Zaměstnanec se má cítit potřebný, motivuje ho to

Snad každý zákazník touží dostat za své peníze to, za co platí a co očekává. Má na to nárok. Často ho však i ve zdánlivě dobrém podniku zklame neochotná obsluha, zamračená recepční nebo nekonečné čekání. Radikálně snížit množství těchto chyb a zklamání má pomoci Český systém kvality služeb spadající pod Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Zájemci mohou zažádat o certifikaci do 15. 11. 2015 zdarma.

Jedním z běžných nedostatků českých restaurací, hotelů a mnoha dalších podniků je, že jejich zaměstnanci dělají pouze to, co musejí, nic navíc. Z jejich chování je cítit povinnost, nikoliv nadšení a přístup k zákazníkovi je odtažitý, nikoliv přátelský. Host nedostane příležitost, aby si k podniku vybudoval pouto, kvůli kterému by se pravidelně vracel a ve svém okolí ho doporučoval.

Změnit tento rutinní systém je nesnadným cílem. Na výsledcích zahraničních systémů řízení kvality služeb je ovšem jasně vidět, že tato iniciativa má v dlouhodobém časovém horizontu smysl. Nakonec ji ocení podnikatelé i jejich stávající a noví klienti. Na hlavní přínosy certifikace a aktuální úroveň českých služeb jsme se ptali Aleny Pacalové, toho času hlavní projektové manažerky ČSKS.

V čem vidíte největší slabiny aktuální úrovně služeb v sektoru českého cestovního ruchu?

V dnešní době máme již materiálně technickou základnu cestovního ruchu na vysoké úrovni. Kde ale stále pokulháváme, je kvalita služeb ve smyslu procesu. Myslím tím nejen nedostatky v manažerském řízení některých podniků v ČR, ale také, a to s manažerským řízením souvisí, přístupu zaměstnanců k zákazníkům. Přitom právě zaměstnanci, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníkem, mají významný vliv na jeho spokojenost. Pokud se nechovají profesionálně a příjemně, mohou být onou příčinou, proč je zákazník nespokojen a příště se nevrátí.

Jak z toho začarovaného kruhu ven?

Čeští zaměstnanci by měli být více motivováni manažery a školeni, aby věděli, jak v různých situacích postupovat. Motivací nemyslím jen finanční ohodnocení, ale zejména seznámení zaměstnance s filozofií podniku, s jeho vizí a možnost, aby se také podílel na dosahování této vize – vyjádřil se či navrhl změnu. Takový zaměstnanec se cítí být součástí podniku, cítí se být potřebný, v důsledku je spokojený a motivovaný.

Pomůže ČSKS?

Právě z důvodu těchto nedostatků v sektoru českého cestovního ruchu byl vytvořen Český systém kvality služeb, který po vzoru německého ServiceQualität Deutschland má za cíl tuto mezeru v kvalitě poskytovaných služeb vyplnit.

Co hodnotíte vy osobně jako zákazník na restauraci, kde jíte, či na hotelu, ve kterém se ubytujete?

Ubytování či restaurace musí minimálně naplnit mé očekávání. Pokud jedu do čtyřhvězdičkového hotelu a vybavení a nabízené služby jsou na úrovni tříhvězdičkového, nejsem spokojená. Hodnotím vybavení hotelu vzhledem k jeho uváděné klasifikaci, dále kvalitu poskytovaných služeb a přístup zaměstnanců, jejich profesionalitu a vstřícnost. V restauraci hodnotím kvalitu jídla, opět profesionalitu zaměstnanců a samozřejmě i prostředí restaurace.

Zkuste popsat pocity, s jakými by podle vás měl zákazník z podniku odcházet?

Měl by odcházet spokojený. Spokojený je zákazník tehdy, pokud jsou jeho očekávání minimálně naplněna. Pokud skutečnost předčí jeho očekávání, může si být podnik jist, že se zákazník vrátí.

Kdybyste měla říct tři největší výhody získání certifikace ČSKS, jaké by to byly?

Zaprvé – značka Q je pro zákazníka příslibem ověřené kvality. Při jeho rozhodování, který podnik navštívit, může být značka kvality důvodem jeho volby. Zadruhé – organizace se naučí identifikovat nedostatky v kvalitě poskytovaných služeb a následně je eliminovat a předcházet jim. A zatřetí – přínos více spokojených zákazníků, zaměstnanců, snížení fluk­tuace pracovníků, zvýšení zisku, … Certifikace Q pomůže podnik odlišit od konkurence.

Podívejme se na to z trochu jiné stránky. Jaké benefity nabízí certifikace podnikům, které mají uspokojivé zisky a zákazníci se do nich vracejí?

Opět bych sem zahrnula předchozí tři výhody plus hlavní myšlenku ČSKS, kterou je poznání potřeb zákazníka a neustálé zvyšování poskytovaných služeb. Podnik může dosahovat zisku a mít vracející se zákazníky. Pokud však nebude na kvalitě dále pracovat, stále ji zvyšovat, brzy se objeví na trhu někdo konkurenceschopnější a zisky i počet věrných zákazníků klesnou.

Na závěr se snad už zbývá jen zeptat, kdo všechno se do certifikace může zapojit?

Jde zejména o podniky cestovního ruchu a subjekty na cestovní ruch navazující.

Ministerstvo pro místní rozvoj