Agentura CzechTourism realizuje ve spolupráci s Asociací turistických informačních center ČR výzkum zaměřený na monitoring služeb turistických informačních center (TIC) již od roku 2012. Fiktivní turisté ve výzkumu zkoumají kvalitu obsluhy, exteriér i interiér informačních center včetně jeho vybavení relevantními propagačními materiály i přehlednost značení, která turisty do center zavedou. Výsledky obsáhlého průzkumu 386 turistických informačních center ze všech krajů České republiky dokazují, že informační centra obstála výborně – v průměru od mystery shopperů obdržela 91 bodů ze 100 možných.

Exteriér i interiér informačních center dopadl v hodnocení fiktivních zákazníků prakticky bez chybičky, vysoce hodnocena byla i jejich vybavenost relevantními materiály a profesio­nalita zaměstnanců. Zlepšení by si dle výzkumu zasloužily měkké dovednosti zaměstnanců – především vlastní invence v nabízení produktů cestovního ruchu daného regionu (schopnost klást doplňující dotazy, atraktivnější prezentace dané nabídky) i lepší navigační systém zejména ve větších městech, který turisty k informačním centrům navádí.

Nejlépe si ve výzkumu vedla informační centra z Královehradeckého kraje, Pardubického kraje a z Prahy. Nejslabší hodnocení poté v součtu všech místních informačních center obdržel Olomoucký kraj.

Zahraniční turisté v informačních centrech obecně oceňují bezdrátové připojení k internetu i aktivní přístup obsluhy (přímá komunikace s turistou, vlastní invence ve vyhledání vhodných aktivit či ubytování, pomoc při práci s mapou atp.). Očekávané jsou tištěné materiály v cizím jazyce i vícejazyčné informace o otevírací době centra.

V letošním roce výzkum realizovala nezávislá výzkumná agentura Ipsos.

Foto: -CzT-

Tři otázky pro Soňu Machovou, vedoucí marketingového výzkumu agentury CzechTourism

CzechTourism výzkum turistických informačních center započal již v roce 2012, letos ale poprvé byla hodnocena všechna turistická centra České republiky, proč?

V letošním roce jsme se rozhodli realizovat mystery shopping ve všech certifikovaných Turistických informačních centrech. V předešlých letech jsme tento výzkum realizovali pouze ve vybraných TIC, která sama projevila o tento typ výzkumu zájem. Cíl byl jediný, zjistit, jaká je skutečná úroveň poskytovaných služeb. Očekávali jsme větší rozdíly v jejich kvalitě. Nicméně se to nepotvrdilo a pozitivně hodnocena byla téměř všechna certifikovaná turistická informační centra.

Jaké trendy můžeme u turistů vyhledávajících služby informačních center vypozorovat? Připojení k internetu je zřejmě již nutností, pozitivně ve výzkumu byla nyní hodnocena např. možnost úschovy kol…

Ano, Wi-Fi připojení je vnímáno téměř jako standard, a není divu, že ho očekávají i návštěvníci infocentra. Návštěvníci infocentra ale mnohem častěji očekávají vstřícné a milé přivítání a zejména proaktivní přístup. Nestačí je odkázat na stojan s letáky, chtějí konkrétní tipy na výlety, které reflektují jejich aktuální požadavky.

Bude Institut turismu s daty výzkumu dále pracovat, popř. v jakém smyslu?

Ano, samozřejmě. Závěry z výzkumu nemají sloužit k nějakému postihu jednotlivých TIC, která v hodnocení nedopadla nejlépe, ale naopak jim mají pomoci v jejich rozvoji a poukázat na možnosti, jak dané služby nabízet lépe. S výsledky se seznámí prostřednictvím asociace A.T.I.C., která se stará o certifikaci a dále s informačními centry pracuje.

Předpokládáme i další možnost rozvoje potřebných znalostí a dovedností zaměstnanců TIC například v rámci plánovaného programu Vzdělávání v cestovním ruchu (projekt Operační program zaměstnanost), který má plánovaný začátek realizace v roce 2017.

Tři otázky pro Pavla Hlaváče, prezidenta A.T.I.C. ČR

Jedním z mála negativně hodnocených aspektů byl chybějící či ne zcela jasný orientační navigační systém značení, který má turisty k informačnímu centru navést. Jak danou navigaci optimalizovat?

V mnoha obcích a městech již k tomuto problému přistupují pozitivně a tyto navigační systémy budují. Je zde ale velký problém s umístěním těchto systémů do terénu a také se zajištěním finančních prostředků na tento navigační systém. To by ale šlo řešit dotačním titulem ze strany MMR, který by byl přímo vypsán jen na tyto navigační systémy, což by městům a obcím, potažmo turistům-návštěvníkům velmi pomohlo.

Kolik turistů odbaví turistická informační centra během kalendářního roku?

V roce 2014 navštívilo 370 certifikovaných TIC přes 6 milionů českých turistů a více než 720 000 turistů zahraničních. V roce 2015 bylo v 398 certifikovaných TIC obslouženo již 7,2 milionu českých turistů a přes milion turistů zahraničních. V současné době probíhá ze strany A.T.I.C. ČR průzkum k návštěvnosti TIC v letošní sezoně.

Letošní sezona domácího cestovního ruchu byla rekordní, očekávají se i vysoká čísla turistů směřujících do ČR ze zahraničí. Je počet pracovníků v centrech vždy dostačující vzhledem k množství turistů?

Počet pracovníků TIC je vždy určen dle rozpočtu zřizovatelů nebo provozovatelů jednotlivých TIC. Je pravdou, že finanční částka na mzdy je v mnoha TIC podceněna a nejsou finance k najmutí sezonních brigádníků a na navýšení mezd pro kmenové zaměstnance, kteří o sezoně pracují o sobotách a nedělích, popřípadě o svátcích. To by bylo také možné řešit předem určeným dotačním titulem ze strany státu. Na rozdíl od státu vnímají provozovatelé TIC tuto službu jako službu veřejnosti.