V lázních si poradí s jazykovou bariérou i muslimskými specifiky

České lázně stále více lákají cizince. Do Česka za lázeňskou léčbou nebo třeba jen wellness procedurami nejezdí jen Rusové, Němci nebo Britové. Stále populárnější jsou lázeňské pobyty u klientů ze vzdálenějších zemí. Například ze Saúdské Arábie, Číny nebo Izraele. Před nadcházející lázeňskou sezonou nás proto zajímalo, o jaké procedury mají cizinci největší zájem, jak jsou na jejich požadavky jednotlivé lázeňské domy připraveny i to, jakým způsobem se personálu daří překonávat jazykovou bariéru v komunikaci se svými klienty.

Podle zdrojů Ústavu zdravotnických informací a statistiky podstoupilo v loňském roce lázeňskou léčbu v České republice více než 367 000 dospělých pacientů, přes 1 300 pacientů v dorostovém věku a na 8 800 dětí. Z celkového počtu pak bylo více než 165 000 cizinců. Meziročně se počet klientů ze zahraničí zvýšil o 4,2 procenta. Skutečnost, že cizince lákají české lázně každým rokem, je patrná i z dlouhodobějšího hlediska, protože podíl zahraničních klientů se zvýšil z 38 procent v roce 2009 na 43,9 procenta v roce 2013. Ze statistiky také vyplývá, že platící cizinci strávili loni v lázních v průměru víc než dvanáct dní.

Vzhledem k tomu, že v roce 2012 přijalo Ministerstvo zdravotnictví ČR novou vyhlášku, která u lázeňské péče hrazené zdravotními pojišťovnami zkrátila pobyt v lázních z 28 na 21 dnů, omezila možnost opakování pobytu i počty diagnóz, začaly se české lázně potýkat se snižujícími se počty českých pacientů. Proto se některé z nich zaměřily na zahraniční klienty, kteří by měli postupně tento propad nahradit. Podle informací agentury CzechTourism rostl nejvíce příjezd hostů z afrických zemí, ze Španělska a Švédska. Počtem ale zaostali za návštěvníky z Německa a Ruska, kterých v prvním čtvrtletí letošního roku přijelo celkem 64 000. Dalšími hojně zastoupenými klienty jsou ti z asijských zemí. Následují Ukrajinci, Rakušané a Poláci, jejichž počet se pohyboval v řádu tisícovek.

Například v Lázních Darkov na severu Moravy se loni léčilo přes tisíc zahraničních pacien­tů. „I letos zaznamenáváme nárůst v počtech zahraničních klientů, a to převážně pacientů z arabských zemí. Ti v současnosti tvoří asi čtvrtinu našich hostů. Dále sílí i naše aktivity směřující na ruský trh," říká Tomáš Svrčina, specialista marketingu z Lázní Darkov. S ohledem na dlouholetou zkušenost se zahraniční klientelou znají v Lázních Darkov jejich požadavky a především zvyklosti do všech detailů. Pro personál lázní proto není problém poskytnout ubytování podle požadovaných standardů arabské klientely a přání hostů přizpůsobit i speciální skladbou stravy. „Naše jídelny jsou rozděleny do určitých sekcí, přičemž každá odpovídá vybrané skupině klientů a navzájem se diametrálně odlišují. Kopírují tedy přesně požadavky, které si různé skupiny klientů kladou," říká Tomáš Svrčina s tím, že v lázních mají také pro každou skupinu zahraničních hostů vytvořen speciální tým pracovníků, který jim během pobytu poskytuje plný servis. Ani sami hosté však často neponechávají nic náhodě a jezdí do Darkova v mnoha případech s početnou skupinou doprovodu, který tvoří osobní asistenti či pomocný ošetřovatelský personál. A ještě jedné zajímavosti si v Lázních Darkov, kde se specializují hlavně na léčbu pohybového a nervového ústrojí, všimli. Zatímco rusky hovořící klienti přijíždějí většinou individuálně a jedná se především o jednotlivce, arabsky mluvící pacienti navštěvují lázně ve větších skupinách, kterou tvoří často rodinní příslušníci či další příbuzní.

Lázně Teplice: přes 6 000 cizinců

Zájem rusky a arabsky hovořících klientů je patrný i v Lázních Teplice v Čechách, kde se loni léčilo více než šest tisíc cizinců, zatímco Čechů přijelo asi o tisícovku méně. „Zahraniční klienti tvořili loni asi 54 procent všech našich návštěvníků, přičemž z arabských zemí naše lázně navštívilo přibližně 24 procent klientů. Zaznamenali jsme také asi dvě procenta pacientů z Izraele," říká obchodní ředitelka Lázní Teplice v Čechách Yveta Slišková a dále potvrzuje zkušenosti svých kolegů z Darkova, že z arabských zemí většinou přijíždějí celé rodiny, zatímco z Ruska či Německa pak spíše páry nebo jednotlivci. Lázně Teplice v Čechách se zaměřují i na léčbu onemocnění pohybového aparátu u dětí a neurologická postižení, zejména dětskou mozkovou obrnu. Tato léčba je zde velmi úspěšná a neustále se rozšiřuje. „Léčíme děti již od tří měsíců," doplňuje Slišková.

Roste zájem cizinců i o Janské Lázně v Krkonoších, kde se léčí hlavně pohybový aparát a neurologická onemocnění. Tam podíl zahraniční klientely dosahuje asi deseti procent ze všech návštěvníků lázní. „Nadpoloviční většina hostů z ciziny v loňském roce přicestovala z arabských zemí. A řekla bych, že v posledních letech má zájem zahraničních návštěvníků spíše rostoucí tendenci," tvrdí Zuzana Pichlová, marketingová specialistka Státních léčebných lázní Janské Lázně. I tady jsou na klienty z Arabského poloostrova dobře připraveni. Podle ní mají tito pacienti zájem o arabské televizní kanály, možnost vlastního stravování či vaření a v neposlední řadě vítají i halal suroviny k přípravě pokrmů. „Lázně navštěvují celé rodiny z arabských zemí nebo jejich část a po určité době se vystřídají s dalšími členy rodiny. V našich lázních, v dětské léčebně Vesna, léčíme i děti ze zahraničí," doplňuje.

V Léčebných lázních Jáchymov, kde se loni léčilo přes dvacet tisíc klientů hlavně koupelemi v radonové vodě, činil podíl zahraničních návštěvníků přibližně 52 procent. „Nejčastěji k nám jezdí hosté z Německa, další skupinu tvoří rusky hovořící klienti. Arabští návštěvníci představují asi čtyři procenta pacientů a hlavním důvodem jejich návštěvy je vždy radonová léčba," říká ředitelka obchodu a marketingu v Léčebných lázních Jáchymov Jana Vaňková.

Komunikace? Žádný problém

Ať už zahraniční pacienti z exotických zemí tvoří v lázních více či méně početnou skupinu, stojí často ošetřující lékaři a zdravotnický personál před náročnou otázkou jak s těmito klienty komunikovat, jak se s nimi dorozumět. Zdá se, že si ale všude dokážou poradit. Například v Lázních Poděbrady, kam jezdí klienti z Izraele, se v drtivé většině pracovníci lázní se svými pacienty dorozumívají rusky. „Anglicky s nimi hovoříme asi jen v deseti procentech případů," říká obchodní ředitel Lázní Poděbrady Martin Kubelka. Anglicky, rusky a německy se snaží personál proškolit i v Lázních Teplice. Pro arabskou klientelu mají k dispozici tlumočníky. Podobně situaci řeší také v Janských Lázních. I tady mají arabské tlumočníky. „Někteří hosté z arabských zemí hovoří ale také anglicky, ostatní národnosti ovládají angličtinu či němčinu. Náš administrativní personál pak hovoří mimo jiné anglicky, německy, rusky a polsky," vyjmenovává Zuzana Pichlová. V Lázních Darkov mají dokonce pro každou skupinu zahraničních klientů k dispozici odborný a vyškolený personál, který hovoří jejich mateřštinou. U ruské klientely není pochopitelně jazyková bariéra tak značná, jako je tomu u klientů z arabských zemí. „Přesto náš doprovodný personál a tým pracovníků komunikuje převážně v arabském jazyce. Ale využívají i angličtinu," říká Tomáš Svrčina. V lázních Jáchymov zase mají arabští hosté k dispozici specialistu guest servisu, který pro ně připravuje volnočasové aktivity a překládá všechny potřebné texty. „Náš personál běžně komunikuje německy a rusky, ve vybraných provozech také anglicky," doplňuje Jana Vaňková.

Zdá se tedy, že jazykové bariéry se zahraniční pacienti obávat nemusejí a na arabskou klientelu jsou v některých lázních připraveni i v dalších ohledech. Například v Lázních Darkov v polovině loňského roku vybudovali novou modlitební místnost, která zájemcům zajišťuje služby související s islámskými tradicemi. Není zde ani problém během postního měsíce Ramadánu, protože podle Tomáš Svrčiny v tomto období v lázních vždy přizpůsobují veškeré služby zvyklostem, které Ramadán vyžaduje. „Upravili jsme například časování procedur, termíny a skladbu stravování včetně celkového denního režimu," dodává specialista marketingu Lázní Darkov. Organizaci stravování upravují během postního měsíce pro své návštěvníky i v Lázních Teplice v Čechách a v Jáchymově zase pravidelně školí své kuchaře v přípravě typických arabských pokrmů. A na změny jsou na severu Čech připraveni i během Ramadánu. „Snídaně podáváme před východem slunce, večeře až po jeho západu. Jednotlivé pokrmy pak respektují islámskou tradici," říká Jana Vaňková. Naopak v Janských Lázních mají s arabskými pacienty během Ramadánu zcela odlišnou zkušenost. Ačkoli i zde mají k dispozici modlitebnu, většinou ještě před začátkem měsíce půstu odjíždějí arabští klienti ke svým rodinám a vracejí se zpět do Čech až po jeho skončení. A nejen tehdy.

Do českých lázeňských domů se někteří zahraniční klienti vracejí velmi rádi i několikrát po sobě. Navíc stále častěji se jednotlivé lázně zaměřují také na propagaci v zahraničí. S nabízenými službami Lázní Darkov se mohou potenciální klienti seznámit například na propagačních výstavách v Ruské federaci. Lázně Teplice v Čechách při zahraničních marketingových aktivitách využívají úzké spolupráce s Ústeckým krajem a Státní léčebné lázně Janské Lázně se podle jejich marketingové specialistky Zuzany Pichlové nezaměřují jen na prezentaci v Evropě, ale i mimo ni. „Pravidelně se účastníme zahraničních prezentačních akcí, především nás zajímají nové trhy. Výsledkem našich několikaletých marketingových aktivit je například nárůst počtu klientů z Izraele. Na území Ruska vyhledáváme především regionální workshopy s cílem seznámit s našimi produkty konečné prodejce," dodává k tomu Jana Vaňková, ředitelka obchodu a marketingu v Léčebných lázních Jáchymov.

Historie lázeňství sahá v České republice až do 15. století a od doby svého největšího rozkvětu v 18. století získalo věhlas po celém světě. Je tedy víc než potěšitelné zjištění, že dobré jméno si české lázně udržely v zahraničí až dodnes a daří se jim rozšiřovat povědomí o jedinečných účincích minerálních pramenů i do exotických teritorií. Jazyková bariéra, specifika muslimského náboženství ani vzdálenost od České republiky nejsou pro zahraniční klientelu žádnou překážkou.

Text: Martina Vampulová
Foto: Thinkstockphotos.com a CzechTourism
Montáž: C.O.T. media