel CK ATIS Petr Krč s tím, že pro svého významného obchodního partnera,...
